Durante décadas, as organizações, incluindo prestadores de serviços financeiros, varejistas, empresas de telecomunicações e serviços públicos têm operado sob o pressuposto de que as taxas de inadimplência aumentam durante as crises econômicas. Mas com nove em cada 10 consumidores procurando ativamente formas de reduzir sua dívida, as empresas estão tomando as medidas adequadas para mitigar esse risco?
Como muitos profissionais de cobrança irão atestar, a comunicação adaptativa e personalizada é a chave para todas as estratégias de cobrança bem-sucedidas. Chegar ao cliente no momento certo, no canal certo e com a mensagem certa é uma das formas mais eficazes de reduzir o perfil de risco e aumentar a recuperação de dívidas.
Nesse contexto, os modelos tradicionais de operações de cobrança devem se transformar e evoluir. Ao combinar dados, inteligência analítica avançada e automação inteligente, as empresas podem gerir melhor a sua atividade de cobrança e maximizar a recuperação de uma carteira de dívidas.
Quatro verdades que toda estratégia de cobrança moderna deve respeitar
- Digital é o novo normal.
Perto de 40% dos clientes agora são classificados como apenas digitais. Eles fazem compras usando métodos que não envolvem dinheiro em espécie e gerenciam o faturamento por meio de canais digitais. Dada essa mudança, as organizações devem dar maior ênfase às comunicações digitais, especialmente para clientes que preferem utilizar canais on-line.
- O autoatendimento tornou-se uma oferta básica.
Para clientes com experiência digital, o autogerenciamento é parte essencial da experiência. Fornecer acesso contínuo às informações da conta e permitir uma opção de pagamento intuitiva via plataformas de autoatendimento é necessário para as organizações modernas.
- Todo processo deve ser organizado em torno do cliente.
Os clientes estão acostumados a serviços e ofertas personalizadas – e isso inclui o processo de recuperação. As organizações devem adotar uma abordagem adaptativa às comunicações com os clientes, adaptando a mensagem e os métodos com base no perfil e nas preferências do indivíduo.
- Dados e IA devem permitir melhorias ao longo do tempo.
O uso crescente de dados e tecnologias de suporte, como IA, ML e computação em nuvem, pode melhorar enormemente a tomada de decisões, a precisão e a velocidade. As empresas que automatizam alguns aspectos do processo de cobrança podem desbloquear eficiências valiosas e, ao mesmo tempo, melhorar os resultados. Além disso, os processos que utilizam ferramentas digitais também devem ser capazes de aprender com a experiência, permitindo que a organização evolua continuamente.
Criar uma função de cobrança dinâmica alimentada por dados, inteligência analítica avançada e IA, baseada no Salesforce
Com as mudanças nos comportamentos e preferências dos clientes, as organizações não podem mais confiar nos métodos de contato tradicionais para chegar até seus clientes. Também não devem seguir um processo estático que consista nas mesmas etapas, independentemente do perfil do cliente.
Dadas as capacidades avançadas de dados, inteligência analítica e IA, as empresas podem tornar o processo de recuperação mais dinâmico, adaptando elementos-chave para permitir uma abordagem verdadeiramente personalizada e inteligente.
Levar as cobranças e a recuperação para o próximo nível com a Globant Smart Collections Platform (GSCP) desenvolvida pela Salesforce
A Globant Smart Collections Platform (GSCP) é uma nova solução da Globant que aproveita recursos avançados de dados e automação para orientar o gerenciamento e maximizar a recuperação de uma carteira de dívidas. Nossa plataforma, que aproveita componentes da plataforma Salesforce, incluindo Salesforce Data Cloud, Marketing Cloud, Tableau e Mulesoft, é baseada em três componentes principais que ajudam as empresas a modernizar e amadurecer sua capacidade de recuperação existente:
- Perfil do cliente de 360 graus
Conhecer seu cliente é o primeiro passo para se comunicar de forma eficaz com ele. Nossa solução usa o Salesforce Data Cloud, Tableau e MulesSoft para agregar fontes de dados internas e externas (incluindo dados financeiros próprios e histórico de atividades de contas com dados de geolocalização e macroeconomia de terceiros) e integrar insights nos processos de recuperação. Esses dados são então usados para criar um perfil de 360 graus do cliente no Salesforce para que as empresas possam categorizar o cliente por segmento, como aqueles que têm probabilidade de se autocurar ou aqueles que estão em alto risco, e entender suas preferências de alcance.
- IA e inteligência analítica avançada
Ao aproveitar novas fontes de dados (especialmente dados de riscos não tradicionais), o GSCP pode gerar uma pontuação detalhada e precisa que antecipa o comportamento e os padrões do cliente. Nossa solução aproveita então um repertório único e robusto de modelos para entender melhor cada cliente e sua situação financeira. Essas novas técnicas de modelagem permitem às empresas identificar o canal de contato ideal e a melhor ação para ajudar a aprimorar a recuperabilidade global da dívida.
- Novas jornadas e estratégias de cobrança
Assim como a situação financeira de cada cliente é única, também o são as suas preferências de comunicação. As pontuações geradas durante a fase de modelagem são integradas ao longo do processo, ajudando as empresas a automatizar decisões e a identificar canais ideais. Nossa ferramenta permite mais de 15 jornadas personalizáveis alimentadas pelo Salesforce Marketing Cloud e baseadas em diversas segmentações de clientes, incluindo nível de risco, capacidade de pagamento, disposição de pagar e capacidade de contato, para orientar a organização na identificação e execução da estratégia de cobrança ideal para cada cliente. A atividade em cada jornada é apoiada por mensagens e canais, incluindo canais nativos, como WhatsApp, LINE, notificações push, SMS e e-mail, que podem ser otimizados ainda mais de acordo com as necessidades, processos, ROI e outros objetivos exclusivos da empresa. A solução também pode incorporar chatbots ou callbots e se integrar a praticamente qualquer canal de terceiros com uma API para coordenar uma campanha omnicanal completa.
Por exemplo, os usuários do GSCP podem criar segmentos de clientes usando o Einstein Discovery. Esses grupos são então ativados no Data Cloud, adicionando mais contexto e insights ao perfil do cliente. Os clientes podem então usar jornadas de cliente pré-construídas no Marketing Cloud para desenvolver e enviar comunicações personalizadas por meio do canal ideal para cada segmento. Ao fazê-lo, as empresas podem simplificar e automatizar aspectos-chave de suas funções de cobrança, ajudando as equipes a trabalhar de forma mais eficiente ao mesmo tempo em que oferece uma experiência do cliente melhorada.
| CHAMADA: Como medir o sucesso de um processo de cobrança dinâmico com a Globant e a Salesforce
A GSCP, desenvolvida pela Salesforce, permitiu ganhos significativos de eficiência e eficácia para as empresas, incluindo:
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Primeiros passos com a Globant Smart Collections Platform (GSCP) desenvolvida pela Salesforce
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