Depuis des décennies, les entreprises, notamment les prestataires de services financiers, distributeurs, sociétés de télécommunications et services publics, ont fonctionné en partant du principe que les taux d’impayés augmentaient en période de ralentissement économique. Mais avec un rapport de 9 sur 10 consommateurs cherchant activement des moyens de réduire leurs dettes, les entreprises prennent-elles les bonnes mesures pour atténuer ce risque ?
Comme l’attestent de nombreux professionnels de la facturation, une communication adaptée et personnalisée est la clé de toute stratégie de recouvrement réussie. Atteindre le client au bon moment, sur le bon canal et avec le bon message est l’un des moyens les plus efficaces de réduire le profil de risque et d’augmenter le recouvrement des créances.
Dans ce contexte, les modèles opérationnels traditionnels de recouvrement doivent se transformer et évoluer. En combinant les données, l’analyse avancée et l’automatisation intelligente, les entreprises peuvent mieux gérer leur activité de recouvrement et maximiser le recouvrement d’un portefeuille de créances.
Quatre vérités auxquelles toute stratégie de recouvrement moderne doit adhérer
- Le numérique est la nouvelle norme.
Près de 40 % des clients sont désormais classés comme étant exclusivement numériques. Ils effectuent leurs achats en utilisant des méthodes sans numéraire et gèrent leur facturation par le biais de canaux numériques. Compte tenu de cette évolution, les entreprises doivent mettre davantage l’accent sur les communications numériques, en particulier pour les clients qui préfèrent utiliser les canaux en ligne.
- Le libre-service est devenu un enjeu de taille.
Pour les clients qui ont l’esprit numérique, l’autogestion est un élément essentiel de l’expérience. Fournir un accès continu aux informations sur les comptes et permettre une option de paiement intuitive via des plateformes libre-service est nécessaire pour les entreprises modernes.
- Chaque processus doit être organisé autour du client.
Les clients sont habitués à des prestations et à des offres personnalisées, dont le processus de recouvrement. Les entreprises doivent adopter une approche adaptative des communications avec les clients, en adaptant le message et les méthodes selon le profil et les préférences de l’individu.
- Les données et l’IA devraient permettre une amélioration au fil du temps.
L’utilisation croissante des données et des technologies de soutien, telles que l’IA, le ML et le cloud computing, peut largement améliorer la prise de décision, la précision et la rapidité. Les entreprises qui automatisent certains aspects du processus de recouvrement peuvent dégager des gains d’efficacité précieux tout en améliorant les résultats. Par ailleurs, les processus qui tirent parti des outils numériques devraient également être en mesure de tirer des enseignements de l’expérience, ce qui permet à l’entreprise d’évoluer en permanence.
Créer une fonction de recouvrement dynamique alimentée par les données, l’analyse avancée et l’IA, ancrée dans Salesforce
Avec l’évolution des comportements et des préférences des clients, les entreprises ne peuvent plus s’appuyer sur les méthodes de contact traditionnelles pour atteindre leurs clients. Elles ne doivent pas non plus suivre un processus statique composé des mêmes étapes, quel que soit le profil du client.
Compte tenu des fonctionnalités avancées des données, de l’analytique et de l’IA, les entreprises peuvent rendre le processus de recouvrement plus dynamique, en adaptant les éléments clés pour permettre une approche véritablement personnalisée et intelligente.
Faire passer le recouvrement et la récupération à un niveau supérieur avec la Globant Smart Collections Platform (GSCP) optimisée par Salesforce
La Globant Smart Collections Platform (GSCP) est une nouvelle solution de Globant qui tire parti de fonctionnalités de données avancées et de l’automatisation pour piloter la gestion et maximiser le recouvrement d’un portefeuille de créances. Notre fonctionnalité, qui tire parti des composants de la plateforme Salesforce, notamment Salesforce Data Cloud, Marketing Cloud, Tableau et Mulesoft, repose sur trois éléments clés qui aident les entreprises à moderniser et à faire évoluer leur capacité de recouvrement existante :
- Profil du client à 360 degrés
Le fait de connaître votre client est la première étape pour communiquer efficacement avec lui. Notre solution utilise Salesforce Data Cloud, Tableau et MulesSoft pour agréger des sources de données internes et externes (notamment des données financières de première partie et l’activité historique des comptes avec des données de géolocalisation et de macroéconomie de tiers) et intégrer des aperçus au sein des processus de recouvrement. Ces données sont ensuite utilisées pour créer un profil à 360 degrés du client dans Salesforce afin que les entreprises puissent classer le client par segment, comme ceux qui sont susceptibles de se guérir eux-mêmes ou ceux qui sont à haut risque, et comprendre leurs préférences en matière de sensibilisation.
- AI et analyse avancée
En tirant parti de nouvelles sources de données (en particulier les données non traditionnelles sur les risques), le GSCP peut générer un score détaillé et précis qui anticipe le comportement et les modèles du client. Notre solution tire alors parti d’un répertoire unique et robuste de modèles pour mieux comprendre chaque client et sa situation financière. Ces nouvelles techniques de modélisation permettent aux entreprises d’identifier le canal de contact optimal et la meilleure action pour aider à améliorer le recouvrement global des créances.
- Nouveaux parcours et stratégie de recouvrement
Tout comme la situation financière de chaque client est unique, ses préférences en matière de communication le sont également. Les scores générés lors de la phase de modélisation sont intégrés tout au long du processus, aidant les entreprises à automatiser les décisions et à identifier les canaux optimaux. Notre outil permet plus de 15 parcours personnalisables alimentés par Salesforce Marketing Cloud et basés sur diverses segmentations de clients, notamment le niveau de risque, la capacité de paiement, la volonté de payer et la capacité de contact, afin de guider l’entreprise dans l’identification et l’exécution de la stratégie de recouvrement idéale pour chaque client. L’activité au sein de chaque parcours est soutenue par des messages et des canaux, notamment des canaux natifs comme WhatsApp, LINE, des notifications push, des SMS et des e-mails, qui peuvent être par ailleurs optimisés en fonction des besoins, des processus, du retour sur investissement et d’autres objectifs propres à l’entreprise. La solution peut également incorporer des chatbots ou des callbots et s’intégrer à pratiquement n’importe quel canal tiers doté d’une API pour coordonner une campagne omnicanale complète.
Par exemple, les utilisateurs de GSCP peuvent créer des segments de clientèle à l’aide d’Einstein Discovery. Ces groupes sont ensuite activés au sein de Data Cloud, ce qui permet d’ajouter plus de contexte et d’informations sur le profil du client. Les clients peuvent ensuite utiliser des parcours clients préconstruits dans Marketing Cloud pour développer et envoyer des communications personnalisées via le canal optimal pour chaque segment. Ce faisant, les entreprises peuvent simplifier et automatiser des aspects clés de leurs fonctions de recouvrement, aidant ainsi les équipes à travailler plus efficacement tout en offrant une expérience client améliorée.
| LÉGENDE : Mesurer le succès d’un processus de recouvrement dynamique avec Globant et Salesforce
GSCP, propulsé par Salesforce, a permis des gains d’efficacité et d’efficience conséquents pour les entreprises, notamment :
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Démarrer avec la Globant Smart Collections Platform (GSCP) powered by Salesforce
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