Das sich verändernde Wesen des Forderungsmanagements Wie ein dynamischer und intelligenter Collection-Prozess das Ausfallrisiko verringert und das Sichern von Forderungen verbessert

Oktober 3, 2023

Jahrzehntelang sind Unternehmen, darunter Finanzdienstleister, Einzelhändler, Telekommunikationsunternehmen und Versorgungsunternehmen, davon ausgegangen, dass die Ausfallraten in Zeiten wirtschaftlichen Abschwungs steigen. Aber angesichts der Tatsache, dass neun von zehn Verbrauchern aktiv nach Möglichkeiten suchen, ihre Schulden zu reduzieren, ergreifen diese Unternehmen auch die richtigen Maßnahmen, um dieses Risiko zu mindern?

Wie viele Abrechnungsexperten bestätigen werden, ist die anpassungsfähige, persönlich ausgerichtete Kommunikation der Schlüssel zur erfolgreichen Collection-Strategie. Den Kunden zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal und mit der richtigen Botschaft zu erreichen, ist eine der wirksamsten Möglichkeiten, das Ausfallrisiko zu verringern und die Erfolgsrate beim Einbringen von Forderungen zu erhöhen.

In diesem Zusammenhang müssen sich die herkömmlichen Ablaufmodelle des Forderungsmanagements verändern und weiterentwickeln. Mit der Kombination aus Daten, hochentwickelter Analytik und intelligenter Automatisierung können Unternehmen ihre Forderungen besser verwalten und das Einbringen von Forderungen maximieren.

4 Tatsachen, die jede zeitgemäße Collection-Strategie beachten muss

  • Digital ist das neue Normal.

Nahezu 40 % aller Kunden sind inzwischen als reine Digitalkunden eingestuft. Sie kaufen bargeldlos ein und verwalten ihre Rechnungen über digitale Kanäle. In Anbetracht dieses Wandels müssen Unternehmen mehr Gewicht auf die digitale Kommunikation legen. Dies gilt insbesondere für Kunden, die bevorzugt Online-Kanäle nutzen.

  • Selbstbedienung ist selbstverständlich geworden.

Für digital versierte Kunden ist die Selbstverwaltung ein wesentlicher Bestandteil der Kauferfahrung. Ständige Zugriffsmöglichkeit auf Kontoinformationen und intuitiv erfassbare Zahlungsmöglichkeiten auf Selbstbedienungsplattformen sind für moderne Unternehmen unerlässlich.

  • Alle Prozesse müssen um die Kunden herum organisiert sein.

Die Kunden sind an personalisierte Dienstleistungen und Angebote gewöhnt – und das gilt auch für das Forderungsmanagement. Unternehmen müssen bei der Kundenkommunikation einen adaptiven Ansatz verfolgen und die Botschaften und Methoden auf das Profil und die Präferenzen des Individuums ausrichten.

  • Daten und KI sollten im Laufe der Zeit Verbesserungen ermöglichen.  

Die zunehmende Nutzung von Daten und unterstützenden Technologien wie KI, ML und Cloud Computing kann die Entscheidungsfindung, Genauigkeit und Geschwindigkeit erheblich verbessern. Unternehmen, die bestimmte Aspekte des Forderungsmanagements automatisieren, können wertvolle Effizienzgewinne erzielen und gleichzeitig das Ergebnis verbessern. Um die kontinuierliche Weiterentwicklung des Unternehmens zu fördern, sollten darüber hinaus Prozesse mit digitalen Tools auch in der Lage sein, aus Erfahrungen zu lernen.

Erstellen einer dynamischen Forderungsfunktion auf der Grundlage von Daten, erweiterter Analytik und KI in Salesforce

Um ihre Kunden zu erreichen, können sich Unternehmen angesichts des sich ändernden Kundenverhaltens und der veränderten Präferenzen nicht mehr auf die herkömmlichen Kontaktmethoden verlassen. Sie sollten auch nicht einem statischen Prozess folgen, der unabhängig vom Kundenprofil aus denselben Schritten besteht. 

Dank der fortschrittlichen Möglichkeiten von Daten, Analytik und KI können Unternehmen die Forderungsverfahren dynamischer gestalten und Schlüsselelemente so anpassen, dass ein wirklich persönlich ausgerichteter und intelligenter Ansatz möglich ist.

Globant Smart Collections Platform (GSCP) powered by Salesforce führt das Forderungsmanagement auf die nächsthöhere Ebene

Die Globant Smart Collections Platform (GSCP) ist eine neue Lösung von Globant, die hochentwickelte Datenfunktionen und Automatisierung einsetzt, um die Verwaltung von Forderungsportfolios zu steuern und deren Einzugsrate zu maximieren. Unsere Plattform nutzt Komponenten der Salesforce-Plattform, einschließlich Salesforce Data Cloud, Marketing Cloud, Tableau und Mulesoft. Sie basiert auf drei Schlüsselkomponenten, mit denen Unternehmen die Funktionen ihres Forderungsmanagements ihre modernisieren und ausbauen:

  • 360-Grad-Kundenprofil 

Kundenkenntnis ist der erste Schritt zur effektiven Kommunikation mit ihnen. Unsere Lösung nutzt Salesforce Data Cloud, Tableau und MulesSoft, um interne und externe Datenquellen zu aggregieren (einschließlich Finanzdaten von Erstanbietern und Verlaufsdaten zu Kontoaktivitäten mit Geolokalisierungsdaten anderer Anbieter und makroökonomischen Daten) und Erkenntnisse in die Prozesse des Forderungsmanagements zu integrieren. Mit diesen Daten wird dann ein 360-Grad-Profil des Kunden in Salesforce erstellt. Unternehmen können dann Kunden nach Segmenten kategorisieren. Zum Beispiel in solche, die ihre Bonität wahrscheinlich wiederherstellen oder solche, die ein hohes Risiko darstellen, und ihre Präferenzen bei der Kontaktaufnahme verstehen. 

  • KI und hochentwickelte Analytik

Die Nutzung neuer Datenquellen (insbesondere nicht-herkömmlicher Risikodaten) ermöglicht GSCP, detaillierte, genaue Bewertungen erstellen, die die Verhaltensmuster der Kunden antizipieren. Unsere Lösung nutzt dann ein einzigartiges und robustes Modellrepertoire, um Kunden und ihre finanzielle Situation besser zu verstehen. Diese neuen Modellierungstechniken ermöglichen es Unternehmen, den optimalen Kontaktkanal und die besten Maßnahmen zu ermitteln, um das Einbringen von Forderungen insgesamt zu verbessern.

  • Neue Wege und Collection-Strategie

So wie die finanzielle Situation jedes Kunden einzigartig ist, so sind dies auch seine Kommunikationspräferenzen. Die in der Modellierungsphase erstellten Bewertungen werden in den gesamten Prozess integriert und unterstützen Unternehmen beim Automatisieren von Entscheidungen und Ermitteln optimaler Kanäle. Unser Tool ermöglicht mehr als 15 anpassbare Wege, die von Salesforce Marketing Cloud unterstützt werden und auf der differenzierten Kundensegmentierung basieren. Zu den Kriterien zählen: Risikostufe, Zahlungsfähigkeit, Zahlungsbereitschaft und Kontaktierbarkeit. Sie unterstützen Unternehmen beim Identifizieren und Durchführen der idealen kundenspezifischen Strategie für das Forderungsmanagement. Die Aktivitäten auf jedem dieser Wege werden durch Nachrichten und Kanäle unterstützt, einschließlich nativer Kanäle wie WhatsApp, LINE, Push-Benachrichtigungen, SMS und E-Mail. Diese können je nach den individuellen Bedürfnissen, Prozessen, der Kapitalrendite und anderen Unternehmenszielen weiter optimiert werden. Um umfassende Omnichannel-Kampagnen zu koordinieren, können in die Lösung auch Chatbots oder Callbots eingebunden werden sowie praktisch alle Kanäle anderer Anbieter mit APIs integriert werden.

Benutzer von GSCP können zum Beispiel mit Einstein Discovery Kundensegmente erstellen. Um mehr Kontext und Einblick in die Kundenprofil zu erhalten, werden diese Gruppen dann in der Data Cloud aktiviert. Anwender können dann vorgefertigte Customer Journeys in Marketing Cloud verwenden, um über den optimalen Kanal für das jeweilige Segment individuell formulierte maßgeschneiderte Mitteilungen zu entwickeln und zu versenden. Auf diese Weise können Unternehmen wichtige Aspekte ihres Forderungsmanagements rationalisieren und automatisieren, sodass Teams effizienter arbeiten und gleichzeitig ein verbessertes Kundenerlebnis bieten können.  

 

CALLOUT: Erfolgsmessung eines dynamischen Prozesses des Forderungsmanagements mit Globant und Salesforce

Das von Salesforce unterstützte GSCP ermöglicht erhebliche Effizienz- und Effektivitätssteigerungen für Unternehmen:

  • 80 % Erfolgsquote beim Ermitteln der besten Maßnahme beim ersten Kontakt
  • Um 15 bis 30 Tage verkürzte Bearbeitungszeit
  • Bis zu 50 % Kosteneinsparungen (durch reduzierte Anzahl externer Instanzen des Forderungsmanagements)
  • Vorzeitiges Einbringen von Forderungen von 15 bis 20%
  • Korrekte Identifizierung von an der Wiederherstellung ihrer Bonität interessierten Kunden von 70 % 
  • Steigerung der Kontaktierbarkeit um 25 %
  • Rückgang des Anrufvolumens um 20 %

 

Erste Schritte mit der Globant Smart Collections Platform (GSCP) powered by Salesforce

Sind Sie bereit, Ihr Forderungsmanagement mit Daten, Analysen und KI auf die nächsthöhere Ebene zu führen? Globant hilft. Wenden Sie sich an unser Team und erfahren Sie mehr über die Globant Smart Collections Platform und die sie umgebende Salesforce-Plattform und Revenue Operations Services. 

 

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