Enquanto navegam no campo do envolvimento do cliente em constante evolução, as empresas enfrentam desafios multifacetados que impedem seu crescimento potencial. De plataformas tecnológicas desatualizadas à falta de análise de dados, a necessidade de soluções inovadoras de fidelização de clientes é mais urgente do que nunca. Este artigo explora como programas de fidelidade bem executados contribuem para o engajamento do cliente enquanto aumentam a receita. Além disso, investiga como ter o parceiro certo pode ajudar as empresas a criar uma solução de envolvimento de fidelidade necessária.
A nova fronteira dos programas de fidelidade
Enquanto estamos acostumados a ouvir falar sobre programas de fidelidade para companhias aéreas, hospitalidade, lazer e varejo, hoje, na busca pela fidelização de clientes, muitas organizações em outros setores, de esportes e automotivos a finanças e ciências da vida, estão dispostas a gastar milhões de dólares desenvolvendo e implementando estratégias de fidelidade. De acordo com o Gartner®, “Uma a cada três empresas sem um programa de fidelidade hoje estabelecerão até 2027 para reforçar a coleta de dados de primeira mão e reter clientes de alta prioridade”. Além disso, a Forrester afirma, “55% dos tomadores de decisão globais de marketing B2C indicaram que estão aumentando seus gastos em marketing de relacionamento e de lealdade, enquanto 33% estão mantendo os gastos”.
Hoje, ninguém duvida que os programas de fidelidade são essenciais para os negócios: de comerciantes de bairro a grandes empresas globais, os programas de fidelidade e premiação promovem com sucesso a retenção de clientes e implementam estratégias de marketing econômicas. Adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que reter um cliente existente. Um programa de fidelidade bem executado pode transformar um cliente em embaixador da marca.
Fazendo a ponte entre as expectativas e a realidade
Na prática, no entanto, não é tão simples assim: os consumidores são bombardeados por mensagens para se inscreverem em programas de fidelidade que não propõem nada de novo (falta de diferenciação) ou valioso (as recompensas ou experiências que oferecem são irrelevantes para eles). De acordo com a Forrester, “65% dos consumidores on-line dos EUA que pertencem a programas de fidelidade dizem que as ofertas exclusivas para membros são vitais para eles. Mas as marcas muitas vezes promovem promoções indiscriminadamente – para membros e não membros – minando a percepção de exclusividade, Muitas vezes, as empresas não conseguem proporcionar uma experiência que conecte o que acontece no mundo físico com o mundo online. Esses atritos durante a jornada do cliente deixam os clientes desengajados. “De acordo com uma Pesquisa da Forrester, os profissionais de marketing B2C citam a inconsistência de processos devido à redundância tecnológica e à má integração como um dos principais desafios para alcançar seus objetivos frequentemente.”
As empresas que procuram uma nova solução de fidelização devem começar por permanecer flexíveis para se adaptarem às mudanças do mercado e às preferências dos clientes.
Uma estratégia prioritariamente digital para o crescimento da receita
Uma recente pesquisa mostra que as preferências e expectativas das pessoas em relação aos programas de fidelidade estão se transformando. Embora os benefícios financeiros permaneçam essenciais, os consumidores enfatizam serviços e experiências que refletem genuinamente seu relacionamento e jornada em evolução com uma marca. A importância da “experiência” é evidente, “com 39% dos inquiridos a considerarem as recompensas baseadas na experiência como a sua principal área de investimento”. Como explicar esse crescimento? Envolve a mudança das expectativas dos consumidores e a disponibilidade de tecnologias de ponta que permitem experiências únicas de engajamento de lealdade.
As soluções de fidelidade emergentes podem e devem melhorar a personalização e recursos mais envolventes , garantindo uma experiência do cliente perfeita e superior. Além disso, aproveitar o potencial da IA é crucial para obter insights mais profundos sobre as preferências e comportamentos dos clientes. Finalmente, uma mudança em direção a uma estratégia orientada por dados é imperativa para navegar efetivamente no ecossistema digital, marcando uma partida dos métodos de marketing tradicionais e abraçando uma síntese de tecnologia e criatividade.
Em resumo, os programas de fidelidade ajudam as empresas a aumentar a receita, melhorar a lucratividade e ser eficientes em termos de custos com a aquisição de clientes. As organizações que adotarem uma abordagem digital em primeiro lugar e se afastarem de recompensas e descontos genéricos feitos sob medida para todos prosperarão e se transformarão em centros lucrativos para suas empresas.
Na Globant, estamos comprometidos em gerar resultados de negócios sustentáveis. Como um parceiro de fidelidade comprovado, nos concentramos em fornecer práticas centrais baseadas em sinergia, alavancadas por nossa experiência intersetorial para desbloquear soluções e programas exclusivos de engajamento de fidelidade.
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Fonte: Gartner, Over 100 Data and Analytics Predictions Through 2028, Sarah James, Alan D. Duncan, 24 de abril de 2023
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Fonte: Forrester, The Loyalty Services Providers Landscape, 3º trimestre de 2023, agosto de 2023
Forester, The State Of Customer Loyalty And Marketing Technology, setembro de 2022
