Quando a IA aparece… mas o trabalho não muda
Essa foi a contradição silenciosa presente no ServiceNow Knowledge 2026. Existe uma lacuna entre o que as empresas possuem e o que realmente estão obtendo disso. A IA já está dentro do ServiceNow. As licenças foram adquiridas, as capacidades existem e a ambição também. Ainda assim, muitas organizações continuam operando como se nada tivesse mudado de forma fundamental.
O que ficou evidente ao longo do evento é que os fluxos de trabalho continuam reativos, fragmentados e, muitas vezes, conduzidos manualmente. A IA ainda não deu completamente o salto para a maneira como o trabalho realmente acontece. Os casos de uso estão dispersos e as operações são otimizadas em silos, em vez de serem orquestradas de ponta a ponta. Portanto, o desafio não é o acesso à IA, mas sim a execução em escala.
Essa é a mudança apontada pelo Knowledge 2026:
Ficou claro que automação já não é mais a ambição. A verdadeira corrida é construir operações autônomas capazes de perceber, decidir e agir sem depender de humanos para conduzir cada etapa.
Todos falaram sobre agentes. Mas a verdadeira conversa no Knowledge foi sobre coordenação: como centenas de agentes, workflows, pessoas e sistemas podem operar juntos sem criar caos e como construir agentes que trabalhem como parte da equipe.
A governança já não é mais um mecanismo de controle após a implementação; ela é a base que permite que a IA opere com segurança em escala desde o primeiro dia. As empresas que avançam mais rápido são aquelas que estão construindo camadas de orquestração que transformam IA em execução.
É aqui que a Globant entra
Na Globant, estamos abordando o ServiceNow sob uma perspectiva diferente: a IA não deve ficar sobre os workflows, ela deve transformá-los. Estamos ajudando organizações a transformar o Servicenow em uma plataforma agentic orientada a resultados, começando por domínios centrais como ITSM, RH e Atendimento ao Cliente. O resultado não são apenas processos mais rápidos, mas sistemas capazes de decidir, adaptar-se e evoluir ao longo do tempo.
“A mensagem no Knowledge foi clara: as empresas estão migrando da experimentação com IA para workflows autônomos e agentic. O desafio agora é equilibrar governança e velocidade, combinando plataformas como o AI Control Tower do ServiceNow com modelos de entrega impulsionados por IA, como os AI Pods da Globant, para acelerar uma execução mais rápida e focada em resultados.”
Martin Szenig, VP de Tecnologia da Globant
Um dos anúncios mais importantes do ServiceNow Knowledge 2026 foi o lançamento do AI Control Tower da ServiceNow, uma plataforma criada para ajudar empresas a trazer mais estrutura, visibilidade e responsabilidade para a adoção de IA em escala.
À medida que as organizações implementam um número crescente de agentes de IA, copilots e automações em diferentes sistemas, um dos maiores desafios passa a ser a orquestração: entender qual IA está operando, onde ela está gerando valor e como está alinhada à governança e aos objetivos do negócio.
O que torna essa proposta especialmente relevante é seu foco em resultados mensuráveis. Mais do que monitorar atividades, a plataforma foi projetada para ajudar empresas a avaliar como iniciativas de IA impactam as operações, incluindo ganhos de produtividade, tempos de resolução mais rápidos e eficiência operacional.
Em um momento em que muitas empresas ainda têm dificuldade em conectar investimento em IA ao valor de negócio, esse nível de visibilidade e orquestração se torna crítico e transformador para escalar IA de forma eficaz.
Do potencial à performance
Uma das mensagens mais fortes que levamos ao Knowledge este ano é simples:
execução é tudo, e estratégia sem adoção é apenas valor não realizado.
Nossa abordagem está focada em tornar a IA tangível rapidamente:
- Priorizar os casos de uso certos ligados a resultados
- Ativar a IA do ServiceNow com impacto operacional real
- Projetar agentes inteligentes que as pessoas realmente utilizem
Por meio do nosso modelo Ai-pods, incorporamos equipes multidisciplinares que prototipam, implementam e evoluem rapidamente soluções de IA, acelerando a transição de suporte reativo para operações proativas e autoevolutivas.
Como resultado, as organizações reduzem esforço manual, aceleram resoluções e alcançam operações mais inteligentes em escala.
O que vem a seguir
Se existe uma principal conclusão do Knowledge 2026, é esta: a IA no ServiceNow é apenas a base do que vem pela frente. O verdadeiro diferencial agora é a velocidade com que as organizações conseguem operacionalizá-la em equipes, workflows e experiências. É aí que a transformação realmente acontece.
Interessado em explorar como a IA pode transformar suas operações no ServiceNow? Conecte-se com nossos especialistas do ServiceNow Studio e vamos construir juntos o que vem a seguir.
