De acordo com a IATA, o setor aéreo opera com margens de lucro mínimas, de apenas 2,6% (US$5,44) por bilhete. Há um desequilíbrio impressionante quando comparado ao ecossistema de pagamentos que o sustenta, que fica com cerca de 2,5% do valor da transação, em média. Os provedores de serviços de pagamento (PSPs) e os intermediários geram uma receita significativa cobrando uma taxa de desconto do comerciante (MDR) entre 1% e 3%, muitas vezes ganhando mais do que a própria companhia aérea em cada passagem aérea que vendem. Esse forte contraste destaca uma oportunidade importante: as companhias aéreas devem aprofundar suas estratégias de pagamento e fintech. Ao otimizar os processos de pagamento, renegociar os termos da MDR e adotar soluções inovadoras de fintech, as companhias aéreas podem reter mais do valor que criam.
Neste artigo, veremos como o setor aéreo chegou a esse ponto, rastreando as mudanças estruturais e tecnológicas que aumentaram sua dependência de intermediários de pagamento caros. Examinaremos as novas tendências do mercado e as estratégias que as companhias aéreas estão adotando para lidar com essas ineficiências. Por fim, discutiremos por que essas estratégias devem ser adaptadas a cada companhia aérea, dadas as diferenças significativas de alcance geográfico, segmentação de mercado e recursos tecnológicos internos. Não há uma solução única para todas as companhias aéreas.
Como o setor aéreo chegou até aqui
Nas últimas duas décadas, o setor de companhias aéreas passou por grandes mudanças estruturais, principalmente em termos de canais de vendas. Historicamente, as companhias aéreas dependiam mais de canais de vendas indiretos, como agências de viagens e sistemas de distribuição global (GDS). Esses intermediários cuidavam das transações dos clientes e do processamento de pagamentos, isentando as companhias aéreas de muitas das complexidades e dos custos dos pagamentos. De acordo com a T2RL, entre 2015 e 2023, a porcentagem de passagens vendidas diretamente pelas companhias aéreas aumentou de aproximadamente 50% para 60%, já que as companhias aéreas investiram em seus próprios sites e aplicativos móveis para criar relacionamentos mais fortes com os clientes e reduzir as comissões de intermediários. A desvantagem é que as companhias aéreas foram expostas a custos de processamento de pagamentos diretos, que antes eram absorvidos por intermediários no modelo GDS.
A adoção dos padrões NDC permitiu que as companhias aéreas reduzissem sua dependência de uma parte mais cara da distribuição por meio de GDSs e vendessem ofertas mais personalizadas e dinâmicas de serviços principais e auxiliares. Por exemplo, a McKinsey estima que a adoção do NDC pode gerar um adicional de US$7 por passageiro. A mudança para negócios mais diretos com passageiros e agentes de viagem permite que as companhias aéreas tenham maior controle sobre as opções de pagamento e as taxas associadas.
O foco na venda direta expôs as companhias aéreas a novos desafios que exigem novas habilidades e conhecimentos. As companhias aéreas agora precisam oferecer suporte a vários métodos de pagamento para acomodar clientes de todo o mundo, incluindo cartões de crédito, cartões de débito, carteiras digitais e opções emergentes, como Buy Now Pay Later (BNPL). Cada método de pagamento tem estruturas de custo exclusivas, requisitos de segurança, estruturas de conformidade (por exemplo, PCI ou GDPR), padrões (por exemplo, EMV), experiências de usuário, métodos de integração e segmentos de mercado, complicando ainda mais o cenário de pagamentos.
Tudo isso destaca que a mudança para a venda direta, embora estrategicamente vantajosa, contribuiu para aumentar o ônus financeiro do processamento de pagamentos e destacou a necessidade de soluções inovadoras para lidar efetivamente com esses custos.
Historicamente, as companhias aéreas consideram os custos de processamento de pagamentos como despesas gerais não negociáveis, geralmente incluídas em contratos mais amplos com intermediários, como os GDSs. Esse arranjo limitava sua capacidade de revisar ou controlar esses custos, que eram tratados como parte do negócio e não como uma área de otimização estratégica. Como resultado, as companhias aéreas concentraram seus esforços em suas operações principais (emissão de bilhetes e serviços auxiliares) e negligenciaram as ineficiências relacionadas a pagamentos. A pesquisa destaca que, ainda hoje, as negociações relacionadas a pagamentos não são uma prioridade para muitas companhias aéreas, apesar do fato de que essas taxas representam um custo não operacional significativo.
Por fim, embora o setor aéreo tenha um sólido histórico de colaboração em iniciativas de todo o setor, como padrões de segurança e gerenciamento de slots, ele ainda precisa estabelecer uma frente unida para negociar os custos de processamento de pagamentos. Em contrapartida, outros setores se uniram com sucesso para enfrentar desafios semelhantes. Um exemplo notável é a resposta coletiva do setor de varejo dos EUA às altas taxas de intercâmbio, que levou à implementação da Emenda Durbin, limitando as taxas de cartão de débito para os comerciantes. Isso demonstra os possíveis benefícios da negociação coletiva, uma estratégia que as companhias aéreas poderiam explorar para reduzir os custos de pagamento e obter melhores condições com os intermediários financeiros.
Como trabalhar sua estratégia de pagamento?
Alcançar o equilíbrio certo entre as aquisições locais e globais é essencial para as companhias aéreas que buscam otimizar suas estratégias de pagamento. Os adquirentes locais geralmente oferecem taxas mais favoráveis e soluções personalizadas, mas depender exclusivamente deles pode aumentar a complexidade operacional e a carga administrativa. Por outro lado, os adquirentes globais oferecem simplicidade e relatórios consolidados, o que os torna ideais para as companhias aéreas com operações internacionais em grande escala. Ao encontrar a combinação ideal, as companhias aéreas podem reduzir custos, melhorar a satisfação do cliente e manter a eficiência operacional.
Mudar de cartões de crédito para formas alternativas de pagamento oferece oportunidades significativas de economia para as companhias aéreas, pois os métodos de pagamento alternativos geralmente têm taxas de transação mais baixas do que o processamento tradicional de cartões de crédito. Conforme mencionado acima, as transações com cartão de crédito podem custar às companhias aéreas entre 1% e 3% por bilhete. Ao mesmo tempo, formas alternativas de pagamento, como transferências bancárias, carteiras digitais ou opções Buy Now Pay Later (BNPL), podem reduzir essas taxas em até 0,5% a 1%. Esse diferencial destaca o valor potencial da diversificação dos métodos de pagamento para gerenciar os custos de forma eficaz.
Além disso, os métodos de pagamento alternativos podem possibilitar o acesso a segmentos de clientes sem conta bancária e com pouca conta bancária, permitindo a expansão das vendas. Por exemplo, a companhia aérea de baixo custo AirAsia implementou com sucesso uma solução de carteira eletrônica por meio de seu Super App com o lançamento do “airasia pocket”, uma carteira eletrônica de ciclo fechado. Essa inovação permitiu que a AirAsia visasse mercados inexplorados do Sudeste Asiático, onde a penetração bancária continua baixa. Ao permitir o pagamento de voos e serviços relacionados por meio do aplicativo, a companhia aérea reduziu os custos de processamento de pagamentos e expandiu significativamente sua base de clientes. Mas há um limite para o número de opções de pagamento que uma companhia aérea deve oferecer ao usuário final, pois cada nova opção geralmente acarreta custos de manutenção e o valor de adicionar mais opções diminui, pois cada nova opção trará cada vez menos valor marginal.
Outra tendência que pode ser explorada é a flexibilização global da regulamentação financeira, geralmente chamada de regulamentação de fintech. Essas estruturas, incluindo iniciativas como o Open Banking na UE e no Reino Unido, permitiram que participantes não tradicionais entrassem em setores de serviços financeiros anteriormente dominados por bancos. Essas mudanças regulatórias apresentam grandes oportunidades para as companhias aéreas. Ao tirar proveito dessas mudanças, as companhias aéreas podem acessar novos ecossistemas de produtos financeiros ou aproveitar as margens lucrativas do processamento de pagamentos. Os exemplos mais notáveis para as companhias aéreas geralmente estão vinculados a seus programas de fidelidade como primeira etapa. Por exemplo, a Emirates colaborou com o MashreqBank para lançar o aplicativo Skywards Everyday, que permite que os clientes ganhem prêmios por gastos diários e expandem seu ecossistema para além dos serviços tradicionais das companhias aéreas (Fontes: Mashreq Bank Newsroom).
A Qantas também se expandiu para o espaço de serviços financeiros por meio de seu programa de fidelidade com o lançamento do Qantas Insurance, que aproveita seu banco de dados de passageiros frequentes para oferecer produtos personalizados de seguro de viagem e saúde. Isso diversifica a receita e fortalece a fidelidade do cliente (Fonte: Qantas Loyalty Annual Report 2023). Essas inovações mostram como as companhias aéreas podem usar estrategicamente as soluções de fintech para aprimorar sua proposta de valor e fortalecer sua posição financeira. Outras empresas já estão aproveitando essas oportunidades: A Amazon com o Amazon Pay e o Uber com o Uber Money, por exemplo.
O futuro do setor aéreo é marcado por tendências transformadoras, como a distribuição, a mudança de foco para programas de fidelidade, o aumento do foco em vendas digitais e o crescimento de fluxos de receitas auxiliares como componentes essenciais da lucratividade. Essas tendências apontam para uma evolução mais ampla, na qual as companhias aéreas vão além de suas funções operacionais tradicionais para se tornarem holdings integradas, entidades interconectadas capazes de oferecer experiências completas aos clientes com acesso a novos modelos de negócios.
Conhecimento especializado para companhias aéreas
Para navegar com sucesso nessa transformação, é necessário um parceiro com ampla experiência tanto no setor aéreo quanto no cenário de fintech em constante mudança. É nesse ponto que as empresas com um sólido histórico de reinvenção digital e inovação entre setores podem fazer a diferença. Com mais de 20 anos de experiência no fornecimento de soluções personalizadas em otimização de pagamentos, ecossistemas de fidelidade e envolvimento do cliente, a Globant é a parceira de confiança das principais companhias aéreas do mundo.
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