A tecnologia do usuário final transformou a forma como as empresas, em todos os setores, se relacionam com seus clientes, abrindo novos e estimulantes caminhos para inovação e disrupção.
Os setores comerciais, como varejo, transporte, entretenimento e hospitalidade, rapidamente, estiveram à frente dessa revolução tecnológica. Marcas como Amazon, Uber, Disney e Airbnb redefiniram a um nível mais elevado, o que significa estar conectado com os clientes, moldando a maneira como outras indústrias pensam sobre engajamento.
As indústrias farmacêutica e da saúde estão, particularmente, bem adequadas a uma evolução enquanto ao engajamento humano. As empresas deste setor já começaram a concentrar a atenção na centralização do paciente, enfatizando a importância da manutenção da saúde e do bem-estar. Ainda assim, seus canais convencionais de engajamento – principalmente sites e aplicativos móveis ativos – raramente são atrativos ou cativantes o suficiente para usuários acostumados à experiência de marca de consumo de alta qualidade. Desta forma, é indispensável explorar ideias e tecnologias não convencionais que possam ajudar a indústria a atingir um alto nível de engajamento e, em última análise, melhores experiências e resultados para os pacientes. Tais abordagens devem aumentar nitidamente a relação interpessoal médico-paciente – ao invés de objetivar substituí-la inteiramente.
Atualmente, grande parte dos indivíduos esperam que as empresas estejam presentes nos ambientes onde estes se sintam mais confortáveis, como por exemplo, nas suas casas, nas redes sociais, por meio dos aplicativos ou dispositivos que utilizam diariamente. Eles esperam ter experiências memoráveis e convenientes ao lidar com as marcas que impactam suas vidas, e no setor da saúde não é diferente. No entanto, é importante observar, que embora acreditemos que essas abordagens inovadoras terão um valor específico para ajudar a gerenciar o cuidado de muitos pacientes, como aqueles diagnosticados com doenças crônicas – o cuidado remoto nunca substituirá totalmente os ambientes de saúde, mas ao utilizá-lo, obteremos vantagens ao lidar com situações específicas.
Este white paper explora como as organizações de saúde podem inovar para melhor se envolver com seus pacientes e vice-versa. Os leitores aprenderão como aproveitar aplicativos de mensagens amplamente usados, como WhatsApp, Telegram e Signal, para alcançar pacientes e oferecer novas maneiras de se conectar com sua marca. Também exploraremos as possibilidades de soluções de realidade virtual, realidade aumentada e gamificação, destacando produtos que criamos em conjunto com organizações multinacionais de saúde e farmacêuticas.
Explorando novos canais de engajamento com os pacientes
Gamificação
A indústria de videogames é um excelente lugar de inspiração, pois é totalmente baseada no compromisso com seus jogadores. Cada aspecto do jogo se resume a quão atraente é o título, desde os primeiros trailers e visualizações até a arte da caixa e a experiência de jogar com o produto finalizado. Devido à sua popularidade global, o mercado de videogames está a caminho de ultrapassar US $200 bilhões até 2023, portanto, se o setor de saúde aproveitar alguns dos conceitos em que o setor de videogames foi pioneiro, há uma oportunidade significativa de aumentar o engajamento.
Aqui na Globant, nosso estúdio de jogos trabalhou com uma organização multinacional de dispositivos médicos para desenvolver o mundo da realidade virtual, criando uma experiência semelhante ao Fortnite, chamada Avatar. O software permite que os pacientes criem avatares, movam-se pelo mundo e interajam com outros avatares controlados por médicos. Projetamos o conceito para testar se o processo de rastreamento clínico da depressão poderia ser melhorado, promovendo um espaço seguro e confortável onde as pessoas pudessem discutir tópicos complexos sem medo ou vergonha de serem julgados.
Realidade Aumentada
Para as empresas farmacêuticas, o envolvimento do cliente se torna muito mais desafiador nas etapas posteriores à jornada da criação do produto. Depois de desenvolvê-lo, realizar testes clínicos e aprová-lo para fabricação em massa, eles devem iniciar um novo processo de engajamento ao chegar no mercado comercial.
A realidade aumentada (AR) é uma das formas mais importantes de obter um melhor engajamento. Com a AR, as empresas da saúde e as farmacêuticas podem incentivar os clientes a usar seus celulares e capturar sua imaginação, melhorando sua percepção do mundo real.
Por exemplo, em parceria com uma grande marca farmacêutica e uma das principais organizações de entretenimento do mundo, a Globant desenvolveu um produto de AR que ensina as crianças a aplicar bandagens adesivas. O produto dá vida a personagens fictícios e promove brincadeiras, aumentando o envolvimento e o bem-estar das crianças.
Também desenvolvemos um produto de AR chamado Smart Shelf, que ajuda os clientes a encontrar os produtos corretos ao pesquisar em prateleiras de varejo movimentadas. Quando os usuários seguram o telefone e escaneiam na prateleira da loja, o produto de RA destaca o artigo que procura e sugere alternativas que também podem melhorar a experiência da cura da sua doença, em particular.
Realidade Virtual
O COVID-19 ajudou a quebrar as barreiras regulatórias, financeiras e comportamentais que impediam a integração generalizada do atendimento virtual ao sistema de saúde. Como resultado, as consultas médicas virtuais aumentaram de 15% para 19% de 2019 até o início de 2020; e houve um salto de 28% em abril de 2020. Além disso, 80% dos consumidores afirmam que provavelmente farão outra consulta virtual, mesmo após o COVID-19. Enquanto isso, para as empresas farmacêuticas, a realidade virtual (VR) está fornecendo os meios mais eficazes para pré-selecionar os indivíduos que participaram de ensaios clínicos, em combinação com o uso de dispositivos conectados e monitoramento remoto.
No âmbito comercial, o atendimento virtual pode reduzir os custos de administração, aumentar a eficiência da prestação de serviços, reduzir o custo do atendimento e aumentar a renda e o crescimento, portanto, os provedores de saúde devem considerar seriamente as possibilidades de fornecer atendimento virtual por meio da RV.
A RV oferece uma experiência imersiva que leva os pacientes a um mundo simulado. Como uma tecnologia relativamente nova com taxas de adoção crescentes, ela pode impulsionar o engajamento e diferenciar os participantes do setor de saúde.
Como um exemplo do potencial da RV, a Globant fez parceria com uma importante empresa farmacêutica para entender como a tecnologia poderia aprimorar o treinamento na interação médico-paciente. Combinamos o poder do Samsung Gear VR com o Unity3D, um poderoso mecanismo 3D de plataforma cruzada amplamente usado na indústria de videogames. O resultado foi uma experiência imersiva em primeira pessoa, em que o médico interage com o paciente e, posteriormente, vê a interação conforme ocorreu por meio da perspectiva do paciente, proporcionando uma experiência profunda para ambas as partes.
Outro exemplo foi um projeto que envolveu o desenvolvimento do vídeo de treinamento de cirurgia VR360° projetado para melhorar as visualizações restritas disponíveis em vídeos cirúrgicos comuns. O produto oferece a capacidade de ver o procedimento cirúrgico de perto, junto com os sistemas e instrumentos usados na sala de cirurgia. Embora tenhamos desenvolvido essa inovação, principalmente para médicos em treinamento, há oportunidades infinitas de aplicar um conceito de vídeo RV 360° à jornada do paciente.
Automação de processo por voz (VPA)
Ferramentas ativadas por voz como Alexa da Amazon, Siri da Apple e Google Assistant se tornaram populares no mercado de consumo, permitindo que as empresas de saúde interajam com os pacientes em suas casas e em trânsito.
Por exemplo, os provedores de saúde podem usar o VPA para ajudar os pacientes a se conectar com médicos ou farmácias e agendar consultas, oferecendo uma diferença competitiva em um setor que tradicionalmente depende de ligações, e-mails e preenchimento de formulários.
Aqui na Globant, aproveitamos o poder do VPA para construir uma ferramenta de interface de conversação com base em feedback de voz. A solução permite que médicos gravem feedback em um gravador de voz e carreguem em suas outras plataformas, como o Salesforce.
Otimização dos canais de comunicação existentes
Uma das abordagens mais convenientes, quando se trata de obter um melhor engajamento com o paciente, é conectar-se com eles através dos canais utilizados diariamente, ao invés de esperar que baixem um novo aplicativo ou visitem um site dedicado.
Por exemplo, a Globant ajudou um provedor a implementar interfaces de conversação para pré-diagnóstico médicos por meio do WhatsApp, fornecendo uma primeira assistência a pacientes com sintomas de enxaqueca e auxiliando HCPs a otimizar seus diagnósticos. A ferramenta digital permite que os profissionais de saúde alcancem as pessoas que relatam sintomas de enxaqueca e as ajudam com opções de tratamento, transformando a maneira como os profissionais de saúde se comunicam com seus pacientes. O aplicativo foi lançado em três países da América do Sul e é aberto a toda a população.
Os pacientes com asma também podem se beneficiar de ferramentas como esta. Diversos estudos têm demonstrado que, por vários motivos, muitos pacientes asmáticos interrompem seus planos de tratamento. As organizações podem usar plataformas de comunicação como WhatsApp, Signal ou Telegram para interagir ativamente com os pacientes nesses momentos de abandono, eliminando a necessidade de reiniciar o tratamento do zero.
Conclusão
O setor da saúde está em constante transformação e atualmente manter um maior envolvimento com o paciente é uma das suas principais prioridades. No entanto, compreender e atender às novas expectativas do paciente requer uma combinação entre tecnologia, inovação e experimentação.
As empresas que fazem parte do setor de saúde e farmacêutico podem colher enormes benefícios se começarem a prestar atenção no que outras indústrias estão fazendo. Por exemplo, ao observar os mecanismos de interação com o cliente usados por empresas dos setores de entretenimento, turismo, videogames e varejo, o setor de saúde pode descobrir novas maneiras de se envolver e entender melhor seus clientes.
A Globant ajuda as empresas da saúde e farmacêuticas a alcançarem um nível mais alto de engajamento com seu público alvo. Podemos desenvolver conversas mais relevantes e precisas entre os pacientes e seus provedores usando novas tecnologias e plataformas.
