Comece a otimizar as interações com os clientes por meio de canais digitais para aprimorar suas experiências e obter uma vantagem competitiva sobre a concorrência

O uso de smartphones cresceu exponencialmente nos últimos dez anos, com aumento de 73,9% em apenas meia década. Isso significa que atualmente existem 6,4 bilhões de usuários de smartphones em todo o mundo (Statista, 2021). Oitenta por cento  (80%) da população mundial está conectada com agências de viagens, pesquisando e fazendo reservas, por meio dos smartphones. Em virtude da pandemia COVID-19, a indústria de viagens foi impulsionada a explorar novas fronteiras tecnológicas, adaptando-se às mudanças no comportamento do cliente. Agora, os consumidores dão preferência a ter interações sem contato físico, sem atrito e em tempo real com as marcas.

Mesmo depois de obter esse conhecimento, as marcas devem entender a importância de preencher a lacuna existente entre as jornadas físicas e digitais dos clientes para oferecer uma experiência “phygital” contínua. Estas devem continuar a identificar como direcionar os pontos de contato digitais, aproveitando as tecnologias móveis, como o dispositivo mais onipresente, para impulsionar o engajamento da marca e as vendas.

Portanto, é vital que as empresas de hospedagem considerem a abordagem centrada em dispositivos móveis na sua estratégia à medida que continuam a desenvolver um novo tipo de relacionamento com seus clientes.

Analisamos três maneiras principais pelas quais a indústria hoteleira poderá fortalecer sua estratégia móvel. 

1. Empodere os clientes com flexibilidade

Os clientes desejam viajar em seus próprios termos e estar no controle. Isso significa ter a liberdade de escolher e modificar sua viagem, itinerário ou voo de maneira oportuna e conveniente. Os clientes desejam ser notificados de forma proativa sobre os benefícios ou oportunidades ao viajar e também preferem que tudo isso aconteça em um só lugar. Na verdade, “57% dos viajantes desejam usar um único aplicativo para planejar, reservar e rastrear viagens … considerando que  mais de 70% dos viajantes nos EUA sempre usam seus celulares durante as viagens”. 

As empresas que têm aplicativos móveis nativos e plataformas de fácil uso permitem aos clientes seguir seu próprio ritmo. A assistência de campanhas de notificações, testes A/B constantes e um modelo de dados integrado e claro, são essenciais para continuar a entender o comportamento dos clientes e desenvolver um processo de interação com eles mais rápido.

Aplicativos como MyTSA, Expedia, Flighty, TripAdvisor, Skiplagged e TripIt oferecem vários benefícios para os viajantes, não só por economizar tempo e simplificar sua viagem, mas também por oferecer melhores preços. A Skiplagged, por exemplo, “aproveita” os voos ocultos da cidade, onde os passageiros param em uma escala, e não no destino final. Esse aplicativo também facilita as reservas em hotéis, incluindo promoções de última hora e ofertas especiais”.

AtYourGate é outro aplicativo útil que oferece oportunidades de varejo enquanto os clientes aguardam seu próximo voo no aeroporto. 

Você precisa de comida, uma peça de roupa ou um carregador para o celular? Procure no aplicativo por empresas próximas a ti, em vez de olhar ao redor. Existem também aplicativos de Inteligência Artificial (IA) para previsão de voos, que são aplicativos inteligentes que analisam preços com tecnologia IA, incluídos no aplicativo Hopper, por exemplo, dando recomendações personalizadas sobre o melhor momento para reservar um voo ou hotel.

2. Use IA para direcionar as vendas e melhorar a experiência do cliente

Os diferentes usos da IA apresentaram um mundo de oportunidades para as empresas, incluindo a capacidade de aprimorar a jornada do consumidor completa, desde a investigação até as visitas repetidas. Os aplicativos de IA incluem modelos avançados, algoritmos, análises preditivas e recomendações personalizadas com o auxílio de dados de geolocalização, resultando na identificação das necessidades e preferências dos clientes em tempo real.

  • Análise e processamento de dados da IA

A coleta de informações e percepções com base em dados é fundamental quando se trata do comportamento do cliente, feedback, pesquisas, resultados dos negócios e estratégias de preços. Usualmente, os aplicativos de IA ajudam a tornar possível o que é humanamente impossível, processando enormes quantidades de dados com rapidez, precisão e em tempo real, garantindo a satisfação do cliente. A identificação imediata de clientes insatisfeitos permite a aplicação de medidas corretivas em tempo hábil, proporcionando estratégias como compensação, descontos, ou saber quando envolver um agente humano para ouvir e atuar em suas necessidades. Ele também fornece a capacidade de analisar se há uma atualização ou oportunidade de vendas para um cliente específico.

  • AI Chatbots para suporte ao cliente, reserva de viagens e execução de modelos de Machine Learning (ML)

Esta pode ser uma opção inteligente para oferecer atendimento online ao cliente e suporte em plataformas de mídia social e aplicativos de mensagens instantâneas. Os AI Chatbots ajudam a responder às perguntas dos hóspedes rapidamente, fornece informações valiosas, economiza tempo e dá suporte quando um técnico não está disponível. Não apenas isso, mas também permite que as empresas usem esses dados para executar modelos de ML a fim de identificar sentimentos ou personalizar ainda mais sua experiência. Isso ajuda a acompanhar as expectativas e demandas do cliente, ao mesmo tempo em que fornece um serviço de qualidade ao cliente. Os chatbots no Facebook Messenger, Skype, WhatsApp e Viber também funcionam como agentes de viagens e podem oferecer aos usuários uma experiência de reserva personalizada.

3. Crie um plano de otimização de preços

Gradativamente os potenciais clientes finalizam as suas transações por meio dos seus dispositivos móveis. Diante disso, devemos ter como foco a otimização dos pontos dos preços que melhor correspondem às expectativas dos clientes (além dos preços dos quartos  ou voos…). Uma estratégia de otimização de preços pode ser construída por meio de modelos analíticos avançados com base em preços históricos, demandas de mercado e preferências dos clientes. As empresas precisam desenvolver os recursos de dados adequados e ter uma pilha de tecnologia integrada coberta aproveitando o poder do big data. Estes são alguns dos benefícios importantes gerados por este plano, para empresas de hospedagem:

  • Gestão de renda

“Os hotéis podem usar big data para … antecipar com mais precisão os níveis de demanda por quartos. As principais métricas de desempenho incluem dados como taxas de ocupação anteriores e reservas atuais. Além disso, o big data pode ser usado para prever a demanda e as tendências futuras, importante para a execução bem-sucedida de estratégias de gerenciamento da renda”. Isso, junto com as  considerações dos feriados e sazonalidade, pode ajudar os hoteleiros a desenvolver um plano sobre quando, onde e como oferecer preços mais baixos ou mais altos, promoções especiais ou upgrades de maneira inteligente.

  • Marketing Segmentado

O big data ajuda as empresas a definir os melhores canais para alcançar determinados públicos e gastar de acordo, aumentando a compreensão, o envolvimento e a exposição com seus clientes ou potenciais clientes. Também pode ajudar a identificar quem são seus convidados, incluindo suas preferências e o que podem estar procurando. Distingui-los, por exemplo, como viajantes a negócios ou lazer, e oferecer-lhes serviços, produtos ou promoções sob medida para suas informações, pode dar lugar a taxas de conversão mais altas e melhores resultados. 

Conclusão

Explorar novas estratégias para estar à frente da concorrência inclui aproveitar o poder dos canais móveis e digitais para aprimorar a jornada do viajante e otimizar toda e qualquer interação com o cliente. Conseguir isso também significa se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e ao contexto digital para conceder-lhes recursos, serviços, ferramentas e produtos que atendam a seus planos e preferências. Por meio das vantagens da tecnologia móvel, os esforços de marketing podem resultar não apenas em uma resposta de sucesso, mas também na construção de um relacionamento melhorado e duradouro com o cliente.

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