Depois de um dos anos mais duros da história para a indústria do lazer, hospitalidade e viagens, as empresas estão começando a ver a luz no fim do túnel. No início de julho de 2021, o número de voos diários nos Estados Unidos caiu apenas 9% em relação com o ano 2019. Durante o fim de semana do Memorial Day, os hotéis dos Estados Unidos alcançaram as maiores taxas de ocupação desde o início da pandemia. Executivos de grandes cadeias de hotéis falaram sobre a demanda reprimida que vêm de pessoas que desejam sair, viajar e se hospedar em hotéis e resorts novamente. No entanto, ainda estamos em um momento de incerteza, e o caminho para a recuperação total provavelmente será difícil.
É durante esse período de retorno progressivo ao normal que surgem novas oportunidades para os hotéis refletirem e, se necessário, reconstruírem e reinventarem como é que estão criando experiências para os hóspedes. E, mais especificamente, como eles estão usando canais de marketing e vendas modernos para interagir melhor com as pessoas e, por sua vez, maximizar a receita.
Neste artigo, exploraremos três maneiras principais pelas quais os principais hotéis e a indústria da hospitalidade estão começando a reconsiderar suas estratégias.
1. Repense sua dieta de receita – é hora de passar para as vendas digitais diretas
Historicamente, muitas empresas sofreram com as margens reduzidas, pois dependiam de agências de viagens online, como Expedia e Booking.com. Na Europa, a partir de 2019, quase um terço das reservas de hotéis feitas durante à noite foram realizadas por meio de agências de reservas online. Embora essas agências sempre continuem sendo uma parte importante do mix de receita, com os possíveis avanços na focalização por meio das vendas digitais diretas, as empresas podem recuperar uma parte significativa dessa receita. Eles também vão gostar de ter um relacionamento direto com o cliente, gerenciando diretamente a experiência que recebem, em vez de depender de terceiros. Vimos isso na indústria de cruzeiros, onde tradicionalmente muitos passageiros reservavam suas viagens por meio de uma agência – a empresa de cruzeiros muitas vezes carecia de muitos detalhes importantes do passageiro, limitando sua capacidade de oferecer serviços mais personalizados. Ter um relacionamento direto abre portas para uma personalização muito maior, levando a uma melhor experiência, resultando em maior fidelização do cliente.
O que você pode fazer: para oferecer uma experiência verdadeiramente onicanal aos hóspedes, uma etapa crucial é transformar o gerenciamento de leads e as campanhas de anúncios digitais. Investigue técnicas, como rastreamento avançado de chamadas, que podem contribuir para melhorar as taxas de conversão em seus call centers. Diferentes campanhas publicitárias podem ter um número diferente atribuído a elas, tornando possível vincular um anúncio digital a uma ligação e conversão resultante. Seus agentes de chamadas também terão uma visão de onde a chamada está vindo, permitindo-lhes oferecer um serviço mais personalizado.
2. Faça vendas cruzadas e melhoradas usando zero e first-party data e conhecimento de seus clientes
O uso da tecnologia como parte da experiência do hóspede pode criar momentos inesquecíveis e sem problemas. Pense na Disney Magic Band, que as pessoas podem usar para tudo, desde entrar no parque temático, fazer pagamentos, passar pela recepção do hotel e ir direto para o quarto. Da mesma forma, o aplicativo do Hilton permite que os hóspedes escolham seu quarto, com base no layout de um hotel, e também fornece uma chave digital para fornecer uma experiência digital perfeita. O aplicativo sincroniza com pontos de fidelidade, para que as pessoas possam não apenas verificar em que nível estão, mas também acessar benefícios especiais. Há também uma personalização maior – por exemplo, usando uma combinação de zero e first-party data, um hotel pode saber que o hóspede é um jovem de 27 anos que reservou o quarto para sua lua de mel e saber sua comida e vinho favoritos. Os serviços digitais tornam mais fácil oferecer aos clientes ofertas no aplicativo – tudo, desde ver o layout exato de seu quarto e oferecer um upgrade, até oferecer a alguém uma taça de seu vinho favorito uma hora antes de reservar uma mesa no restaurante do hotel.
O que você pode fazer: A maior facilidade de oferecer essas opções digitais para hóspedes ajuda a maximizar a receita por quarto disponível (RevPAR) e a receita média por usuário/conta (ARPU/ARPA). Enquanto isso, essas experiências não são ótimas apenas para o cliente, mas também geram uma quantidade significativa de dados. As organizações podem transformar esses dados em percepções para gerar novas oportunidades de negócios, bem como oportunidades de vendas cruzadas e melhoradas. Em resumo, o conhecimento digitalizado do hóspede permite personalização instantânea e ofertas antes, durante e depois da estadia de uma pessoa.
3. Os hotéis precisam de uma reinvenção digital mais ampla para acompanhar as mudanças nas demandas dos hóspedes
Embora construir um aplicativo móvel líder do setor seja um elemento-chave para aumentar as experiências de seus convidados, por si só não é suficiente. Cada área de departamento precisa avaliar e tomar decisões importantes relacionadas a tudo, desde arquitetura de tecnologia e investimento em mídia a design de experiências phygitais. Por exemplo, ao melhorar o acompanhamento, a análise e as recomendações de investimento com tecnologias de marketing, é possível aumentar significativamente o retorno sobre o investimento para orçamentos de marketing.
O que você pode fazer: em primeiro lugar, para identificar futuras áreas de melhoria e orientar sua transformação digital, foque em garantir que todos os dados que você está coletando estejam acessíveis e possam ser usados em toda a sua organização. Isso significa garantir que haja dados de qualidade, em formatos utilizáveis e que sejam relevantes para as funções específicas das pessoas. Isso atinge dois objetivos principais: 1) Melhor colaboração entre áreas tradicionalmente isoladas e 2) Oportunidades para modelagem preditiva, aumentando a previsibilidade e a previsão. Por exemplo, as equipes de dados e inteligência de negócios podem capacitar seus colegas de marketing com mais ferramentas e conhecimento para decisões de investimento em mídia, que se traduzem em melhores resultados de vendas digitais.
Conclusão
Os esforços de marketing e vendas digitais precisam ir além de suas competências tradicionais e limitadas. No futuro, eles se vincularão intimamente a tudo, desde a experiência do cliente ao design físico e a distribuição dos locais. Fazer isso com sucesso significará implementar práticas modernas de gerenciamento de dados, que fornecem os dados apropriados para você oferecer novas experiências, ao mesmo tempo que são transparentes para clientes e convidados sobre como exatamente você está coletando e usando suas informações. O gerenciamento de dados, entretanto, é complexo e difícil – em muitos casos, será necessário buscar parceiros especializados para orientação e suporte.
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