A pandemia provocada pelo COVID-19 acelerou uma mudança no padrão do consumidor, que saiu da identidade física para uma mais digital. Novas tecnologias e soluções emergentes estão revolucionando as indústrias hoteleira e de viagens, especialmente no que diz respeito ao gerenciamento de identidade do viajante. Por conseguinte, o gerenciamento de identidade digital tem um grande impacto na qualidade das experiências que uma marca pode proporcionar a seus clientes. Para aproveitar essa nova realidade, as empresas devem se concentrar em como estão usufruindo das informações prévias sobre seus clientes por meio da sua identidade digital, entregando experiências personalizadas que são fortalecidas por conteúdos específicos, publicidade e serviços relevantes. Na verdade, o poder da personalização é tão grande que “52% das pessoas tendem a comprar em outro lugar se uma empresa não personalizar suas mensagens… e 80% estão mais inclinados a comprar de uma que ofereça experiências personalizadas”.
Os consumidores querem que as marcas entendam as suas necessidades e deem sugestões sobre itens ou experiências que sejam adequados para eles. Se recebem coisas indesejadas ou se já receberam estas informações posteriormente, a impressão que fica é de que a marca realmente não os conhece muito bem. Por exemplo, “70% dos millennials ficam frustrados com as marcas que enviam e-mails irrelevantes e 74% dos clientes se sentem frustrados quando o conteúdo do site não é personalizado”. Quanto mais pessoal for a oferta, mais sucesso terá a resposta dos clientes, tanto que, em 2021, 72% dos clientes respondem apenas a mensagens personalizadas.
Neste artigo, reunimos três elementos fundamentais que, se aplicados, terão um impacto nos resultados dos negócios das indústrias de hotelaria e viagens.
Conhecendo o seu cliente digitalmente
Quando viajamos, constantemente somos obrigados a verificar nossa identidade; no aeroporto, no hotel, em programas de fidelidade, no aluguel de automóveis, etc. Podemos dizer que a pandemia acrescentou o status de vacinação a esta lista, devido a que muitos países exigem o teste para a entrada de estrangeiros em seu território. Para reduzir o atrito gerado por vários pontos de verificação de identidade, já estão sendo criadas mais opções digitais com o objetivo de aumentar a eficiência do gerenciamento de identidade.
Como as empresas podem aproveitar as identidades digitais para conhecer melhor seus clientes? Como essas informações podem ser utilizadas para explorar parcerias estratégicas das marcas e automatizar processos importantes, resultando em uma compreensão mais definida de cada hóspede e uma abordagem personalizada para garantir que sua experiência seja excepcional?
Atualmente os consumidores buscam mais facilidade. Eles desejam uma experiência de logon único que forneça, de forma consistente, o que e quando precisam, por meio de vários canais digitais.
Para alcançar este objetivo, é preferível oferecer experiências personalizadas e omnichannel que reconheçam o cliente como um indivíduo único. Isso significa oferecer conteúdos mais relevantes pelos canais mais adequados no momento exato em que o cliente precisa da informação. Isso também significa capacitar cada um a escolher exatamente como deseja explorar, comprar e experimentar os serviços ou produtos associados à sua estadia e/ou voo.
As tecnologias da MarTech podem habilitar recursos de identidade digital como uma ferramenta de aprimoramento e discrição, fazendo com que os hóspedes tenham uma personalização fácil e não invasiva no seu atendimento, quando, na realidade, diferentes parceiros, alianças e processos estão envolvidos para tornar isso possível. Isso resulta em recomendações, promoções ou ofertas personalizadas que podem ser estratégias de vendas adicionais ou cruzadas bem-sucedidas.
A (r)evolução sem contato
Utilizando as informações que temos sobre cada cliente podemos redesenhar sua experiência pessoal, adaptando-se às restrições do COVID-19, bem como promover o distanciamento social. Isso não só ressalta a importância da segurança de cada hóspede, mas também apresenta novas oportunidades para transformar serviços que ofereçam interações mais rápidas, engajamento oportuno, e um aumento nos dados coletados. Para que as empresas aumentem a quantidade de dados a que têm acesso, podem contar com o desenvolvimento de planos de ação focados em promoções especiais ou oportunidades excepcionais, pois está demonstrado que “os consumidores estão dispostos a trocar dados por ofertas únicas [mostrando que] 57% dos compradores compartilharão suas informações se receberem ofertas personalizadas”. A combinação desse esforço, acompanhado de um conteúdo digital oportuno por meio de notificações push, descontos, dicas e recomendações, pode levar a resultados tangíveis.
Os modelos operacionais habilitados digitalmente representam 60% das metas de longo prazo que se tornarão mudanças permanentes como resultado da pandemia, isso inclui: automação, autoatendimento, conteúdo baseado em vídeo e outras ferramentas e soluções sem intenção física. Como resultado, haverá um impacto positivo na transparência da marca e um aumento na confiança dos viajantes. A IDC prevê que “até 2024, 80% das empresas de hospedagem permitirão serviços sem contato físico e pagamentos por meio da infraestrutura digital, aumentando o tamanho dos ingressos e a fidelização dos clientes em 25% e 30%, respectivamente”.
Introduzindo “Phygital” na equação
A experiência “Phygital” concentra-se na harmoniosa combinação entre as experiências digitais com as físicas, aprimorando a jornada do cliente ao fornecer benefícios de ambos os mundos: conexão humana e física com interação digital ou pontos de contato.
No entanto, para alcançar uma proposta e estratégia phygital bem integradas, as empresas devem preencher com precisão a lacuna entre estas áreas, identificando quando o atendimento sem interação física é preferível e quando o suporte humano é necessário. Também é vital usar todas as informações desde do zero e dados primários que possuem sobre seus clientes, para obter gerenciamento, análise e plano de ação precisos que abarque todos os aspectos: uma experiência personalizada durante a estadia e uma compreensão integrativa dos seus clientes.
A melhor maneira de gerenciar e processar todos esses dados, para oferecer experiências com excelência e personalizadas a cada viajante, requer a aplicação de serviços habilitados para IA, análises, APIs integradas a assistentes robóticos machine learning. Essas tecnologias devem fazer parte da infraestrutura e arquitetura tecnológica da empresa. Para isto, é necessário incluir uma base sólida da nuvem e arquitetura de TI de ponta para equipes multifuncionais, bem como nuvem híbrida e tecnologias de ponta para garantir uma maior flexibilidade, funcionalidade e escalabilidade.
Conclusão
As indústrias hoteleira e de viagens estão preparadas para reinventar-se à medida que continuam em seu caminho para a recuperação. A pandemia provocada pelo COVID-19 nos forçou a considerar como aproveitar as identidades digitais para fornecer experiências com excelência, personalizadas e Phygital para nossos hóspedes durante toda a sua jornada.
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