O setor de jogos está evoluindo em um ritmo nunca visto antes, com experiências cada vez mais complexas, multiplataforma e imersivas. De jogos móveis a jogos de console, a demanda por experiências perfeitas e em tempo real está mudando a forma como os usuários interagem com os jogos. Mas essa rápida evolução também traz desafios.
Atualmente, as empresas de jogos enfrentam grandes obstáculos, principalmente quando se trata de rastrear o comportamento dos jogadores, consolidar dados entre plataformas e fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade. Esses desafios são ainda maiores para as empresas que trabalham com sistemas legados ou aquelas formadas por meio de fusões e aquisições, o que dificulta a obtenção de uma visão unificada e holística dos clientes e a manutenção de fluxos de suporte coesos.
Nesse cenário, a IA e os dados mudaram as regras do jogo, oferecendo às empresas de jogos as ferramentas necessárias para analisar o comportamento dos usuários, otimizar o atendimento ao cliente e fornecer insights que refinam a experiência de jogo, atendendo às demandas exclusivas do setor.
No Dreamforce 2024, a Globant liderou uma mesa redonda com especialistas da Salesforce, da Entain (uma empresa internacional de apostas esportivas e jogos), do Salesforce Studio e do Gaming Studio da Globant. A conversa explorou como as empresas de jogos e apostas estão aproveitando os insights orientados por dados e as decisões baseadas em IA, especialmente na plataforma Salesforce, para enfrentar desafios, melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.
1. Identifique clientes VIP e ofereça a eles uma experiência premium
No setor de jogos, os clientes de alto valor são mais do que simples jogadores – eles são embaixadores da marca e defensores leais. Identificá-los e proporcionar-lhes uma experiência premium é fundamental para promover a fidelidade e impulsionar o crescimento dos negócios.
Al Ameen Cini, chefe dos centros de contato da Entain na Austrália e Nova Zelândia, compartilhou como sua organização aproveita os modelos de dados em tempo real da Salesforce para identificar os clientes mais valiosos. O Slack ajuda sua equipe a capturar informações em tempo real para adaptar e personalizar a experiência do cliente, garantindo que os VIPs recebam o serviço premium que merecem.
“Nossa plataforma ajuda as empresas de jogos a identificar seus VIPs e transformar dados em valor”, disse Daniel Dauletiar, líder do setor de M&E da Salesforce. ”Com ferramentas como o Data Cloud e o Slack, podemos coletar, categorizar e aplicar insights em toda a empresa.
2. Aproveitamento da IA para resolver desafios de negócios
Embora o setor de jogos seja de alta tecnologia, muitas empresas ainda estão nos estágios iniciais de realização de todo o potencial da IA. Regulamentações complexas e pilhas de tecnologia desatualizadas representam desafios para algumas empresas, mas para aquelas que agem agora, a IA oferece uma vantagem competitiva significativa.
Um dos principais casos de uso compartilhados durante a sessão foi a implementação de IA para identificar jogadores compulsivos e o uso de ferramentas de IA generativas para gerenciar problemas de atendimento ao cliente. Um membro da plateia revelou que sua empresa conseguiu resolver 75% das consultas recebidas dos clientes usando a automação inteligente, o que reduziu significativamente a carga sobre suas centrais de atendimento.
A IA também desempenha um papel fundamental na automação de processos, como autenticação de usuários e redefinições de senhas, que tendem a aumentar em torno de grandes eventos esportivos para muitas organizações de jogos. Na Entain, a equipe de Cini usa a automação inteligente para permitir que os clientes autentiquem suas contas e redefinam suas senhas, enquanto o Slack encaminha os casos mais sensíveis para o helpdesk.
Mas, embora a IA tenha um enorme potencial, ela deve ser aplicada de forma estratégica. “Se você for longe demais, rápido demais, você se perde”, disse Cini. “Nós nos perguntamos por que nos concentramos em um caso de uso específico e como podemos dimensioná-lo de forma eficaz.”
3. Levando a voz do cliente para o próximo nível
Para muitas empresas, ter um programa de voz do cliente é algo comum. Mas no setor de jogos, em que o desenvolvimento de produtos e a experiência do cliente estão intimamente ligados, as informações geradas por esses programas podem oferecer oportunidades valiosas de inovação e aprimoramento.
“Estamos sempre pensando em como equipar nossas equipes de saída para impulsionar a inovação”, diz Cini. “Nós nos perguntamos como priorizar as campanhas certas e como celebrar os novos produtos que surgem do feedback dos clientes.”
Os membros do painel enfatizaram a importância de consolidar várias fontes de dados de clientes em uma única plataforma, seja Salesforce ou outro programa, para capturar o feedback completo do cliente e gerar insights mais profundos para a empresa.
Matias Rodriguez, vice-presidente sênior de tecnologia para jogos e estúdios imersivos da Globant, concluiu: “No final das contas, o setor de jogos tem tudo a ver com dados. As empresas que resolverem seus desafios de dados e aproveitarem os recursos de IA serão as que vencerão o jogo.”
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Como usamos dados, IA e Salesforce em Gaming:
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- Modelos de assinatura: aproveite a automação e os dados compartilhados para otimizar a entrega e o gerenciamento de assinaturas.
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