compreender com profundidade como cada interação pode influenciar percepções, decisões e fidelização.
Em mercados de alta concorrência, como o financeiro e o de varejo digital, uma estratégia de customer journey bem definida pode ser a diferença entre o crescimento sustentável e a perda de relevância.
O que é a customer journey, afinal?
A customer journey, ou jornada do cliente, é o conjunto de experiências e interações que um consumidor tem com uma marca — desde o primeiro contato até o pós-venda. Esse caminho não é linear: inclui descobertas orgânicas, interações digitais, contato com o time de vendas, relacionamento com o cliente e muito mais.
Ao mapear a jornada do cliente com base em dados reais, é possível identificar gargalos, antecipar necessidades e desenhar experiências personalizadas. O resultado? Melhoria do relacionamento com o cliente e aumento da competitividade.
Por que investir no mapeamento da jornada do cliente
Empresas orientadas à jornada têm 54% mais retorno sobre investimento em marketing, segundo a Aberdeen Group. O mapeamento da jornada do cliente permite entender como as decisões são tomadas, onde há atrito e como se pode evoluir em cada etapa do relacionamento.
Principais benefícios:
- Aumento da retenção: conhecer os momentos críticos evita perda de clientes por falhas simples.
- Melhoria contínua: com base em feedback e análise de dados, é possível ajustar processos com agilidade.
- Otimização de recursos: direcionamento mais eficiente de esforços, com impacto direto em conversão e fidelização.
Etapas fundamentais da jornada do consumidor
- Descoberta: o cliente conhece a marca por meio de anúncios, redes sociais, buscas ou indicação.
- Consideração: pesquisa e compara soluções, analisa depoimentos, testa interações.
- Decisão: momento de conversão — seja uma compra, assinatura ou outra ação definida como sucesso.
- Uso: a experiência com o produto ou serviço determina o grau de satisfação.
- Advocacia: um cliente satisfeito recomenda a marca e retorna com mais frequência.
Essas etapas não ocorrem sempre da mesma forma — por isso o mapeamento da jornada do cliente precisa ser contínuo e orientado por dados.
Como aplicamos a jornada do cliente na prática
Na Globant, aplicamos a visão de customer journey em projetos que combinam design de produto, cultura de dados e IA generativa. A partir da atuação conjunta de nossos times especializados, ajudamos empresas a transformar cada ponto da jornada do cliente em uma experiência mais conectada, fluida e personalizada.
Entre os exemplos estão:
- Criação de produtos digitais centrados no usuário, com base em mapeamento da jornada do cliente em diferentes segmentos.
- Implantação de mecanismos de personalização baseados em comportamento real, usando inteligência artificial e dados de jornada.
- Otimização de canais de atendimento digital, reduzindo atrito e melhorando a experiência do relacionamento com o cliente.
Jornada como vantagem competitiva
Customer journey não é apenas um conceito de marketing. É uma ferramenta estratégica de diferenciação. Quando bem implementada, ela orienta decisões de produto, UX, comunicação, suporte e crescimento.
Na Globant, entendemos que cada interação importa. Por isso, ajudamos empresas a transformar dados em ações e jornadas em experiências memoráveis.
