A indústria automotiva está passando por várias transformações importantes simultaneamente. À medida que as expectativas dos consumidores continuam evoluindo, as empresas do setor estão achando cada vez mais difícil entender as necessidades dos clientes e fornecer as melhores experiências. Para superar esse desafio, muitas empresas estão investindo em capacidades digitais focadas em dados. Ao aproveitar o que sabem (ou podem inferir) sobre seus clientes, as empresas automotivas podem obter insights sobre suas preferências e comportamentos, utilizando essas informações para criar experiências personalizadas que impulsionam a fidelidade e a receita recorrente, uma peça fundamental do quebra-cabeça à medida que a indústria automotiva evolui para um relacionamento contínuo baseado em serviços, não apenas na venda de veículos.
Um programa essencial que as empresas mais ousadas estão implementando para alcançar esse objetivo é o Customer View 360º. A ideia é fornecer uma visão holística de cada cliente, acessível para várias equipes dentro da organização. Ao integrar o conhecimento sobre os clientes com dados precisos, as empresas podem obter uma compreensão profunda de suas necessidades e desejos e usar esses dados para personalizar a experiência de maneira abrangente, através de tecnologias como MDM, CRM e CDP.
Existem 5 componentes-chave que compõem a Visualização do Cliente em 360º:
Construção de repositórios de dados
O primeiro passo é centralizar todas as informações relacionadas ao cliente em um único repositório acessível por diferentes usuários com diferentes níveis de permissão. Ao consolidar dados de várias fontes, as empresas podem obter uma visão completa e consolidada de um “registro de ouro” de cada cliente em potencial e existente, usando essas informações para oferecer produtos digitais que atendam aos usuários e otimizem o desempenho ao longo do funil de conversão.
Criação de uma experiência de identificação única do cliente
O próximo passo lógico é criar um sistema de identificação de clientes omnicanal para vários mercados que possa ser usado por qualquer equipe dentro da organização. Ao fornecer uma nomenclatura consistente em todas as regiões e canais, as empresas podem garantir que os clientes tenham uma experiência perfeita, independentemente de como e onde interajam com a empresa.
Melhoria no suporte ao cliente
As empresas estão investindo em infraestrutura tecnológica que lhes permite resolver as necessidades dos clientes de forma mais rápida e proativa, com tempos de espera menores e uma experiência de suporte ao cliente elevada, tanto nas vendas quanto no pós-venda. Ao aproveitar os dados para entender os interesses e preferências dos clientes, as empresas podem fornecer um suporte mais personalizado e sem atritos.
Comunicação personalizada 1 para 1
Isso envolve distribuir informações relevantes e oportunas aos clientes com base em seus padrões de comportamento e características pessoais, conforme armazenado no repositório de dados interorganizacionais. Ao fornecer conteúdo personalizado que antecipe as necessidades em qualquer ponto da jornada do cliente, as empresas podem melhorar as taxas de conversão em cada etapa do funil, aumentar o engajamento dos clientes com seus produtos e serviços e, por fim, impulsionar a lealdade à marca.
Programa de fidelidade
As empresas estão lançando programas de fidelidade que funcionam com inteligência artificial e incentivos personalizados. Ao oferecer esquemas de incentivo gamificados, as empresas incentivam os clientes a aumentar seu envolvimento com a marca, incluindo o uso ambientalmente responsável de seus produtos e serviços. Esses programas oferecem vantagens e benefícios exclusivos que mantêm os clientes interessados nos lançamentos de novos produtos, preparando o terreno para a fase crítica de recompra.
Um fator chave para o sucesso ao implementar o Customer View 360º é a incorporação de dados na cultura organizacional. Para isso, as empresas devem implementar processos que incentivem os funcionários a interagir com os dados de maneira orgânica e natural, em vez de serem impostos pela alta administração. Isso pode incluir incentivos que recompensam os funcionários por usar dados para melhorar seu desempenho, bem como programas de treinamento que ajudam os funcionários a entender o valor dos dados e como usá-los de maneira eficaz.
Em resumo, as principais empresas automotivas já estão adotando os dados como um pilar em sua cultura de trabalho, capacitando os funcionários com informações sobre os comportamentos e preferências dos clientes. Ao aproveitar os dados para criar experiências personalizadas que não apenas atendam, mas até mesmo superem as expectativas dos clientes, essas empresas impulsionam a fidelidade dos clientes e o crescimento sustentável da receita.
No entanto, ainda há um longo caminho a percorrer antes que a indústria como um todo adote completamente uma abordagem centrada no cliente para o design de experiências. Para alcançar isso, as empresas devem colaborar e compartilhar as melhores práticas com seus pares e novos participantes disruptivos, entre outros atores do ecossistema, além de trabalharem juntas para criar experiências genuinamente fluidas e sem atritos para o cliente.
