Com a digitalização, as empresas tiveram que explorar novas formas de se comunicar com seus clientes de forma mais eficiente, principalmente no mundo pós-pandemia. O que os consumidores querem, precisam ou esperam agora é, de muitas maneiras, uma dúvida para vários setores.
Em 2017 e 2018, muitas empresas começaram a usar chatbots como uma tendência em expansão. No entanto, muitos tiveram que aprender da maneira mais difícil o que não fazer, como não implementá-lo e outras práticas prejudiciais que geraram clientes frustrados e insatisfeitos.
“Você obtém uma ferramenta transformacional ao aplicar a tecnologia e combiná-la com o paradigma conversacional. No entanto, usá-lo de forma imprecisa ou inadequada pode prejudicar os clientes. Quando os chatbots são usados corretamente, eles podem gerar satisfação, eficiência e economia de custos.” – Gonzalo Cadenas, VP de Tecnologia do Airlines Reinvention Studio da Globant.
Então, como o setor aéreo pode aproveitar ao máximo essa tecnologia? Como os canais de conversação podem se tornar seu novo canal de comunicação?
Gal, um chatbot que alcança clientes com excelência
A Gol Airlines, uma das principais empresas aéreas da América do Sul e do Brasil, teve dificuldade em responder a perguntas de suporte ao cliente, principalmente em relação às restrições da COVID-19. Eles implementaram a Gal, uma assistente virtual, oferecendo suporte ao cliente 24/7, com uma taxa de retenção de 85% e processando 90% de 900.000 consultas por conta própria.
A Gal tem recursos que simplificam a interação entre a empresa aérea e os seus clientes, dando aos passageiros uma maior visibilidade de informações importantes sobre os seus voos, o seu processo de check-in e temas essenciais da viagem.
Cruzeiro conversacional
De acordo com os resultados da pesquisa da Humley, 87% dos usuários interagiriam com um chatbot de viagem se pudessem economizar tempo e dinheiro. Canais de conversação, como chatbots, assistentes virtuais, mensagens, chat ao vivo e chat de voz, estão provando ser uma adição inovadora e necessária a todas as estratégias de comunicação empresarial. Para o setor aéreo, eles representam uma mudança de paradigma na forma como interagem com seus clientes.
“…em caso de atraso de voo, um chatbot com inteligência artificial pode comunicar alterações de forma automática e proativa por meio de canais de mensagens, texto e e-mail. Essa solução pode até ajudar os clientes a remarcar rapidamente voos de conexão conforme necessário.”
Como uma abordagem rápida e direta para alcançar os clientes, os canais de conversação são uma forma eficaz de relacionamento entre as pessoas e a tecnologia, entre a empresa e seus clientes e alcançar um entendimento adequado de suas necessidades. Os clientes recorrem cada vez mais às opções de autoatendimento para encontrar soluções para suas demandas em seus termos. No entanto, suas expectativas de um canal de autoatendimento são que ele seja fácil de usar, poderoso e personalizado.
Cadenas observa: “Os clientes exigem uma maneira simples e intuitiva de resolver suas necessidades de forma independente, sem esperar na fila ou navegar em interfaces de usuário complexas. Os Canais Conversacionais adaptam as empresas aos seus clientes, fazendo com que se sintam no controle e empoderadas.”
Benefícios a bordo
As vantagens de usar chatbots com tecnologia de IA apresentam uma ampla gama de benefícios para o setor aéreo, resultando em:
- Otimizando os negócios por meio de automação eficiente
- Aumentando a satisfação do consumidor nos principais pontos de contato ao longo da jornada
- Oferecendo uma experiência de viagem personalizada
- Aumentando a receita por meio do comércio conversacional
- Economizando custos do centro de contatos, balcões e atendimento ao passageiro
Os chatbots com inteligência artificial oferecem suporte rápido ao cliente 24 horas, sete dias por semana, permitindo que os clientes encontrem a ajuda que precisam de maneira empática e confiável. Os chatbots com tecnologia de IA atuam como um agente de viagens, neste caso, um agente de IA especializado no setor e contexto, aumentando a satisfação ao fornecer uma resolução mais precisa. Para obter maior precisão, é necessário integrar diferentes agentes de IA para abranger outras funções, o que oferece uma interação mais “personalizada” e significativa.
Reinvention Studio da Globant Airlines
O Reinvention Studio de empresas aéreas da Globant concentra-se em aumentar a satisfação do passageiro ao longo da viagem, colocando a experiência do viajante em primeiro plano com soluções estratégicas de primeira linha para o setor.
Com o Airline Reinvention Studio da Globant, uma grande empresa aérea alcançou uma economia operacional de 500 a 700 mil dólares por mês por meio de um canal de conversação projetado e construído pela Globant. Eles reduziram drasticamente as chamadas do centro de contatos e atenderam de 500 a 800 mil passageiros por mês. A taxa de retenção foi de 86%, aumentando a satisfação do cliente e a experiência digital.
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