Con la digitalización, las empresas han tenido que explorar nuevas formas de comunicarse con sus clientes de manera más eficiente, especialmente en el mundo posterior a la pandemia. Lo que los consumidores quieren, necesitan o esperan ahora es, en muchos sentidos, un signo de interrogación para numerosas industrias.
Entre 2017 y 2018, muchas empresas comenzaron a utilizar chatbots como una tendencia en auge. Sin embargo, muchas empresas tuvieron que aprender con errores qué no hacer, cómo no implementarlos y otras prácticas dañinas que llevaron a la frustración y la insatisfacción de los clientes.
“Cuando aplicas tecnología y la combinas con el paradigma conversacional, obtienes una herramienta de transformación. Sin embargo, su uso incorrecto o inadecuado puede afectar negativamente a los clientes. Cuando los chatbots se utilizan correctamente, pueden generar satisfacción, eficiencia y ahorro de costos.”-Gonzalo Cadenas, VP of Technology of the Airlines Reinvention Studio de Globant .
Entonces, ¿qué hacer para que la industria de las aerolíneas aproveche al máximo esta tecnología? ¿Cómo hacer para que los canales conversacionales se conviertan en tu nuevo compañero de comunicación?
Gal, un chatbot que llega a los clientes con gran éxito
Gol Airlines, una de las principales aerolíneas de América del Sur y Brasil, tenía dificultades para responder las preguntas de atención al cliente, especialmente en relación con las restricciones de COVID-19. Implementaron Gal, un asistente virtual, que ofrecía atención al cliente 24/7, con una tasa de retención del 85 % y gestionando el 90 % de 900.000 consultas.
Gal incluye funciones que simplifican la interacción entre la aerolínea y sus clientes, lo que permite a los pasajeros tener más visibilidad de información importante sobre sus vuelos, su proceso de check-in y temas esenciales de viaje.
Crucero conversacional
Según los resultados de la encuesta realizada por Humley, el 87 % de los usuarios interactuaría con un chatbot de viaje si pudiera ahorrarles tiempo y dinero. Los canales de conversación, como los chatbots, los asistentes virtuales, la mensajería, el chat en vivo y el chat de voz, están demostrando ser un complemento innovador y necesario para todas las estrategias de comunicación empresarial. Para la industria de las aerolíneas, representan un cambio de paradigma en la forma en que interactúan con sus clientes.
“… en caso de retraso de un vuelo, un chatbot impulsado por IA puede comunicar cambios de forma automática y proactiva a través de canales de mensajería, texto y correo electrónico. Esta solución incluso puede ayudar a los clientes a reprogramar vuelos de conexión rápidamente según sea necesario”.
Como un enfoque rápido y directo para llegar a los clientes, los canales conversacionales son una forma de estrechar la relación entre los humanos y la tecnología, entre la empresa y sus consumidores, y lograr una comprensión adecuada de sus necesidades. Los clientes recurren cada vez más a las opciones de autoservicio para encontrar soluciones a sus demandas, en sus términos. Sin embargo, sus expectativas de un canal de autoservicio son que sea fácil, potente y personalizado.
Cadenas señala: “Los clientes exigen una forma sencilla e intuitiva de resolver sus necesidades de forma independiente, sin hacer cola ni navegar por interfaces de usuario complejas. Los canales conversacionales adaptan las empresas a sus clientes, haciéndolos sentir que tienen el control y están empoderados”.
Beneficios a bordo
Las ventajas de usar chatbots impulsados por IA introducen una amplia gama de beneficios para la industria de las aerolíneas, lo que resulta en:
- Optimización del negocio a través de una automatización eficiente
- El aumento de la satisfacción del consumidor en los puntos de contacto clave a lo largo del viaje
- Ofrecer una experiencia de viaje personalizada
- El aumento de los ingresos a través del comercio conversacional
- El ahorro de costos del centro de contacto, mostradores y atención al pasajero
Los chatbots impulsados por inteligencia artificial ofrecen atención al cliente las 24 horas, los siete días de la semana, lo que permite a los clientes encontrar la ayuda que necesitan de una manera empática y confiable. Los chatbots impulsados por IA son como ofrecer a los clientes su agente de viajes, en este caso, un agente de IA especializado en la industria y el contexto, mejorando la satisfacción al proporcionar una resolución más precisa. Para lograr una mayor precisión, es necesario integrar diferentes agentes de IA para cubrir otros roles, lo que ayudará a lograr una interacción más “personalizada” y significativa.
Airlines Reinvention Studio de Globant
Airlines Reinvention Studio de Globant se enfoca en aumentar la satisfacción del pasajero a lo largo del viaje, colocando la experiencia del viajero en primer plano mediante la creación de soluciones estratégicas de primera línea para la industria.
A través de Airline Reinvention Studio de Globant, una de las principales aerolíneas logró un ahorro operativo de entre 500.000 y 700.000 dólares por mes a través de un canal conversacional diseñado y construido por Globant. Redujeron drásticamente las llamadas al centro de contacto y atendieron a entre 500.000 y 800.000 pasajeros por mes. La tasa de retención fue del 86 %, aumentando la satisfacción del cliente y la experiencia digital.
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