Com base em protocolos de comunicação criados há mais de 30 anos, os sistemas de atendimento ao passageiro (PSS) há muito tempo dão suporte ao setor aéreo, desde reservas de passagens até vendas de serviços complementares. Esses sistemas legados foram projetados para uma época em que os agentes de viagens humanos eram a norma. Mas com a rápida evolução da tecnologia e o aumento das expectativas dos clientes, a extensibilidade limitada do PSS e as informações espalhadas por vários registros agora tornam o atendimento complexo e a personalização genuína quase impossível.
Hoje, esses recursos estão no centro de uma experiência perfeita para o passageiro, levando as companhias aéreas a modernizar seus sistemas e atender a novos padrões de eficiência e relevância. Embora o PSS continue sendo a espinha dorsal operacional no futuro previsível, o modelo Offers & Orders (O&O) surgiu como a resposta do setor, permitindo que as companhias aéreas vendem diretamente a terceiros, simplifiquem a distribuição e criem um modelo unificado em que cada iteração começa com uma oferta personalizada e cada compra é feita em um único pedido flexível.
Do controle tradicional à liberdade no varejo: uma experiência unificada
O&O, ou Oferta, Pedido, Liquidação, Entrega (OOSD), redefine a forma como as companhias aéreas gerenciam toda a jornada do viajante e faz parte de uma mudança mais ampla em direção ao Varejo Aéreo Moderno (MAR).
O modelo O&O possibilita a hiper personalização, novas oportunidades de varejo e uma experiência do cliente tão perfeita quanto o comércio eletrônico moderno. No modelo tradicional, o controle sobre as ofertas não está nas mãos das companhias aéreas, mas nos sistemas de distribuição global (GDSs), onde a visibilidade dos serviços específicos das companhias aéreas é limitada. O&O redefine fundamentalmente esse modelo. As companhias aéreas podem agrupar dinamicamente voos, assentos, serviços auxiliares e ofertas de terceiros, como hotéis, transporte terrestre ou aluguel de carros, usando dados das interações dos passageiros e dados operacionais dos sistemas dos parceiros conectados.
Este avanço no retalho das companhias aéreas cria um efeito em cascata que beneficia todo o ecossistema. Como uma estrutura unificada em todos os voos, o O&O permite o retalho dinâmico, a eficiência operacional e a integração escalável entre compras, encomendas e pagamentos.
O sistema simplificado otimiza significativamente a experiência do passageiro. O histórico, as preferências e as conversas de cada cliente em vários canais são documentados e acessíveis, abrindo caminho para estratégias de fidelização que criam conexões mais profundas e duradouras. A IA Agêntica reforça ainda mais isso: ela permitirá que as companhias aéreas gerem dinamicamente as ofertas certas, atendam pedidos de forma autônoma, otimizem a receita em todos os canais e liberem as equipes humanas de tarefas rígidas e baseadas em regras, transformando o varejo das companhias aéreas em um ciclo adaptativo e contínuo de aprendizado e melhoria.
Desbloqueando o crescimento à frente da curva
As principais companhias aéreas pioneiras em O&O já estão demonstrando os benefícios tangíveis da transformação. Sua adoção antecipada desbloqueou novos fluxos de receita auxiliar, reduziu a complexidade e criou jornadas perfeitas para os clientes.
Os ganhos relatados indicam um aumento financeiro mensurável de até cerca de US$ 6 por passageiro nas implantações atuais, com o valor continuando a aumentar à medida que os recursos de varejo e serviços amadurecem. Vimos retornos como esse em primeira mão em nosso trabalho com as principais companhias aéreas em todo o mundo.
Além disso, essas companhias aéreas estão estabelecendo o padrão para o varejo personalizado em viagens, mostrando como uma abordagem moderna e centrada no cliente pode fortalecer a fidelidade e abrir novas oportunidades de crescimento.
A próxima era do varejo aéreo
O setor se encontra em um ponto de inflexão crítico: a mudança para ofertas e pedidos não é mais uma questão de visão, mas de execução e timing. Com os parceiros certos, as companhias aéreas podem evoluir gradualmente, com o mínimo de interrupções, enquanto estabelecem as bases para a inovação impulsionada pela inteligência artificial e equipes interconectadas focadas em melhorar a experiência do passageiro.
As companhias aéreas que agirem agora podem gerar receita no início da transformação, tornando o progresso financeiramente autossustentável e, ao mesmo tempo, criando impulso para mudanças maiores. Elas também se beneficiarão da fidelidade de longo prazo e da agilidade para competir em um mercado impulsionado pelo varejo, em vez de um ambiente limitado por sistemas legados. Aqueles que hesitarem correm o risco de permanecer presos a limitações ultrapassadas, enquanto os líderes estabelecem o padrão e colhem os frutos da redução de custos e do aumento da receita por meio da tecnologia moderna.
No Airlines AI Studio da Globant, ajudamos as companhias aéreas a projetar e implementar planos de ação personalizados para a adoção de ofertas e pedidos, combinando profundo conhecimento do setor com inteligência artificial de ponta e expertise digital. Da estratégia à execução, fazemos parceria com as companhias aéreas para modernizá-las em seu próprio ritmo, enquanto as preparamos para o futuro conectado e orientado por dados das viagens aéreas.
Descubra como a Globant’s Airlines AI Studio pode ajudá-lo a reimaginar a jornada do passageiro.
