As capacidades transformadoras da IA estão sendo internalizadas para ir além dos exageros e oferecer valor real. Para as companhias aéreas, ela se tornou uma das ferramentas mais poderosas para lidar de forma realista com a enorme complexidade operacional do setor. No entanto, o sucesso não vem da IA por si só, mas da sua combinação com as ferramentas adequadas, pipelines de dados, algoritmos clássicos e modelos de aprendizado automático.
Ao automatizar processos, melhorar a experiência do cliente e tornar os sistemas centrais mais inteligentes, essa sinergia entre o estabelecido e o inovador é o que proporciona um ROI mensurável. No setor aéreo, o uso da IA em uma ampla gama de áreas operacionais e voltadas para o cliente permite uma transformação significativa. Vejamos isso com mais detalhes.
Automatizar a espinha dorsal “invisível”
A automação da IA agrega valor não apenas na tecnologia voltada para o passageiro, mas também na complexa e muitas vezes invisível espinha dorsal das operações das companhias aéreas.
Tomemos como exemplo uma reserva de carga entre companhias. Tradicionalmente, esse é um processo lento e manual que requer o alinhamento entre várias transportadoras, atravessa vários fusos horários e depende em grande parte de sistemas legados. Hoje, os agentes de IA são capazes de trabalhar em conjunto com outras companhias aéreas para automatizar as reservas de faixas horárias de carga. Esses agentes podem:
- Analisar as especificações da carga
- Revisar acordos e rotas complexas no sistema de gerenciamento de cargas
- Comunicar-se diretamente com os agentes de IA de outras companhias aéreas por meio de protocolos A2A
- Reservar faixas horárias de carga de forma autônoma 24 horas por dia, 7 dias por semana
Além de acelerar drasticamente o processo de reserva, esse método evita a perda de receita causada pela demora nas respostas, reduz o atrito operacional entre os parceiros e libera oportunidades que, de outra forma, seriam perdidas simplesmente devido à latência humana ou do sistema.
De sistemas rígidos a soluções “líquidas”
Durante décadas, o setor aéreo foi limitado por ciclos de desenvolvimento rígidos. O lançamento de um novo serviço geralmente leva meses ou até anos. Os agentes de IA mudaram esse paradigma porque permitem que as companhias aéreas construam por capacidade, não por canal.
Imagine um único agente de IA projetado para gerenciar a disrupção. Esse mesmo agente pode ser implementado simultaneamente como:
- Uma interface de voz em um sistema telefônico interativo
- Um chatbot conversacional
- O mecanismo de decisão por trás de uma experiência dinâmica na web
Essa abordagem modular permite uma experimentação e iteração mais rápidas. Em alguns casos, a IA pode até mesmo tomar decisões sobre a própria interface do usuário, selecionando componentes e configurando a jornada do usuário em tempo real, com base no seu contexto.
O resultado é a capacidade de lançar novos produtos ou canais rapidamente, sem precisar reconstruir toda a experiência, ao mesmo tempo em que se obtêm os mesmos benefícios operacionais e comerciais em todos os pontos de contato.
A IA não apenas otimiza: ela torna a otimização possível
As companhias aéreas já dependem em grande parte de algoritmos de otimização, seja para rotas de voo que economizam combustível ou para a recuperação de IROP (Operações Irregulares). Mas esses algoritmos são tão eficazes quanto os dados que recebem. É aqui que a IA desempenha um papel fundamental.
Consideremos um caso típico de IROP: um voo de São Paulo para Montreal é cancelado. O algoritmo de reatribuição deve redirecionar centenas de passageiros. Em teoria, a rota mais “ótima” pode envolver uma escala nos Estados Unidos, mas o algoritmo não tem visibilidade sobre quais passageiros têm um visto americano válido ou uma autorização ESTA.
Um agente de IA pode entrar em contato proativamente com os passageiros afetados, solicitar a documentação necessária, validá-la por meio de serviços externos e devolver os dados limpos e verificados ao mecanismo de otimização. Com essa entrada enriquecida, o algoritmo IROP pode eliminar instantaneamente as opções inviáveis e tomar decisões realmente ótimas com mais rapidez e muito menos erros posteriores. Dessa forma, a IA não substitui a otimização, mas a torna viável em nível operacional em escala.
Evitar obstáculos, desenvolver uma vantagem
Identifiquei três erros recorrentes que fazem com que as iniciativas de IA nas companhias aéreas fracassem.
Em primeiro lugar, as organizações priorizam a novidade (como um chatbot de IA generativa chamativo) em vez da função (como a automação da reserva de carga backend). O ROI mais rápido e confiável quase sempre vem da melhoria de processos “chatos”, mas essenciais.
Em segundo lugar, trata a IA generativa como a solução completa. Investem-se muito em uma solução de IA generativa impressionante, mas ela permanece desconectada dos modelos de aprendizado automático, algoritmos de otimização e sistemas de dados centrais. Isolada, a IA generativa é pouco mais do que uma novidade.
Em terceiro lugar, as métricas são abordadas a posteriori. A IA é implementada como um projeto pontual, em vez de ser gerenciada como um produto vivo. Sem métricas de qualidade claras e definidas desde o primeiro dia, as equipes acabam voando às cegas.
O verdadeiro sucesso significa construir uma estrutura para interação rápida. Isso implica:
- Qualidade pré-produção: criação de conjuntos de dados impecáveis e definição antecipada de métricas de qualidade para avaliar o desempenho dos agentes durante o desenvolvimento. Essa é a base para uma iteração de IA escalável e de alta qualidade.
- Desempenho de produção: monitoramento do comportamento no mundo real, como precisão, latência e desempenho.
- Impacto nos negócios: vinculação direta do desempenho da IA aos principais KPIs, como redução de custos, aumento da receita e satisfação do cliente.
Esses exemplos são apenas a ponta do iceberg. A oportunidade real e duradoura reside na criação de capacidades para uma transformação contínua e inteligente. As companhias aéreas que dominarem isso, conectando a IA generativa com algoritmos, medindo incansavelmente e focando na função acima da novidade, alcançarão um sucesso sustentável. A verdadeira vantagem competitiva não é uma única ferramenta ou plataforma. É a capacidade de construir uma operação resiliente e adaptável que transforme cada interação com o cliente em um momento de confiança. Isso não é algo que se possa comprar. É algo que precisa ser construído.
O Airlines AI Studio da Globant trabalha em conjunto com as companhias aéreas para modernizar seus ecossistemas digitais, conectando IA, dados e sistemas centrais para transformar a complexidade em uma vantagem competitiva. Desde a otimização operacional até experiências mais inteligentes para o cliente, ajudamos as companhias aéreas a estabelecer as bases para a eficiência, a resiliência e o crescimento a longo prazo.
