Durante décadas, las organizaciones; incluidos proveedores de servicios financieros, minoristas, empresas de telecomunicaciones y servicios públicos; han operado bajo el supuesto de que las tasas de morosidad aumentan durante las crisis económicas. Pero dado que nueve de cada diez consumidores buscan activamente formas de reducir sus deudas, ¿Están las empresas tomando las medidas adecuadas para mitigar este riesgo?
Como atestiguarán muchos profesionales de facturación, la comunicación adaptativa y personalizada es la clave para cada estrategia de cobranza exitosa. Llegar al cliente en el momento adecuado, mediante el canal adecuado y con el mensaje adecuado es una de las formas más eficaces de reducir el perfil de riesgo y aumentar la recuperación de la deuda.
En este contexto, los modelos tradicionales de operación de cobranza deben transformarse y evolucionar. Al combinar datos, análisis avanzado y automatización inteligente, las empresas pueden gestionar mejor su actividad de cobranza y maximizar la recuperación de una cartera de deuda.
4 elementos que toda estrategia de cobranza moderna debe implementar
- Lo digital es la nueva normalidad.
Cerca del 40 % de los clientes ahora se clasifican como exclusivamente digitales. Realizan compras mediante métodos distintos del efectivo y gestionan la facturación a través de canales digitales. Dado este cambio, las organizaciones deberían poner mayor énfasis en las comunicaciones digitales, especialmente para los clientes que prefieren utilizar canales en línea.
- El autoservicio se ha convertido en algo que está en juego.
Para los clientes con conocimientos digitales, la autogestión es una parte esencial de la experiencia. Proporcionar acceso continuo a la información de la cuenta y permitir una opción de pago intuitiva a través de plataformas de autoservicio es necesario para las organizaciones modernas.
- Cada proceso debe organizarse en torno al cliente.
Los clientes están acostumbrados a ofertas y servicios personalizados, y eso incluye el proceso de recuperación. Las organizaciones deben implementar un enfoque adaptable a las comunicaciones con los clientes, ajustando el mensaje y los métodos según el perfil y las preferencias del individuo.
- Los datos y la IA deberían llevar a mejorar con el tiempo.
El uso creciente de datos y tecnologías de apoyo, como la IA, el aprendizaje automático y la computación en la nube, puede mejorar enormemente la toma de decisiones, la precisión y la velocidad. Las empresas que automatizan algunos aspectos del proceso de cobranza pueden desbloquear eficiencias valiosas y al mismo tiempo mejorar los resultados. Además, los procesos que aprovechan las herramientas digitales también deberían poder aprender de la experiencia, lo que permitirá que la organización evolucione continuamente.
Crear una función de cobranzas dinámica, impulsada por datos, análisis avanzado e IA, basada en Salesforce
Con los cambios en los comportamientos y preferencias de los clientes, las organizaciones ya no pueden depender de los métodos de contacto tradicionales para llegar a sus clientes. Tampoco deben seguir un proceso estático que consta de los mismos pasos, independientemente del perfil del cliente.
Dadas las capacidades avanzadas de datos, análisis e IA, las empresas pueden hacer que el proceso de recuperación sea más dinámico, al adaptar elementos clave para permitir un enfoque verdaderamente personalizado e inteligente.
Llevar los cobros y la recuperación al siguiente nivel con la Plataforma Globant de Cobranzas Inteligentes (GSCP) impulsada por Salesforce
La Plataforma Globant de Cobranzas Inteligentes (Globant Smart Collections Platform, GSCP) es una nueva solución de Globant que aprovecha capacidades avanzadas de datos y automatización para dirigir la gestión y maximizar la recuperación de una cartera de deuda. Nuestra plataforma, que aprovecha los componentes de la plataforma Salesforce, incluidos Salesforce Data Cloud, Marketing Cloud, Tableau y Mulesoft, se basa en tres componentes clave que ayudan a las empresas a modernizar y madurar su capacidad de recuperación existente:
- Perfil del cliente de 360 grados
Conocer a tu cliente es el primer paso para comunicarse eficazmente con él. Nuestra solución utiliza Data Cloud, Tableau y MulesSoft de Salesforce para agregar fuentes de datos internas y externas (incluidos datos financieros propios y actividad histórica de cuentas con datos de geolocalización y macroeconomía de terceros) e integrar conocimientos dentro de los procesos de recuperación. Estos datos luego se utilizan para crear un perfil de 360 grados del cliente en Salesforce para que las empresas puedan categorizar al cliente por segmento, como aquellos que probablemente se autocurarán o aquellos que tienen un alto riesgo, y comprender sus preferencias de alcance.
- IA y análisis avanzado
Al aprovechar nuevas fuentes de datos (especialmente datos de riesgo no tradicionales), la GSCP puede generar una puntuación detallada y precisa que anticipa el comportamiento y los patrones del cliente. Luego, nuestra solución aprovecha un repertorio único y sólido de modelos para comprender mejor a cada cliente y su situación financiera. Estas nuevas técnicas de modelado permiten a las empresas identificar el canal de contacto óptimo y la mejor acción para ayudar a mejorar la recuperabilidad general de la deuda.
- Nuevos recorridos y estrategia de cobranza
Así como la situación financiera de cada cliente es única, también lo son sus preferencias de comunicación. Las puntuaciones generadas durante la fase de modelado se integran a lo largo del proceso y ayudan a las empresas a automatizar decisiones e identificar canales óptimos. Nuestra herramienta permite más de 15 recorridos personalizables impulsados por Salesforce Marketing Cloud y basados en varias segmentaciones de clientes, incluido el nivel de riesgo, la capacidad de pago, la disposición a pagar y la contactabilidad, para guiar a la organización en la identificación y ejecución de la estrategia de cobranza ideal para cada cliente. La actividad dentro de cada recorrido está respaldada por mensajes y canales, incluidos canales nativos como WhatsApp, LINE, notificaciones push, SMS y correo electrónico, que pueden optimizarse aún más según las necesidades, procesos, ROI y otros objetivos únicos de la empresa. La solución también puede incorporar chatbots o callbots e integrarse con prácticamente cualquier canal de terceros con una API para coordinar una campaña omnicanal completa.
Por ejemplo, los usuarios de GSCP pueden crear segmentos de clientes utilizando Einstein Discovery. Luego, estos grupos se activan dentro de Data Cloud, lo que agrega más contexto y conocimiento del perfil del cliente. Luego, los clientes pueden utilizar recorridos de cliente prediseñados en Marketing Cloud para desarrollar y enviar comunicaciones personalizadas a través del canal óptimo para cada segmento. Al hacerlo, las empresas pueden optimizar y automatizar aspectos clave de sus funciones de cobranza, al ayudar a los equipos a trabajar de manera más eficiente y ofrecer al mismo tiempo una experiencia del cliente mejorada.
| LEYENDA: Medir el éxito de un proceso dinámico de cobranza con Globant y Salesforce
La GSCP, impulsada por Salesforce, ha permitido importantes ganancias en eficiencia y eficacia para las empresas, que incluyen:
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Comenzar con la Plataforma Globant de Cobranzas Inteligentes (GSCP) impulsada por Salesforce
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