O que muda quando a IA se torna central na tomada de decisões, em vez de servir apenas como uma ferramenta de apoio? Essa foi a pergunta central em uma recente mesa redonda da Globant, na qual importantes executivos financeiros do Chile discutiram como a IA agêntica está moldando o futuro do setor.
Líderes de bancos, seguradoras, fintechs e empresas de infraestrutura financeira concordaram que a indústria está indo além da fase de experimentação. A IA agêntica já não está restrita a conceitos futuros ou laboratórios de inovação; agora está integrada às operações diárias e transformando as organizações de dentro para fora.
A maioria dos participantes concordou que a mudança vai além da automação. A verdadeira transformação é estrutural, redefinindo fluxos de trabalho, modelos operacionais e a colaboração entre pessoas e sistemas inteligentes. A seguir, estão quatro insights principais da discussão.
1. A Nova Vantagem Competitiva é Escalar a Expertise
Uma grande mudança no setor é a capacidade de escalar a expertise, e não apenas automatizar tarefas.
No passado, os serviços financeiros cresciam contratando mais pessoas, expandindo operações ou alcançando novas regiões. Agora, a IA agêntica está criando um novo modelo em que o conhecimento institucional pode ser escalado.
As organizações estão começando a transformar lógica de underwriting, regras de compliance, decisões de clientes e melhores práticas em sistemas operados por agentes inteligentes. Nesse modelo, a expertise não fica limitada a determinados times ou pessoas. Em vez disso, ela é capturada, compartilhada e aprimorada em toda a empresa.
À medida que a indústria avança mais profundamente na era da IA, destacar-se dependerá menos de possuir a tecnologia mais recente e mais da capacidade das organizações de utilizar seu conhecimento interno em escala. Isso está levando a uma nova forma de trabalho, na qual pessoas e sistemas autônomos atuam como redes conectadas, e não como departamentos separados.
“A equação que toda empresa deveria otimizar é como oferecer a melhor experiência possível ao cliente com o menor custo possível. Para alcançar isso, agentes de IA que aprimoram a experiência e entregam produtos personalizados a cada cliente em tempo real tornam-se essenciais. Na Global66, já estamos avançando nessa direção.”
— Tomas Bercovich, Co-Founder & CEO da Global66
2. A Primeira Onda de ROI é Operacional
A maioria das organizações que utilizam IA agêntica relata os maiores benefícios em eficiência, velocidade, consistência de serviço e resiliência, em vez de crescimento imediato de receita.
Os participantes compartilharam exemplos de como a IA está tornando onboarding, suporte ao cliente, verificações antifraude, revisões de compliance e operações internas mais eficientes. Muitas vezes, o valor vem de fazer as coisas mais rapidamente e, ao mesmo tempo, melhorar a precisão, aprimorando assim a experiência do cliente. Os ganhos operacionais são significativos. Em uma indústria competitiva e sensível a margens, melhorar a eficiência em escala pode remodelar profundamente a lucratividade e a capacidade de resposta.
Muitos concordaram que, embora os ganhos mais imediatos sejam operacionais, oportunidades maiores de receita surgirão à medida que as organizações desenvolverem produtos impulsionados por IA, oferecerem serviços financeiros altamente personalizados, disponibilizarem capacidades autônomas de consultoria e desbloquearem novos modelos de engajamento. Por enquanto, a indústria permanece em uma fase de transição, construindo as bases operacionais e tecnológicas necessárias para sustentar a próxima geração de modelos de negócios financeiros nativos de IA.
“Em nossa experiência, vimos melhorias muito significativas na qualidade do serviço e na eficiência dos processos graças à IA, mas isso nem sempre se traduz em aumento de vendas ou receita. A captura de valor costuma ser mais limitada do que o esperado inicialmente, e o impacto mais claro tende a estar na eficiência operacional e na experiência do cliente.”
— André Gailey, CEO do Itau Chile
3. Os Humanos Estão se Tornando Orquestradores
Um dos principais temas foi como os papéis das pessoas estão mudando em organizações que utilizam IA. À medida que agentes inteligentes assumem tarefas repetitivas e analíticas, as pessoas passam a ocupar funções que exigem julgamento, criatividade, ética e estratégia. Os participantes disseram que, no futuro, os colaboradores irão orientar sistemas inteligentes, em vez de simplesmente executar tarefas.
Essa evolução tem implicações significativas para talentos, liderança e cultura organizacional. As instituições financeiras reconhecem cada vez mais que a adoção de IA é tanto uma transformação tecnológica quanto da força de trabalho, envolvendo sistemas de IA que validam resultados, desenham fluxos de trabalho, gerenciam exceções e tomam decisões complexas em situações ambíguas. No nível da liderança, o desafio passa a ser equilibrar velocidade de inovação com governança, confiança e accountability.
Durante a mesa redonda, destacou-se que as organizações mais bem posicionadas para essa transição serão aquelas que investirem igualmente em adaptação cultural, desenvolvimento de habilidades e tecnologia. Em última análise, a questão não é se humanos ou IA irão conduzir o futuro do trabalho, mas como as organizações irão desenhar uma colaboração eficaz entre ambos.
4. A IA Está Passando de Copiloto para Infraestrutura Central
Uma das conclusões mais claras da mesa redonda foi que as instituições financeiras estão indo além da “fase copiloto” da adoção de IA. Simplesmente adicionar assistentes de IA sobre fluxos de trabalho existentes não gerou o impacto transformador que muitas organizações inicialmente esperavam.
Os principais players agora estão redesenhando operações em torno de agentes autônomos ou semiautônomos capazes de executar fluxos de trabalho completos, com humanos intervindo apenas quando supervisão, governança ou julgamento estratégico são necessários. Essa mudança altera fundamentalmente a economia das operações: em vez de focar apenas em tornar os colaboradores mais produtivos, as organizações começam a repensar como o próprio trabalho é distribuído entre humanos e sistemas inteligentes.
À medida que agentes de IA passam a fazer parte dos processos centrais, surgem novas questões organizacionais relacionadas à accountability, gestão de riscos e responsabilidade pelas decisões. O consenso foi claro: as organizações que criarão valor significativo não serão aquelas que simplesmente adotarem ferramentas de IA, mas aquelas que reconstruírem seus modelos operacionais em torno de uma execução nativa de IA.
“Essa mudança não se trata de adicionar inteligência artificial aos processos existentes, mas de redesenhar completamente a forma como as organizações operam. Os processos começam a ser executados por agentes de IA, enquanto os humanos assumem funções focadas em supervisão, controle de qualidade e direção estratégica. É uma transformação profunda do modelo operacional, e não incremental.” — Tomas Zavala, CEO da Caja Los Andes
Por Que Este Momento É Crucial
A aceleração da adoção digital, o aumento das expectativas dos clientes, a complexidade regulatória e a rápida expansão das fintechs estão convergindo. Nesse contexto, a IA agêntica introduz uma mudança fundamental: sistemas que não apenas geram insights, mas também planejam, decidem e agem autonomamente dentro de parâmetros definidos.
Essa mudança já aparece em aplicações reais:
- Processos automatizados de compliance e AML
- Detecção de fraude em tempo real
- Otimização inteligente de crédito e pagamentos
- Experiências omnichannel sem fricção
- Serviços proativos de gestão patrimonial
A conversa já não é mais sobre se a IA mudará os serviços financeiros, mas sobre quão rápido as organizações conseguem se adaptar para competir em um mundo impulsionado por IA.
Os sistemas de IA já estão executando fluxos de trabalho, aprendendo padrões e ajudando em decisões financeiras complexas em tempo real. Mas as organizações que estão vendo valor real não são apenas aquelas que adicionam IA; elas estão reconstruindo suas operações em torno de sistemas inteligentes. Seu maior impacto pode ser transformar o conhecimento corporativo em um recurso sempre disponível, escalável junto com o negócio e utilizável em qualquer escala.
