Cuando la IA aparece… pero el trabajo no cambia
Esa fue la contradicción silenciosa que sobrevoló ServiceNow Knowledge 2026. Existe una brecha entre lo que las compañías tienen y lo que realmente están obteniendo de ello. La IA ya está integrada en ServiceNow. Las licencias ya fueron adquiridas, las capacidades existen y la ambición también. Sin embargo, muchas organizaciones siguen operando como si nada hubiera cambiado de manera fundamental.
Lo que surgió a lo largo del evento es que los flujos de trabajo continúan siendo reactivos, fragmentados y, muchas veces, impulsados manualmente. La IA todavía no ha dado completamente el salto hacia la forma en que el trabajo realmente sucede. Los casos de uso están dispersos y las operaciones se optimizan en silos, en lugar de estar orquestadas de punta a punta. Por lo tanto, el desafío no es el acceso a la IA, sino la ejecución a escala.
Ese es el cambio hacia el que apunta Knowledge 2026:
Quedó claro que la automatización ya no es la ambición. La verdadera carrera consiste en construir operaciones autónomas capaces de detectar, decidir y actuar sin esperar que las personas den cada paso del proceso.
Todos hablaron de agentes. Pero la verdadera conversación en Knowledge fue sobre coordinación: cómo cientos de agentes, flujos de trabajo, personas y sistemas pueden operar juntos sin generar caos, y cómo crear agentes que trabajen como parte del equipo.
La gobernanza ya no es un mecanismo de control posterior a la implementación; es la base que permite que la IA opere de forma segura y escalable desde el primer día. Las compañías que avanzan más rápido son aquellas que están construyendo capas de orquestación que convierten la IA en ejecución.
Aquí es donde entra Globant
En Globant, estamos abordando ServiceNow desde una perspectiva diferente: la IA no debería situarse sobre los flujos de trabajo, sino transformarlos. Estamos ayudando a las organizaciones a convertir Servicenow en una plataforma agentic orientada a resultados, comenzando por dominios centrales como ITSM, RR.HH. y Servicio al Cliente. El resultado no son solo procesos más rápidos, sino sistemas capaces de decidir, adaptarse y mejorar con el tiempo.
“El mensaje en Knowledge fue claro: las compañías están pasando de la experimentación con IA a flujos de trabajo autónomos y agentic. El desafío ahora es equilibrar gobernanza y velocidad, combinando plataformas como AI Control Tower de ServiceNow con modelos de entrega impulsados por IA, como los AI Pods de Globant, para acelerar una ejecución más rápida y enfocada en resultados.”
Martin Szenig, VP de Tecnología en Globant
Uno de los anuncios más importantes en ServiceNow Knowledge 2026 fue el lanzamiento de AI Control Tower de ServiceNow, una plataforma diseñada para ayudar a las empresas a aportar más estructura, visibilidad y responsabilidad a la adopción de IA a escala.
A medida que las organizaciones implementan un número creciente de agentes de IA, copilotos y automatizaciones en distintos sistemas, uno de los mayores desafíos pasa a ser la orquestación: comprender qué IA está funcionando, dónde está generando valor y cómo se alinea con la gobernanza y los objetivos del negocio.
Lo que hace especialmente relevante a esta propuesta es su enfoque en resultados medibles. Más allá de monitorear actividad, la plataforma está diseñada para ayudar a las compañías a evaluar cómo las iniciativas de IA impactan en las operaciones, incluyendo ganancias de productividad, tiempos de resolución más rápidos y eficiencia operativa.
En un momento en el que muchas empresas todavía luchan por conectar la inversión en IA con el valor de negocio, ese nivel de visibilidad y orquestación se vuelve crítico y transformador para escalar la IA de manera efectiva.
Del potencial al rendimiento
Uno de los mensajes más fuertes que llevamos a Knowledge este año es simple:
la ejecución lo es todo, y una estrategia sin adopción es simplemente valor no realizado.
Nuestro enfoque se centra en hacer que la IA sea tangible, rápidamente:
- Priorizar los casos de uso adecuados vinculados a resultados
- Activar la IA de ServiceNow con impacto operativo real
- Diseñar agentes inteligentes que las personas realmente utilicen
A través de nuestro modelo Ai-pods, incorporamos equipos multidisciplinarios que prototipan, implementan y evolucionan rápidamente soluciones de IA, acelerando el paso desde un soporte reactivo hacia operaciones proactivas y autoevolutivas.
Como resultado, las organizaciones logran menos esfuerzo manual, resoluciones más rápidas y operaciones más inteligentes a escala.
Lo que viene después
Si hay una gran conclusión de Knowledge 2026, es esta: la IA en ServiceNow es la base de lo que viene. El verdadero diferenciador ahora es qué tan rápido las organizaciones pueden operacionalizarla a través de equipos, flujos de trabajo y experiencias. Ahí es donde realmente ocurre la transformación.
¿Te interesa explorar cómo la IA puede transformar tus operaciones en ServiceNow? Conectate con nuestros expertos del ServiceNow Studio y construyamos juntos lo que sigue.
