Avec la numérisation, les entreprises ont dû explorer de nouvelles façons de communiquer plus efficacement avec leurs clients, en particulier dans le monde post-pandémie. Ce que les consommateurs plébiscitent, nécessitent ou attendent est maintenant, à bien des égards, source d’interrogation pour de nombreuses industries.
Dans les années 2017 – 2018, de nombreuses entreprises ont commencé à utiliser des chatbots, tendance alors en plein essor. Cependant, beaucoup ont ainsi appris à leur dépens les pratiques à ne pas effectuer, comment ne pas les mettre en œuvre et d’autres pratiques néfastes qui ont laissé des clients frustrés et insatisfaits.
« Vous accédez à un outil de transformation lorsque vous appliquez la technologie et que vous l’associez au paradigme conversationnel. Cependant, une utilisation incorrecte ou incomplète peut avoir l’effet inverse pour les clients. Lorsque les chatbots sont utilisés correctement, ils peuvent générer de la satisfaction, de l’efficacité et des économies. » – Gonzalo Cadenas, vice-président de Technology of the Airlines Reinvention Studio chez Globant.
Alors, comment le secteur aérien peut-il tirer le meilleur parti de cette technologie ? Comment les canaux conversationnels peuvent-ils devenir leur nouvel allié en termes de communication ?
Gal, un chatbot qui communique avec brio avec les clients
Gol Airlines, compagnie aérienne majeure en Amérique du Sud et au Brésil, avait du mal à répondre aux questions du service client, en particulier concernant les restrictions liées au COVID-19. Elle a alors implémenté Gal, un assistant virtuel, qui offre un support client 24h/24 et 7j/7, avec un taux de fidélisation de 85 % et traitant à lui-seul près de 90 % des 900 000 demandes.
Gal inclut des fonctionnalités qui simplifient l’interaction entre la compagnie aérienne et ses clients ; les passagers ont ainsi davantage de visibilité sur les informations importantes concernant leurs vols, leur processus d’enregistrement et les sujets de voyage essentiels.
Croisière conversationnelle
Selon les résultats de l’enquête menée par Humley, 87 % des utilisateurs interagiraient avec un chatbot de voyage si cela pouvait leur faire gagner du temps et de l’argent. Les canaux conversationnels, tels que les chatbots, les assistants virtuels, la messagerie, le chat en direct et le chat vocal, s’avèrent être un complément innovant et nécessaire à toute stratégie de communication d’entreprise. Pour le secteur aérien, ils constituent un changement de paradigme dans la façon dont ils interagissent avec leurs clients.
« … en cas de vol retardé, un chatbot alimenté par l’IA peut communiquer automatiquement et de manière proactive les modifications via des canaux de messagerie, de texte et d’e-mail. Cette solution peut même aider les clients à reprogrammer rapidement les vols de correspondance si nécessaire. »
En tant qu’approche rapide et directe pour atteindre les clients, les canaux conversationnels permettent d’établir une relation entre les humains et la technologie, entre l’entreprise et ses consommateurs, et de parvenir à une bonne compréhension de leurs besoins. Les clients se tournent de plus en plus vers les options en libre-service pour trouver des solutions à leurs demandes et selon leurs conditions. Cependant, ils attendent d’un canal en libre-service qu’il soit simple, puissant et personnalisé.
Selon Cadenas, « Les clients exigent un moyen simple et intuitif de résoudre leurs besoins de manière indépendante, sans avoir à faire la queue ni à naviguer au sein d’interfaces utilisateur complexes. Les canaux conversationnels adaptent les entreprises à leurs clients, en leur donnant l’impression de détenir le contrôle et d’avoir les manettes. »
Avantages à bord
Les avantages de l’utilisation de chatbots alimentés par l’IA sont nombreux pour le secteur aérien, ce qui se traduit par :
- Une optimisation de l’entreprise grâce à une automatisation efficace
- Une augmentation de la satisfaction des consommateurs au niveau des principaux points de contact clés tout au long du parcours
- L’offre d’une expérience de voyage personnalisée
- Un accroissement des revenus via le commerce conversationnel
- Une réduction des coûts du centre de contact, des guichets et des services aux passagers
Les chatbots alimentés par l’IA offrent un support client réactif 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; les clients peuvent ainsi trouver l’aide dont ils ont besoin de manière empathique et fiable. Les chatbots alimentés par l’IA agissent tout comme un agent de voyage le ferait pour un client, dans ce cas, un agent d’IA spécialisé industrie et contexte, ce qui accroît la satisfaction tout en fournissant une résolution plus précise. Pour parvenir à une plus grande précision, il est nécessaire d’intégrer différents agents d’IA pour couvrir d’autres rôles, ce qui permettra d’obtenir une interaction plus « personnalisée » et significative.
Airlines Reinvention Studio de Globant’
Airline Reinvention Studio de Globant se concentre sur l’augmentation de la satisfaction des passagers tout au long du voyage, en plaçant l’expérience du voyageur au premier plan et en créant des solutions stratégiques haut de gamme pour l’industrie.
Grâce à Airline Reinvention Studio de Globant, une grande compagnie aérienne a réalisé des économies opérationnelles de 500 000 à 700 000 dollars par mois grâce à un canal conversationnel conçu et construit par Globant. Elle a ainsi pu considérablement réduire les appels au centre de contact et servi entre 500 000 et 800 000 passagers par mois. Le taux de fidélisation a été de 86 %, ce qui a augmenté la satisfaction des clients et l’expérience numérique.
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