Las empresas farmacéuticas juegan un papel crucial en la industria de la salud, ya que brindan tratamientos y soluciones muy importantes a la población y fomentan la educación médica continua. Para aumentar la interacción con los clientes, las empresas de ciencias de la vida deben implementar una eficaz estrategia omnicanal de comunicación, centrarse en la comunicación digital y aprovechar las herramientas de inteligencia artificial (IA). Los principales actores del mercado ya se están moviendo en esta dirección. Durante 2021, las 40 principales empresas de ciencias de la vida generaron casi 2000 patentes digitales y analíticas, lo mismo que Alphabet, Amazon y Apple juntos. En este artículo, los expertos de Business Hacking Studio de Globant explicarán cómo las empresas farmacéuticas y de ciencias de la vida pueden mejorar la interacción con los clientes gracias a estrategias de comunicación omnicanal basadas en la IA.
Estrategia de comunicación D2B
- Profesionales de la salud (HCP)
El primer paso para mejorar la interacción con los clientes es mejorar la comunicación B2B con los profesionales de la salud (HCP). Se requiere un papel más estratégico para las interacciones cara a cara (F2F). Aquí es donde las empresas farmacéuticas pueden usar soluciones de comunicación basadas en la IA para proporcionar mensajes personalizados e información de datos en tiempo real y mejorar la trazabilidad, los puntos de contacto y la recopilación de datos. De esta forma, los profesionales de la salud podrían rastrear la información del paciente, supervisar el progreso del tratamiento e identificar áreas donde los pacientes pueden necesitar atención adicional. Los chatbots interactivos también pueden ofrecer soporte instantáneo a los HCP, responder consultas, brindar información científica y administrar eventos adversos para mejorar la experiencia de aprendizaje general para los HCP. Es fundamental asegurarse de que el contenido se personalice específicamente para satisfacer las necesidades de los HCP y se les entregue cuando sea necesario, de modo que se aborden sus requisitos y preferencias específicos. Debe haber un equilibrio al usar canales digitales y presenciales (F2F). Considera tener en cuenta sus ventajas y desventajas.
- Farmacias
En el caso de la comunicación B2B con las farmacias, las empresas de ciencias de la vida pueden aprovechar la IA para mejorar la relación a distancia entre ellas y las farmacias. Si proporcionan ofertas de productos y servicios personalizados, como centros de vacunación, los laboratorios pueden crear una experiencia más personalizada para las farmacias. De esta forma, se tendría una mejor interacción con los clientes y se podrían construir relaciones más sólidas entre laboratorios y farmacias. La IA también puede ayudar con la gestión y distribución del inventario si se optimizan los niveles de existencias y se evitan los desabastecimientos, lo que reduce el riesgo de pérdida de ventas.
Estrategia de comunicación D2C
Cabe mencionar que existen excelentes oportunidades de comunicación para usuarios y pacientes. Con respecto a los usuarios, es muy importante evolucionar la interacción con los clientes en formas nuevas, más efectivas y atractivas. Por ejemplo, las campañas sin marca promueven información sobre la salud sin publicitar directamente una marca o producto específico. Estas campañas concientizan sobre patologías y fomentan el diagnóstico precoz y las consultas médicas adecuadas.
En cuanto a los pacientes, es significativo mencionar que las organizaciones de ciencias de la vida deben abordar ciertos aspectos específicos. Uno de ellos está relacionado con el tema de la adherencia. Se estima que alrededor del 50 % de los pacientes con enfermedades crónicas omite dosis, lo que indica claramente un bloqueo clave para la eficacia del tratamiento y la calidad de vida. Para solucionar este problema, los programas de apoyo al paciente presentan un gran valor para aumentar la adherencia al tratamiento adecuado a través del acompañamiento, la educación y la orientación. Además, las empresas pueden aprovechar la IA. Captar las señales correctas es crucial para encontrar y llegar a los pacientes, incluso antes de que lo hagan los HCP. Los actores de las ciencias de la vida pueden desempeñar un papel decisivo a la hora de fomentar el diagnóstico precoz, mejorar los resultados de salud, impulsar la gestión adecuada de las enfermedades y también pasar de un enfoque de un viaje del paciente a un viaje de la vida. Finalmente, otro gran ejemplo son los programas de fidelización, que ofrecen información valiosa para realizar mejoras y nuevos desarrollos del mercado cuando se implementan de forma adecuada.
“Al implementar una estrategia omnicanal mejorada y basada en la IA, las empresas de ciencias de la vida pueden aumentar la interacción con los clientes, generar confianza y crear una mejor implementación de servicios. Las empresas farmacéuticas deben asociarse con empresas nativas digitales que son líderes en el mundo a fin de aprovechar la experiencia y el conocimiento necesarios para desarrollar estas soluciones; el socio adecuado puede marcar la diferencia“. Belén Estévez, gerente de Business Hacking Studio de Globant.
Por último, las empresas de ciencias de la vida deben asegurarse de que su estrategia de comunicación omnicanal cumpla con todas las regulaciones pertinentes. Las soluciones basadas en la IA aquí funcionan estratégicamente. Pueden ayudar en la gestión del cumplimiento normativo si proporcionan actualizaciones y alertas en tiempo real, y se aseguran de que todas las comunicaciones cumplan con las normas necesarias.
El camino a seguir
Una estrategia de comunicación omnicanal basada en la IA puede mejorar significativamente la interacción con los clientes. Al centrarse en mejorar la comunicación B2B con los profesionales de la salud, las farmacias y las droguerías, las empresas de ciencias de la vida pueden mejorar la experiencia general del cliente. Para la comunicación D2C, aprovechar los canales digitales crea viajes únicos basados en “señales”. A través de viajes omnicanal, crea experiencias contextualizadas y aborda las barreras clave. Los programas de fidelización personalizados y el cumplimiento normativo liberan valor de forma adecuada.
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