Mientras navegan por el campo en constante evolución de la interacción con los clientes, las empresas enfrentan desafíos multifacéticos que obstaculizan su crecimiento potencial. Desde plataformas tecnológicas obsoletas hasta la falta de análisis de datos, la necesidad de soluciones innovadoras de fidelización es más apremiante que nunca. Este artículo explora cómo los programas de fidelización bien ejecutados contribuyen a la interacción con los clientes mientras aumentan los ingresos. Además, profundiza en cómo tener el socio adecuado podría ayudar a las empresas a crear una solución necesaria de participación en programas de lealtad.
La nueva frontera de los programas de fidelización
Si bien estamos acostumbrados a escuchar sobre programas de lealtad para aerolíneas, hospitalidad, ocio e industrias minoristas, hoy en día, en la búsqueda de fidelizar a los clientes, muchas organizaciones en otros sectores, desde deportes y automoción hasta finanzas y ciencias de la vida, están dispuestas a gastar millones de dólares en desarrollar e implementar estrategias de fidelización. Según Gartner®, “una de cada tres empresas que no cuenten con un programa de fidelización hoy en día establecerá uno en 2027 para reforzar la recopilación de datos de primera parte y retener a los clientes más valiosos”. Además, Forrester afirma que “el 55 % de los responsables de la toma de decisiones de marketing B2C a nivel mundial indicaron que están aumentando su gasto en marketing de relación y lealtad, mientras que el 33 % mantiene el gasto”.
Hoy en día, nadie duda de que los programas de fidelización son esenciales para los negocios: desde los comerciantes de barrio hasta las grandes empresas globales, los programas de fidelización y premios fomentan con éxito la retención de clientes e implementan estrategias de marketing rentables. Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. Un programa de fidelización bien ejecutado puede transformar a un cliente en un embajador de la marca.
Acortar la brecha entre las expectativas y la realidad
En la práctica, sin embargo, no es un camino de rosas: los consumidores son bombardeados con mensajes para que se inscriban en programas de fidelización que no proponen nada nuevo (falta de diferenciación) ni valioso (las recompensas o experiencias que ofrecen son irrelevantes para ellos). Según Forrester, “el 65 % de los consumidores en línea de los EE. UU. que pertenecen a programas de fidelidad dicen que las ofertas solo para miembros son vitales para ellos. Sin embargo, las marcas a menudo impulsan promociones indiscriminadamente, tanto a miembros como a no miembros, debilitando la sensación de exclusividad. Con frecuencia las empresas no logran brindar una experiencia que conecte lo que sucede en el mundo físico con el mundo en línea. Estas fricciones durante el recorrido del cliente dejan a los clientes desinteresados. “Según una encuesta de Forrester, los especialistas en marketing B2C citan la incongruencia del proceso debido a la redundancia tecnológica y la mala integración como uno de sus desafíos más frecuentes”.
Las empresas que buscan una nueva solución de fidelización deben empezar por ser flexibles para adaptarse a los cambios del mercado y a las preferencias de los clientes.
Una estrategia digital primero para el crecimiento de los ingresos
Una encuesta reciente muestra que las preferencias y las expectativas de las personas para los programas de lealtad se están transformando. Si bien los beneficios financieros siguen siendo esenciales, los consumidores enfatizan los servicios y las experiencias que reflejan genuinamente su relación y viaje en evolución con una marca. La importancia de la “experiencia” es evidente, “ya que el 39 % de los encuestados considera que las recompensas basadas en la experiencia son su principal área de inversión”. ¿Cómo se explica este crecimiento? Se debe a las cambiantes expectativas de los consumidores y la disponibilidad de tecnologías de vanguardia que permitan experiencias únicas de fidelización.
Las soluciones de fidelización emergentes pueden y deben mejorar la personalización y funciones más atractivas, que garantizan una experiencia del cliente superior y sin contratiempos. Además, aprovechar el potencial de la IA es crucial para obtener una visión más profunda de las preferencias y comportamientos de los clientes. Por último, un cambio hacia una estrategia basada en datos es imperativo para navegar eficazmente por el ecosistema digital, que marca un alejamiento de los métodos de marketing tradicionales y adopta una síntesis de tecnología y creatividad.
En resumen, los programas de fidelización ayudan a las empresas a aumentar los ingresos, mejorar la rentabilidad y ser rentables con la adquisición de clientes. Aquellas organizaciones que adopten un enfoque digital primero y se alejen de las recompensas y los descuentos genéricos diseñados para todos prosperarán y se transformarán en centros rentables para sus empresas.
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Fuente: Gartner, Más de 100 predicciones de datos y análisis hasta 2028, Sarah James, Alan D. Duncan, 24 de abril de 2023
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Fuente: Forrester, El panorama de los proveedores de servicios de lealtad, tercer trimestre de 2023, agosto de 2023
Forrester, El estado de la fidelización de clientes y la tecnología de marketing, septiembre de 2022
