El sector de las aerolíneas está experimentando uno de sus cambios más fundamentales en décadas. En el reciente T2RL Engage 2025 celebrado en el Reino Unido, líderes, innovadores y proveedores de tecnología se reunieron para abordar el reto más apremiante del sector: cómo modernizar la venta minorista de las aerolíneas sin dejar de darle prioridad a los clientes. Desde los obstáculos para la adopción de la IA hasta la promesa de las arquitecturas modulares, los debates en T2RL revelaron que la transformación se volvió esencial.
Desde 2005, T2RL ha desempeñado un papel clave ayudando a las aerolíneas a tomar decisiones informadas sobre tecnología compleja, incluida la gestión de ingresos, la fidelización, el e-commerce y la gestión de pedidos, haciendo de este evento un espacio crucial para trazar el futuro del comercio minorista de viajes. Estas son las conclusiones más importantes del evento.
1.La experiencia del cliente sigue siendo el Santo Grial
Todos hemos oído alguna vez la frase «El cliente es el rey», pero sigue siendo difícil ofrecer al viajero una experiencia verdaderamente excepcional y personalizada. Las aerolíneas siguen enredadas en ecosistemas tecnológicos complejos y heredados, lastradas por limitaciones normativas y empresariales.
Por eso, las aerolíneas deben simplificar sus operaciones. Las arquitecturas modulares y orientadas a los pedidos, que permiten a los sistemas informáticos responder rápidamente a las necesidades cambiantes de los viajeros, son cruciales, y la tecnología, más que un elemento aislado, debe ser el facilitador general. Para lograr experiencias integrales eficaces es necesario orquestar todo el ecosistema, que engloba a aerolíneas, aeropuertos, organismos reguladores y socios. Hasta que todos estos elementos dinámicos no trabajen en perfecta armonía, persistirá la brecha entre las expectativas y la realidad.
2.Comercio minorista en las aerolíneas: Del «si» al «cuándo»
Lo que antes parecía una tendencia emergente se volvió una necesidad estratégica. El comercio minorista en la aviación pasó del «si» al «cuándo». Gracias a las aerolíneas pioneras y a los ecosistemas de socios, el servicio y la entrega basados en ofertas y pedidos (OOSD) han cobrado un impulso innegable, por lo que están cada vez más cerca de convertirse en realidad.
Aunque no existe un manual de estrategias universal, el sector dispone ahora de objetivos de referencia y vías de transición claros. La prioridad es captar el valor desde el principio mientras se construye la transformación a largo plazo, haciendo que los argumentos comerciales se materialicen desde el primer día.
3.Inteligencia artificial: Llena de potencial, a la espera de escalabilidad
La inteligencia artificial sigue dominando la conversación y las aerolíneas están ansiosas por aprovechar su potencial de personalización y eficiencia operativa. Los primeros casos de uso son prometedores, pero la escalabilidad de la IA sigue siendo un obstáculo. Los problemas de calidad, disponibilidad y estandarización de los datos hacen que lo que funciona para una aerolínea pueda no funcionar para otra.
Aun así, se trata de una oportunidad enorme. Al aprovechar los agentes de IA y los ecosistemas de datos de alta calidad, las aerolíneas pueden ofrecer a los pasajeros viajes verdaderamente personalizados, desde servicios predictivos hasta ofertas hiperdirigidas, al tiempo que descubren nuevas oportunidades de eficiencia operativa en toda la cadena de valor.
4.Simplificación: La piedra angular de la transformación
Un cambio tecnológico sin un cambio de procesos es una oportunidad perdida. En T2RL, los líderes del sector hicieron hincapié en que la simplificación debe ser el núcleo de todo proceso de transformación. Si no alinean las estrategias comerciales, operativas y tecnológicas, las aerolíneas se arriesgan a caer en un costoso ejercicio de mera adopción de nuevas plataformas y sacrifican la oportunidad de lograr el máximo ROI en las primeras etapas.
Desbloquear el valor del OOSD y la IA requiere más que nuevas plataformas: exige procesos más ágiles y una colaboración más inteligente. Solo entonces podrán las aerolíneas pasar de las mejoras incrementales al impacto duradero.
Conclusión: El camino a seguir está claro, pero no es sencillo
Los debates en T2RL dejaron clara una cosa: la venta minorista en el sector de las aerolíneas no es un objetivo lejano. Ya está en marcha. La transformación no será lineal ni uniforme en todas las empresas. Pero aquellas que simplifiquen con un propósito, amplíen la IA de forma inteligente y diseñen cada paso en torno al viajero marcarán el ritmo de la próxima era del sector.
En el Airlines AI Studio de Globant, creemos que el futuro de la venta minorista de viajes se basará en la adaptabilidad, la tecnología inteligente y las experiencias de cliente fluidas. El viaje ya empezó. ¿Todo listo para el despegue?
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