Il n’y a rien d’extraordinaire à souscrire une assurance auprès d’un modèle d’entreprise qui n’a pratiquement pas changé depuis des centaines d’années. New York Life existe depuis 1845 et poursuit le même objectif : assumer et diversifier les risques. Le modèle d’entreprise repose sur la facturation de primes en échange d’une couverture d’assurance à un groupe diversifié de clients, tout en réinvestissant ces primes dans des actifs générateurs d’intérêts. Mais, avec la technologie imprégnée dans la vie des humains, le temps est venu où les entreprises ont un choix existentiel pour le futur du secteur de l’assurance : s’adapter aux demandes du marché ou risquer de devenir obsolète. Les assureurs doivent bouleverser le modèle qu’elles ont suivi pendant des centaines d’années.
Le client d’aujourd’hui a besoin d’une expérience différente en matière d’assurance
Nous vivons dans un monde où les entreprises technologiques ont ouvert la voie à des expériences véritablement numériques pour les clients. Airbnb, Amazon, Uber et DoorDash, offrant tous des services uniques optimisés par des technologies, donne aux clients les moyens de se servir eux-mêmes, de choisir ce dont ils ont besoin et de personnaliser leur expérience, jusqu’à la température ambiante du véhicule dans lequel ils s’apprêtent à monter. En raison de cette expérience normalisée et transparente, l’interaction avec les assureurs peut être un choc. Il faut parler à un agent, répondre à de nombreuses questions et fournir des informations sur les antécédents médicaux et les évaluations physiques.
La génération Z et les milléniaux sont des natifs du numérique ; ils se sentent plus à l’aise dans les expériences numériques. Cette aisance et cette familiarité avec les expériences numériques ont inventé de nouvelles attentes en matière de relations commerciales. Pour réussir dans ce domaine, les entreprises, en particulier celles qui ont tardé à se transformer dans le monde numérique, comme les assureurs, doivent adopter de nouveaux domaines d’intérêt, tels que :
- La personnalisation. Avec l’avènement de technologies telles que l’intelligence artificielle et de processus tels que l’apprentissage automatique et l’exploration de données, les entreprises ont une capacité plus remarquable que jamais à comprendre les souhaits et les besoins des clients individuels et à adapter les offres de produits en conséquence.
- Rapidité. Des technologies telles que la 5G ont rendu possible l’accès instantané aux services. L’époque est révolue quand attendre une réponse du service client est acceptable. Grâce aux fonctionnalités de l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent nouer des relations avec leurs clients même quand leur main-d’œuvre n’est pas pointée. C’est un contraste frappant avec le modèle d’assurance actuel qui repose sur des appels téléphoniques, des signatures humides et des vérifications pour obtenir une police d’assurance.
- Personnalisation. Les clients aspirent à des offres de produits adaptées à leurs souhaits et à leurs besoins, et la technologie rend cela possible. L’IdO permet de collecter des informations sur le comportement des individus, ce qui ouvre la voie à une meilleure compréhension de ce qu’ils peuvent aimer, des produits qui leur conviennent et des offres dont ils peuvent être exclus. Dans le contexte de l’assurance, les assureurs peuvent évaluer le risque d’un assuré grâce aux wearables et à des dispositifs tels que les systèmes télématiques qui suivent les performances de conduite.
Une nouvelle génération de produits d’assurance
Les assureurs ont l’habitude de proposer des produits déterminés, d’évaluer le risque individuel des clients et d’attribuer un prix selon ces informations avec des données actuarielles. Chez Globant, nous voyons se profiler une rupture dans ce modèle d’entreprise, en passant de couvertures préétablies pour un montant spécifique à la possibilité pour les individus de déterminer exactement ce qu’ils veulent couvrir, le montant qu’ils veulent couvrir, et de déterminer le montant qu’ils dépenseront pour les primes ou les franchises.
Le passage d’un modèle ancien à un nouveau modèle est un changement pour lequel de nombreux assureurs ne disposent pas de l’infrastructure nécessaire. Pour surmonter cet obstacle, ils doivent explorer de nouveaux modèles de distribution qui font appel à des ressources externes pour transmettre les offres de produits.
Nouveaux modèles de distribution
Comment cela pourrait-il fonctionner ? Le secteur dispose d’opportunités uniques en matière de marketing et de partenariat. Prenons Apple, par exemple. Grâce à des appareils tels que l’iPhone et l’Apple Watch, l’entreprise connaît exactement le mode de vie de ses clients. Ces données, associées à l’adoption massive de la marque et à la confiance qu’elle inspire, peuvent être intégrées à des offres d’assurance soutenues par une société comme New York Life, grâce à ses prouesses actuarielles. Ce modèle ressemblerait beaucoup à celui de la carte Apple, soutenue par Goldman Sachs.
Par ailleurs, les utilisateurs pourraient choisir de partager leurs informations avec l’offre d’assurance pour débloquer des réductions, des offres spéciales et des programmes de fidélisation. C’est une opportunité pour les assureurs de se recentrer sur leurs fonctionnalités de base tout en restant pertinents à l’ère du numérique. Ceci est particulièrement pertinent pour les polices d’assurance influencées par le style de vie, telles que l’assurance maladie, l’assurance vie ou l’assurance soins de longue durée.
Avec de nouvelles offres de produits modernes, la question suivante se pose : Si l’obtention d’une police d’assurance était aussi facile que de s’abonner à Netflix, davantage de personnes choisiraient-elles d’y souscrire, ce qui ferait baisser le prix pour tous ?
Le modèle de vente des assureurs, tout comme leur modèle d’entreprise, n’a pas beaucoup changé au cours du siècle dernier. Avec des entreprises comme GEICO qui ont adopté le marketing numérique et limité le nombre de représentants commerciaux commissionnés, le coût d’acquisition d’un client passe des relations individuelles aux médias de masse. Les assureurs, comme beaucoup d’autres secteurs, s’appuient sur la technologie pour rester proches de leurs clients, compensant ainsi le manque d’interaction en face-à-face du passé.
Le marketing d’influence est un autre canal que les assureurs peuvent exploiter. D’autres services fondamentaux, comme les services bancaires, ont mis en œuvre avec succès des stratégies d’influence qui sensibilisent aux offres de produits, ce qui a permis de générer des affaires auprès d’une population plus jeune. Les influenceurs avertis sur le plan financier peuvent combler le manque de connaissances – et de sensibilisation – des assureurs en promouvant l’importance et les avantages des polices d’assurance fondamentales telles que l’assurance-vie, l’assurance-maladie et l’assurance-location.
Quand il s’agit d’assurance-vie, il est bénéfique à la fois pour l’assureur et pour l’assuré de commencer à payer les primes à un âge plus jeune, car cela réduit le coût mensuel pour l’assuré et augmente le LTV du client pour la compagnie. La proposition de valeur est encore plus convaincante pour les polices d’assurance vie entière qui constituent une stratégie d’investissement et d’imposition connue. Ce type de sensibilisation fait du marquage des influenceurs une évidence, d’autant plus que la génération Z est très investie dans les médias sociaux et les tendances qui y sont liées.
Trois facteurs déterminants pour les produits d’assurance de nouvelle génération
L’ère numérique a fait de la vitesse, de la précision et du savoir-faire des critères déterminants pour l’agilité des entreprises. Ce sont trois fonctionnalités que de nombreuses industries héritées ne peuvent pas calibrer seules, et c’est là qu’un partenaire de réinvention numérique comme Globant peut apporter un avantage stratégique. Chez Globant, nous avons plus de vingt ans d’expérience dans le partenariat avec les plus grandes enseignes au monde pour créer des expériences innovantes.
Ceci est particulièrement vrai pour notre implication dans le secteur des services financiers. À l’instar de l’assurance, le secteur des services financiers a le même modèle commercial depuis plus d’un siècle. Nous avons aidé Itau en Argentine à entamer sa transformation numérique, en créant une interface de banque à domicile innovante et fonctionnelle et en répondant aux souhaits des clients en matière de libre-service, de fiabilité et de personnalisation.
