Globant lanzó el último Sentinel Report que profundiza en los desafíos y las oportunidades a la hora de formar la voz de una marca. El informe examina las últimas tendencias detrás de las interfaces conversacionales. Compartimos algunos insights, contexto y sus conceptos clave. Un manual de supervivencia para esta nueva era post-pantalla.(Ver report completo)

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La forma  en que los clientes interactúan con las marcas está cambiando. Desde pedir pizza a través de un chatbot o a hacer pedidos mediante Alexa, los días del “llame ya” se están terminando. ¿Qué es ahora lo que hace la gran diferencia en la experiencia del cliente con las marcas? La voz.

Pero, ¿de cuál voz estamos hablando? ¿De las interfaces de voz o sobre mi voz como marca? Se trata de desarrollar y construir la voz de una marca y, hoy, en gran medida, se hace por medio de las interfaces de voz. Y esto es lo fascinante del Diseño Conversacional, en la era de la post-pantalla, una sirve para construir a la otra. 

¿Qué es la era “post-pantalla”?

El mouse y la pantalla táctil, en sus momentos respectivos, revolucionaron la forma en que las personas interactúan con las computadoras. Del mismo modo, la tecnología de voz está alterando las interacciones de los clientes con las marcas.

 

En la era post-pantalla los clientes interactúan con las marcas a través de prácticas que, justamente, no dependen de las pantallas. Esto incluye la especulación y la investigación de tecnologías holográficas, así como la experiencia inmersiva más alcanzable en el momento: las tecnologías de voz. La voz está cambiando los patrones de nuestras comunicaciones con los dispositivos y las interacciones mal diseñadas dejan a los consumidores frustrados…no solo con el dispositivo, sino también, y más que nada, con las marcas que lo respaldan. Esta nueva era requiere un cambio de enfoque que tiene que darse por parte de los diseñadores y las marcas por igual. Los clientes ya han estado cambiando y no dejan de hacerlo; seguir siendo relevantes como marcas depende de nuestro aprendizaje de los nuevos patrones y el diseño de conversaciones aún mejores.

¿Por qué esta era señala a la voz?

Esta era anuncia la tecnología de voz precisamente porque así lo ha invocado el usuario. Las investigaciones dicen que para 2022 el 55% de todos los hogares de EE.UU. poseerán su propio smart speaker. Las marcas que buscan centrarse en el consumidor deben prestar atención a las formas en que la voz puede mejorar la experiencia general de los usuarios con con las soluciones digitales disponibles. 

La voz es capaz no solo de reemplazar las funciones actuales, sino también las acciones que las personas ya ejecutan por otros medios, como encender y apagar las luces o programar un recordatorio. Las aplicaciones de voz deben comenzar con el objetivo de resolver un problema, una necesidad que tenga el usuario. Pero el verdadero valor de esta tecnología radica en alterar la forma en que resolvemos ese problema para el usuario, haciéndolo aún más intuitivo y orgánico de lo que permitían las tecnologías anteriores.

Un poco de historia

Uno de los primeros intentos notables (e increíblemente complejos) impulsados electrónicamente para replicar la voz humana se llamó el VODER. Durante su debut en la Feria Mundial de Nueva York en 1939, el VODER y su operadora altamente capacitada, la Sra. Harper, exhibieron la capacidad de reproducir los sonidos que se habían considerado tan únicamente humanos. La voz ahora se podía producir sin grabar sonidos humanos. Desde ahí viajamos hacia el 2011, cuando Siri se encuentra con iPhone. Apenas 73 años después, la idea de reproducir la voz humana encontró un uso diario, constante. Hoy, éeta evolución se encuentra dentro de los límites de la conversación, lo que le agregó una nueva capa de complejidad, cuestión que aún los diseñadores deben abordar: el ímpetu para el diseño conversacional. Para obtener más información e insights, el último informe de Sentinel se centra en el Diseño Conversacional. Un manual de supervivencia para esta nueva era post-pantalla.

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