El comercio minorista ha ido evolucionando desde los inicios del comercio, mucho antes de que existiera la moneda. Desde los primeros trueques hasta la invención del dinero, desde los mercados griegos y romanos hasta los grandes almacenes como Le Bon Marché y Harrods, y más tarde el boom de la moda rápida y la era del e-commerce, todos los cambios han compartido dos ambiciones: hacer más sencillo y humano el proceso de compra.
Hoy entramos en una nueva fase, la revolución del comercio minorista con IA. Esta vez, la tecnología no se limita a agilizar o hacer más cómodo el comercio minorista, sino que está extendiendo su alcance a todos los ámbitos de nuestra vida: entretenimiento, finanzas, salud, movilidad e incluso el hogar.
La revolución actual: El comercio minorista inteligente
La inteligencia artificial está ayudando a las marcas a comprender, anticipar y conectar con los clientes de formas más profundas y significativas. Está abriendo la puerta a que algunas marcas de confianza se conviertan en ecosistemas «completos», lugares donde la conexión emocional se une a la comodidad sin fricciones.
Un ejemplo reciente es ChatGPT Instant Checkout, creado con Stripe. Permite a los usuarios realizar compras directamente en el chat, demostrando cómo la IA puede combinar conversación y comercio en una experiencia única y sin fisuras.
En un futuro próximo, es probable que los clientes elijan un número más reducido de marcas que ofrezcan interacciones personalizadas, conectadas y agradables, que equilibren la eficiencia con la emoción.
Principales áreas de interés para el comercio minorista inteligente
- Experiencias phygital y conectadas
El próximo gran paso del comercio minorista son las experiencias phygital, en las que las interacciones físicas y digitales se funden en un único recorrido. Cada punto de contacto puede conectarse ahora a un conocimiento más amplio del cliente basado en datos.
En el Intuit Dome de los LA Clippers, la tecnología biométrica de entrada y de pago permiten a los aficionados ingresar y comprar sin entradas, dinero en efectivo o códigos QR, lo que mantiene el foco en la experiencia más que en el proceso. - Modernización de sistemas heredados
Muchos minoristas siguen dependiendo de arquitecturas obsoletas que limitan la flexibilidad. Con la IA, la modernización puede realizarse ahora más rápidamente y a mayor escala, vinculando datos y flujos de trabajo para obtener una visión unificada del cliente.
A través de GEAI (Globant Enterprise AI), las organizaciones pueden modernizar e integrar sus sistemas centrales, allanando el camino para operaciones ágiles y preparadas para la IA en todas las unidades de negocio. - Lealtad a la marca
La IA está transformando la forma en que las marcas conectan con el público, mejorando la personalización, el contenido creativo y la coordinación de campañas.
Fusion, una plataforma desarrollada por Globant, apoya a las empresas de comercio minorista y CPG en la gestión integral del engagement con el cliente, ayudando a unificar las estrategias de marketing en todos los canales y mercados. - Excelencia comercial
Los sistemas inteligentes pueden impulsar la productividad, optimizar las promociones y enriquecer la experiencia de compra.
Un minorista de moda puede fusionar datos en la tienda y en línea para ofrecer recomendaciones basadas en IA que actúen como un «personal shopper», mejorando tanto la satisfacción como las ventas. - Excelencia operativa
La IA también refuerza las operaciones, desde la previsión de la demanda hasta la gestión de inventarios y la logística de última milla.
Los minoristas que se enfrentan a elevadas tasas de devolución pueden utilizar la IA para predecir comportamientos como los pedidos de varias tallas («bracketing») o las devoluciones de un solo uso («wardrobing») y diseñar estrategias proactivas para minimizar su impacto.
Reflexiones finales
La revolución de la IA en el comercio minorista presenta tanto desafíos como oportunidades. Mientras que las grandes plataformas tecnológicas están redefiniendo la forma en que los consumidores descubren y compran, los minoristas ágiles y centrados en el cliente pueden diferenciarse a través de la autenticidad y la innovación.
El camino que queda por recorrer requerirá empatía, planificación a largo plazo con respecto a la IA, integración perfecta entre sistemas y soluciones escalables en todos los mercados. En última instancia, esta revolución no consiste solo en una tecnología más inteligente: se trata de remodelar la forma en que las marcas y las personas conectan, creando experiencias minoristas inteligentes y centradas en el ser humano que definirán el futuro del comercio.
