Desde hace años, el uso y análisis de datos en múltiples sectores, como el turismo y la hostelería, se han convertido en nuestros aliados estratégicos para encaminarnos hacia soluciones innovadoras y fortalecer la relación entre los clientes y las marcas.
El entendimiento de cuál es el comportamiento del consumidor, tanto existentes como potenciales, nos permite continuamente personalizar su experiencia a través de campañas o iniciativas diseñadas con contenido, mensajes y ofertas personalizadas, entregadas de forma oportuna mediante cada canal y en cada etapa del journey. El resultado de esta estrategia y de dichas campañas, es una mejora en el engagement generado con la marca y por tanto, un incremento en el retorno de inversión gracias a la optimización de recursos.
Para poder obtener estos resultados, profesionales del marketing y de ventas digitales deben considerar que el entendimiento y gestión de datos de sus clientes, conlleva también la responsabilidad de no hacer un uso indiscriminado de ellos. Esto con el fin de valerse únicamente del conocimiento de comportamiento, evitando ser invasivos con los contactos para no causar un efecto opuesto al deseado.
¿Cómo desarrollar una estrategia enfocada en la hiper-personalización basada en datos?
De acuerdo a un estudio de Salesforce, el 66% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas, y el 52% espera que todas las ofertas sean personalizadas. Por lo tanto, es necesario alcanzar un equilibrio entre la hiper-personalización de información y ofertas, y el cuidado de no ser invasivo. Estos son algunos de los pasos claves a seguir:
- Gestión responsable y transparente de datos
Las compañías del sector hotelero, tanto grandes cadenas como pequeñas boutiques y hoteles independientes, necesitan desarrollar una relación directa con sus clientes. Sin embargo, es importante considerar cómo cada cliente elige la manera de obtener la información. Es decir, el cliente decide cómo consultar, contratar y adquirir los servicios y productos ofrecidos por las marcas. Por esta razón, es vital enfocarse en disponer de la tecnología clave para que el cliente y la marca alcancen una gestión responsable y transparente de los consentimientos sobre los datos del cliente.
La gestión responsable debe ir más allá de solicitar permisos correctamente; con un lenguaje claro, sin casillas pre-marcadas y con la posibilidad de elegir el tipo de datos que se solicitan y el objetivo. Puesto que el objetivo es facilitar a los clientes la habilidad de consultar el consentimiento otorgado y revisar que los fines no han cambiado, también es importante no penalizar con limitaciones el contenido y la funcionalidad a aquellos usuarios que ajusten sus preferencias en cuanto a los permisos concedidos. Manteniendo siempre un registro apropiado y actualizado de los clientes que cumpla con la normativa local e internacional aplicable.
- Repensar modelos organizacionales
Para realizar una estrategia de forma exitosa, las compañías en el sector turístico, deben evaluar si sus modelos de negocio y de trabajo están preparados para integrar las tecnologías necesarias de gestión de datos, y si son capaces de implementarlas de manera adecuada. Por ello, es valioso repensar sus modelos organizacionales y promover entre sus colaboradores el trabajo de adopción de modelos ágiles que les permitan acceder y utilizar nuevas capacidades digitales.
Por ejemplo, el uso de la inteligencia artificial combinado con, las aplicaciones y una experiencia cross-device, para conectar con el cliente en diferentes momentos y a través de distintos softwares. Simultáneamente, incluir en la estrategia modelos de gestión de privacidad y consentimiento con tecnologías conectadas en tiempo real a las herramientas de marketing para ayudar al manejo de resolución de identidades y su uso en campañas es fundamental.
Evolucionando para ello el ecosistema MarTech (Marketing Technology) y Adtech (Advertising Technology), habilitadores últimos de la adecuada gestión del conocimiento de cliente y su explotación según las necesidades de negocio y la estrategia de ventas digitales. Este esfuerzo puede llegar a generar un incremento entre 5 y 8 veces el ROI actual.
- Tener una estrategia de personalización con objetivos definidos
Conectando los objetivos de negocio priorizados, por ejemplo: incremento de la captación en el mercado abierto, la venta cruzada de productos o servicios durante la estancia, o el incremento del ticket medio, con la estrategia de personalización de la experiencia. Es decir, definiendo acciones de marketing que mejoren la calidad de la experiencia a la vez que ayudan a alcanzar dichos objetivos estratégicos y de ventas de la compañía.
Globant, un aliado para desarrollar tu estrategia
El studio de Digital Sales de Globant, con conocimiento estratégico y tecnológico de los ecosistemas de MarTech y AdTech, ofrece una capa adicional de gestión avanzada de “identidades digitales” de los clientes, para entender quién está interactuando en cada momento con la marca y qué contenido se debe ofrecer en cada situación. Aunado a ello, cuenta con una alta especialización en el despliegue de implementación de tecnologías invisibles al huésped que responden a la demanda de personalización de los usuarios, al ofrecer una experiencia positiva diseñada a su medida, y que respeta los límites de su consentimiento.
Mediante la tecnología, capacidades y talento adecuado podemos asegurar que las estrategias de personalización en canales digitales y físicos tengan un impacto significativo en los resultados de las campañas y el esfuerzo de marcas y negocios por posicionarse. Evolucionando así la experiencia y relación con los clientes al siguiente nivel.
