Imagina reemplazar tu próxima videoconferencia con una reunión en una sala virtual en la que tú y tus colegas están todos presentes. O que la próxima vez que tu hijo tenga una clase en casa uno de sus personajes animados favoritos «aparezca» y pueda interactuar con él y hacerle todas las preguntas que quiera. Para vivir experiencias tan atractivas como estas es necesario tener hardware y auriculares costosos, pero gracias a las llamadas interfaces futuristas, ahora podemos crear esas experiencias usando tecnología que ya tenemos a disposición.
Los desafíos como los que estamos atravesando en la actualidad son la ocasión ideal para que las compañías analicen la manera en que se están conectando con sus clientes y empleados. Podemos usar estas nuevas tecnologías de interfaz para crear y mantener las conexiones personales entre nosotros y superar las dificultades que implican las medidas de distanciamiento físico. Esto es, en parte, a lo que nos referimos con “colaboración aumentada”.
En este artículo, vamos a analizar los avances significativos que estamos viendo en la calidad y disponibilidad de interfaces de usuario naturales y, a través de interesantes casos prácticos, vamos a estudiar cómo las compañías están creando nuevas y fascinantes experiencias.
La teoría: Tratamos a la tecnología como si fuera una persona
En su influyente teoría, conocida como Media Equation, los académicos Byron Reeves y Clifford Nass sostienen que la gente responde y trata a la tecnología (y otras formas de comunicación) como si fuese una persona. Resaltan, por ejemplo, las situaciones en las que las personas describen a los robots a través de adjetivos que se suelen atribuir a los humanos.
Su investigación demostró que la gente incluso ofrece respuestas «respetuosas» directamente a la computadora cuando esta les pregunta acerca de su rendimiento, casi de la misma forma en que le contestaría respetuosamente a una persona.
Por lo tanto, es importante entender que, cuando la gente usa algún tipo de medio de comunicación, es probable que le asignen una personalidad, más allá de que obviamente sepan que la computadora no es más que una caja repleta de cables y procesadores.
¿Qué significa esta teoría para el diseño y desarrollo de productos? Si la interfaz de tu producto le hace sentir al usuario final que el producto es claro y útil, él le dedicará lo mismo que le dedica a cualquier otra de sus relaciones personales. Entonces, para que un cliente se sienta atraído por lo que puede ofrecer una compañía, esta debe aprovechar su espacio de atención y ofrecerle acceso a la información y a los servicios de manera fluida y evitando todo tipo de fricción.
La interfaz de usuario es el puente entre las personas y la compañía. Por lo tanto, las organizaciones han concentrado sus esfuerzos en hacer que la interfaz sea tan amigable, natural y «humana» como sea posible. Los avances tecnológicos han resultado en un cambio drástico en las interfaces de usuario: pasaron de ser interfaces de línea de comando basadas en texto a interfaces ricas en gráficos; de computadoras de escritorio a una infinita variedad de formas.
Y ahora estamos siendo testigos de una manera de comunicación mucho más natural que implica el uso de la voz, los gestos y de experiencias de realidad extendida. Estas interfaces naturales o basadas en la realidad hacen que la experiencia sea intuitiva y directa, de manera que los clientes puedan conectar con el producto desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Analicemos tres ejemplos de interfaces de usuario naturales:
1. Realidad extendida
La realidad extendida complementa el objetivo de proveer experiencias naturales a través de la incorporación de información en el espacio tridimensional del usuario, para que este se sumerja en ella, logrando así que la experiencia sea más realista, atrapante y satisfactoria.
Las experiencias de realidad extendida o mixta consisten simplemente en el uso de realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV). Mientras que la RV requiere el uso de hardware especial para que las personas se sumerjan en la experiencia, la barrera de entrada para la creación de experiencias de RA es más fácil de superar. Efectivamente, la creación de experiencias aumentadas para los dispositivos móviles se ha vuelto significativamente más sencilla en los últimos años.
Además, los avances recientes en las tecnologías basadas en navegadores han ayudado a crear este tipo de experiencias. La simpleza y omnipresencia de los navegadores los convierten en un excelente medio para ofrecer experiencias inmersivas. Un estudio ha revelado que ofrecer experiencias de RA en el navegador móvil en lugar de aplicaciones nativas especializadas aumenta el mercado potencial a casi el doble.
2. UI basada en voz (VUI)
Las diferentes variantes de interfaces conversacionales han evolucionado desde el uso de texto hasta el uso de voz para conectar con los usuarios. La interacción basada en la voz es fluida y puede tener un efecto relajante y de confianza en el usuario. La aparición de diferentes asistentes digitales basados en comandos de voz, como Google Home, HomePod de Apple o Alexa de Amazon, demuestra su creciente popularidad.
3. Interacciones basadas en gestos
Este tipo de interacciones ya no es sólo ciencia ficción. Hemos sido testigos de varios ejemplos vanguardistas en los últimos años con tecnologías como Xbox Kinect y Project Soli de Google. Estos sistemas detectan tu presencia y responden naturalmente a tus gestos. En avances recientes, las bibliotecas de machine learning como TensorFlow han sido muy útiles a la hora de crear interacciones basadas en gestos. Ahora, esta tecnología es lo suficientemente madura como para que las compañías exploren las diferentes oportunidades que presentan tanto para canales móviles como web.
La combinación de voz, gestos y experiencias de realidad mixta a través de técnicas de inteligencia artificial, pueden hacer que la UI sea inteligente y ofrecer experiencias naturales altamente inmersivas. Esto tiene el potencial de romper con la definición misma de interfaz conversacional.
Casos prácticos de interfaces futuristas
Existe una gran variedad de ejemplos de cómo las organizaciones están usando interacciones naturales para conectar con sus clientes y empleados. Analicemos cinco usos posibles de las interfaces de usuario naturales, junto con algunas pruebas de concepto que hemos desarrollado.
1. La materialización visual de los asistentes digitales para crear confianza y seguridad. Darle un «cuerpo» gráfico a tu asistente digital a través de la realidad aumentada puede hacer que la experiencia de interacción sea más atractiva y genere confianza. Es un cambio de paradigma: pasamos de hablarle a un asistente digital sin rostro a un personaje más realista que muestra características humanas a través de sus expresiones y gestos.
La investigación ha demostrado que un agente con un cuerpo gráfico creado mediante el uso de RA con comportamiento humano aumenta la confianza del usuario en el servicio.
Ahora imagina aplicar esto a la tecnología de educación (EdTech). Un niño podría interactuar con su personaje animado favorito en RA y hacerle una infinidad de preguntas. La personalidad simpática del personaje hace que sea más divertido para el niño seguir aprendiendo.
Las compañías pueden aplicar esta estrategia a sus ejecutivos virtuales de atención al cliente. Una personalidad agradable puede ayudar a que los clientes se sientan identificados y así potenciar a la marca. Esta técnica puede aplicarse a varios chatbots y asistentes virtuales.
Imagen de una prueba de concepto de realidad aumentada desarrollada por Globant.
2. Experiencias de e-commerce mejoradas. El e-commerce creció rápidamente y le dio a cada uno de nosotros la posibilidad de hacer compras las 24 horas desde la comodidad de nuestros hogares. Sin embargo, los vendedores deben enfrentarse a una mayor cantidad de devoluciones que sus contrincantes con negocios físicos, lo cual implica un problema.
Esto ocurre, sobre todo, en el caso de los vendedores de ropa. Esta tecnología les puede dar la posibilidad a los clientes de probarse prendas, y así tomar la decisión correcta en cuanto al talle y el estilo. El sitio web puede solicitarle al cliente que encienda su cámara y ayudarlo a probarse la ropa virtualmente usando la realidad aumentada (las cuestiones de privacidad pueden mitigarse si lo que la cámara transmite se procesa de forma local en el extremo del cliente del navegador y no se transmite información al servidor). Por lo tanto, el futuro de las ventas definitivamente será «phygital».
Imagen de una prueba de concepto de realidad aumentada desarrollada por Globant.
3. Los quioscos sin contacto resolverán el problema de los sistemas táctiles. Los quioscos o puestos ubicados en lugares públicos como centros comerciales, museos, cines y restaurantes de comida rápida ofrecen acceso interactivo y muestran información a través del tacto. Debido al aumento en la atención a la higiene a causa de la pandemia de Covid-19, muchas personas estarán reacias a utilizar sistemas táctiles de ahora en adelante. Pero las interfaces gestuales vienen al rescate. Estas ofrecen beneficios obvios relacionados a la higiene, la interacción y la ludificación.
Imagen de una prueba de concepto desarrollada por Globant.
4. Nuevas experiencias para la industria del fitness. Dado que la mayoría de los gimnasios se vieron afectados por la pandemia, la industria del fitness ha pasado a ofrecer servicios online a través de sesiones remotas o grabadas. Sin embargo, hay un enorme potencial para mejorar estos servicios.
Imagina que la próxima vez que uses una aplicación de fitness veas que esta tiene un entrenador personal virtual para guiarte todo el entrenamiento. Con técnicas de IA, es posible que la UI detecte tus movimientos corporales y te guíe durante tu rutina de ejercicio. La interfaz incluye todas las características de un entrenador personal: cuenta las repeticiones, te muestra la postura y la técnica correctas y, a su vez, te desafía y alienta durante todo el entrenamiento. Creemos que esta tecnología puede presentar grandes oportunidades para la industria del fitness.
Imagen de una prueba de concepto desarrollada por Globant.
5. Teletransporta virtualmente a tus colegas a tu próxima reunión. A pesar de que las videollamadas hayan hecho de la comunicación remota una experiencia placentera, podríamos mejorar significativamente dicha experiencia si hacemos que la persona con la que estamos interactuando se teletransporte virtualmente a nuestro entorno natural. Si bien ya existen sistemas que presentan experiencias holográficas para estas situaciones, estos dependen de hardware especializado como Microsoft HoloLens. Esa dependencia es lo que evita que se adopte más ampliamente esta opción (al menos, por ahora).
Sin embargo, mediante técnicas de IA, podemos desmontar el fondo de la persona con la que nos estamos comunicando y experimentar una impresión holográfica de él o ella a través de la realidad aumentada. Esto lleva la experiencia de comunicación remota a un nuevo nivel. La simplicidad de la RA puede hacer que esta experiencia esté disponible para las grandes masas. La imagen a continuación muestra cómo creamos esta solución en Globant.
Imagen de una prueba de concepto de realidad aumentada desarrollada por Globant.
Es hora de revolucionar la manera en que interactuamos remotamente.
Al aplicar las técnicas que mencionamos en este artículo, las compañías pueden revolucionar la manera en que se conectan con sus clientes y sus empleados. Sin embargo, a la hora de desarrollar esas interfaces de última generación, es esencial mantener en mente el elemento humano del usuario final. Recomiendo siempre tener presente la siguiente frase de Jef Raskin como principio rector a la hora de desarrollar interfaces de usuario:
«Una interfaz es humana si responde a necesidades humanas y es considerada con las limitaciones humanas»
