La industria de la aviación está experimentando una transformación dinámica impulsada por las innovaciones tecnológicas y la evolución de las expectativas de los pasajeros. El Simposio Mundial de Pasajeros (WPS) es un evento emblemático en el calendario de la aviación, que converge la venta minorista, las finanzas y la experiencia del cliente de las aerolíneas para compartir conocimientos, explorar tendencias y desbloquear las estrategias que darán forma al futuro de los viajes aéreos.
En esta publicación de blog, profundizaremos en los aspectos más destacados del simposio y exploraremos cómo Globant desempeña un papel fundamental en la revolución de la industria aérea.
El enfoque en el cliente sigue siendo el norte
Un foco importante de las discusiones del simposio se centró en la importancia de las soluciones centradas en el cliente. Las aerolíneas reconocen cada vez más el valor de las experiencias personalizadas, desde servicios a bordo personalizados hasta promociones específicas. “Si no te enfocas en el cliente no hay creación de valor”, afirma Gonzalo Cadenas, VP de Tecnología de Globant.
A dos de cada cinco personas se las ha disuadido de viajar debido a requisitos de inmigración, y el 83 % de los pasajeros compartirían datos de inmigración para agilizar el proceso aeroportuario. Esta es la oportunidad para que las aerolíneas aprovechen la voluntad de los pasajeros de compartir información para crear experiencias centradas en el cliente que mejoren la satisfacción de los pasajeros e impulsen la lealtad en una industria donde la diferenciación es clave. El desafío es construir un modelo confiable y seguro donde el pasajero controle completamente sus datos. La recompensa puede ser enorme, desde alentar a más personas a viajar hasta reducir los costos operativos del aeropuerto e impactar positivamente en la confiabilidad y la puntualidad.
Desde la planificación y la reserva hasta las experiencias en el aeropuerto, los pasajeros quieren procesos rápidos y fáciles de usar.
El uso de datos puede ser el motor del cambio en varias industrias, incluidas las aerolíneas, lo que significa que la seguridad debe seguir siendo una máxima prioridad. Si bien al 56 % de los usuarios les preocupa la pérdida de datos biométricos debido a posibles violaciones de los datos, el 75 % estarían deseosos de utilizar datos biométricos en lugar de pasaportes o tarjetas de embarque. Esto demuestra una apertura al uso de la información para generar una mejor experiencia que las aerolíneas puedan aprovechar.
Reinventar procesos
El tema recurrente del WPS fue la necesidad de una colaboración fluida, automatización y conectividad mejorada en todo el ecosistema de la aviación. Con el fin de aprovechar la digitalización e implementar prácticas que proporcionen a los usuarios una visibilidad del 100 % de sus productos y servicios de viajes, la IATA estableció el programa Modern Airline Retailing. Este programa busca valor y oportunidades a través de modelos de venta minorista y un sistema de “ofertas y pedidos”.
El modelo se compone de cuatro pilares:
- Ofertas. La adopción de este modelo ya ha comenzado con las primeras compañías en adoptar el sistema New Distribution Capability (NDC). El 30 % de las reservas indirectas se realizan a través de NDC, ya que ayuda a mejorar las conexiones entre los actores del proceso de venta (aerolíneas, agentes de viajes, intermediarios, proveedores de TI o miembros no pertenecientes a la IATA), optimizar la entrega de productos y mejorar el servicio posventa gracias a la transparencia de los datos.
- Pedidos. ONE Order tiene como objetivo eliminar gradualmente la necesidad de múltiples números de referencia y documentos durante un viaje, como registros actuales de reserva y emisión de boletos. Este sistema simplifica la experiencia, beneficiando a los clientes, vendedores de viajes y aerolíneas.
- Liquidar. Este pilar gira en torno a los aspectos financieros de la transacción, incluido el procesamiento y la liquidación de pagos. Las aerolíneas implementan sistemas de pago seguros y eficientes para garantizar un proceso de liquidación fluido.
- Entregar. El pilar “Entregar” abarca el cumplimiento de los productos y servicios prometidos al cliente. Esto incluye ofrecer una experiencia de viaje perfecta desde el check-in hasta la llegada, centrándose en la satisfacción del cliente.
Los pilares Liquidar y Entregar son particularmente complejos, pero indispensables para el objetivo final de ONE Order, donde la aerolínea puede ser el comerciante de registro de todos los productos de viaje (automóvil, hotel, pases) que el cliente desea adquirir y que se pueden comprar y gestionar directamente con la aerolínea.
De cara al futuro: La transformación digital despega
Un tema resonante en el simposio fueron los próximos pasos, objetivos y medidas prácticas para alcanzar la transformación digital dentro de la industria de la aviación. En este sentido, es crucial ir más allá de la enorme promoción de la transformación digital para generar un cambio real.
Gonzalo Cadenas recuerda a las aerolíneas que una verdadera transformación digital comienza con revisar la declaración de misión y renovar la cultura de trabajo de una empresa, repensando y simplificando los procesos para crear productos que mejoren la experiencia del usuario.
Dado que la industria aérea es un sector altamente regulado y competitivo, los cambios pueden generar un alto riesgo, haciendo que prevalezcan prácticas tradicionales y obsoletas. Sin embargo, para mantenerse al día en la carrera por el servicio al cliente, las aerolíneas deben adoptar una mentalidad minorista de alto nivel para facilitar a los usuarios la compra, reserva o cambio de vuelos. Además, el uso de datos y la adopción del aprendizaje automático son vitales para cerrar la brecha entre calidad y costo.
Asimismo, la experimentación con diferentes tecnologías para ofrecer al usuario un sistema de información centralizado es uno de los focos para los próximos años. Métodos como la biometría y la identidad digital, credenciales y documentos permiten al usuario tener control total sobre su información y decidir con quién compartirla, cuándo y por cuánto tiempo.
El papel de Globant en la transformación de la industria de la aviación
Globant, con su experiencia en transformación digital y cognitiva, lidera la transformación de la industria de la aviación. Creamos el Airlines Studio para todas las aerolíneas que desean recuperar el control y poner la experiencia del pasajero en el centro de todas las estrategias mediante el uso de soluciones de inteligencia artificial y herramientas innovadoras.
Los clientes exigen de las aerolíneas el mismo nivel de digitalización, simplicidad y eficacia que ofrecen otras industrias. Estas exigencias solo aumentarán con cada año que pasa y darán saltos significativos a medida que los mileniales y la generación Z dominen la demografía de los consumidores.
Nuestro Studio ayuda a las aerolíneas a transformarse para ser eficientes y digitales en su esencia a través de un verdadero enfoque en el cliente, agilidad, prácticas basadas en datos, integración vertical y la capacidad de reaccionar al entorno tecnológico cambiante.
“Queremos ayudar a las aerolíneas a integrarse verticalmente y recuperar el control de sus procesos, sus sistemas y sus clientes. Transitamos una era en la que la inteligencia nos lleva a nuevas alturas y estamos listos para ayudar a las aerolíneas en su viaje hacia la digitalización”. Gonzalo Cadenas, VP de Tecnología de Globant.
