La tecnología para usuarios finales ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, dándoles lugar a nuevas y emocionantes oportunidades de innovación y disrupción.
Los sectores comerciales, como las ventas minoristas, el transporte, el entretenimiento y la hospitalidad, se posicionaron al instante como los líderes absolutos de la revolución tecnológica. Las marcas como Amazon, Uber, Disney y Airbnb redefinieron el concepto de conexión con los clientes y la llevaron a nuevas dimensiones, transformando la forma en que otras industrias conciben la interacción.
El sector sanitario y farmacéutico parece estar listo para evolucionar en ese sentido. Las empresas del sector ya han comenzado a darle más y más prioridad al paciente, con un énfasis notorio en el cuidado de la salud y el bienestar. Aun así, sus canales de interacción convencionales (en especial, los sitios web y las aplicaciones móviles) no resultan lo suficientemente atractivos para la gente, que ahora está acostumbrada a experiencias de alta calidad por parte de las marcas de consumo. Por lo tanto, es fundamental tomar en consideración ideas y tecnologías no convencionales que puedan ayudar al sector a alcanzar niveles más altos de interacción y, en definitiva, mejores experiencias y resultados para los pacientes. El objetivo de estos abordajes debería ser potenciar el vínculo personal entre el paciente y el médico, no intentar reemplazar a los profesionales por completo.
En la actualidad, las personas esperan que las empresas interactúen con ellas en los entornos en los que se sienten más cómodas: sus hogares, las redes sociales, y las aplicaciones o dispositivos que ya utilizan. A la hora de interactuar con marcas que tienen un impacto sobre su vida, la gente espera encontrarse con experiencias prácticas y memorables. Y el sector sanitario no es la excepción. Sin embargo, es importante mencionar que, si bien creemos que estos abordajes nuevos e innovadores aportarán valor al momento de administrar el cuidado de muchos pacientes (en especial, de aquellas personas con enfermedades crónicas), sabemos que la atención remota nunca reemplazará por completo a los establecimientos sanitarios físicos. Pero sí presenta ventajas en determinadas situaciones.
En este white paper, vamos a analizar de qué manera las organizaciones del sector sanitario pueden innovar para lograr una mejor interacción con sus pacientes. Aprenderás a aprovechar las aplicaciones de mensajería de uso masivo como WhatsApp, Telegram y Signal para llegar a los pacientes y poner a su disposición nuevos canales para que conecten con tu marca. Además, analizaremos las posibilidades que ofrecen la realidad virtual, la realidad aumentada y las soluciones de gamificación, y destacaremos algunos productos que hemos creado junto con organizaciones multinacionales del sector sanitario y farmacéutico.
Nuevos canales de interacción con los pacientes
Gamificación
La industria de los videojuegos puede ser una gran fuente de inspiración, ya que depende en su totalidad de la interacción con los jugadores. Cada aspecto del gaming se reduce a qué tan atractivo es el juego, desde los primeros trailers y adelantos hasta el diseño de la caja y la experiencia de juego del producto terminado. Debido a su popularidad a nivel mundial, el mercado de los videojuegos está camino a superar los USD 200.000 millones en 2023. Por lo tanto, si el sector sanitario logra aprovechar algunos de los conceptos en los que la industria del gaming se destaca, se encontrará con una interesante oportunidad para impulsar la interacción con los pacientes.
El Gaming Studio de Globant trabajó con una organización multinacional de desarrollo de dispositivos médicos para crear un universo de realidad virtual llamado Avatar, que ofrece una experiencia similar a la de Fortnite. El software les permite a los pacientes diseñar avatares, recorrer el universo e interactuar con otros avatares controlados por profesionales de la salud. Diseñamos el concepto para verificar si podíamos mejorar el proceso de detección de depresión clínica, poniendo a disposición un espacio acogedor donde las personas pudieran conversar sobre temas complejos sin el miedo de sentirse juzgados o avergonzados.
Realidad aumentada
Para las farmacéuticas, la interacción con el cliente se vuelve mucho más desafiante durante las últimas etapas del recorrido del producto. Una vez que desarrollan el producto, llevan a cabo los ensayos clínicos, y lo aprueban para su producción masiva, necesitan comenzar un nuevo proceso de interacción al momento de lanzar el producto al mercado.
La realidad aumentada (RA) es uno de los mecanismos más impactantes para llevar adelante ese proceso. Con la RA, las empresas del sector sanitario y farmacéutico pueden capturar la imaginación de sus clientes mediante el aumento de su percepción del mundo real a través de sus teléfonos.
Por ejemplo, Globant se asoció con una importante marca farmacéutica y una de las empresas de entretenimiento más grandes del mundo para desarrollar un producto de RA que les enseñe a los niños cómo colocarse banditas adhesivas. El producto le da vida a personajes de ficción que los niños aman y promueve el juego activo, impulsando así la interacción y el bienestar.
También desarrollamos un producto de RA llamado Smart Shelf que ayuda a los clientes a encontrar los productos correctos cuando revisan las atareadas estanterías de las tiendas minoristas. Cuando los usuarios levantan su teléfono y escanean la estantería de la tienda, la solución de RA destaca el producto que están buscando y sugiere alternativas que también pueden llegar a mejorar la experiencia de atención de la enfermedad en cuestión.
Realidad virtual
El COVID-19 ayudó a romper con las barreras regulatorias, financieras y conductuales que impedían la amplia integración de la atención virtual en el sistema sanitario. Como consecuencia, las visitas virtuales al médico aumentaron del 15% al 19% entre 2019 y principios del 2020, para luego alcanzar el 28% en abril de ese año. Además, el 80% de los consumidores afirma que es probable que realice otra visita virtual, incluso luego de la pandemia. Por otra parte, la realidad virtual (RV), junto con los dispositivos conectados y el monitoreo remoto, les ofrece a las empresas farmacéuticas los medios necesarios para preseleccionar a los sujetos para ensayos clínicos.
En cuanto a la cuestión comercial, la atención remota puede reducir los gastos, brindar un cuidado más eficiente, bajar el costo de la atención, aumentar las ganancias e impulsar el crecimiento. Por lo tanto, los proveedores de servicios sanitarios deberían tomarse en serio las posibilidades que ofrece la RV a la hora de brindar atención médica.
La RV lleva a los pacientes a un mundo simulado a través de una experiencia inmersiva. Al tratarse de una tecnología relativamente nueva con una tasa de adopción en constante crecimiento, la RV puede potenciar la interacción y otorgarles una ventaja competitiva a las empresas del sector que se animen a adoptarla.
Globant, por ejemplo, se asoció con una empresa farmacéutica líder con el objetivo de comprender cómo la tecnología puede potenciar la capacitación en torno a la interacción entre médicos y pacientes. Este es un gran ejemplo del potencial de la RV. Combinamos el poder de Samsung Gear VR con Unity3D, un poderoso motor multiplataforma 3D de amplio uso en la industria de los videojuegos. El resultado fue una experiencia inmersiva en primera persona en la cual el médico interactúa con un paciente y luego observa cómo fue la interacción desde su punto de vista, lo cual constituye una experiencia de aprendizaje valiosa para ambas partes.
Otro proyecto consistió en desarrollar un video de RV de 360 grados para capacitación sobre cirugías con la finalidad de mejorar los planos restringidos que suelen observarse en la mayoría de los videos de ese tipo. El producto ofrece la posibilidad de ver el procedimiento de cerca, así como los sistemas y los instrumentos que se utilizan en el quirófano. A pesar de que, en principio, desarrollamos esta tecnología para médicos residentes, los videos de RV de 360 grados pueden llegar a aplicarse a una infinidad de situaciones a lo largo de todo el recorrido del paciente.
Automatización de procesos a través de la voz
Las herramientas que se activan mediante el uso de la voz, como Alexa de Amazon, Siri de Apple, y el Asistente de Google, se han vuelto moneda corriente en el mercado, y les permiten a las empresas del sector sanitario interactuar con sus pacientes en sus hogares y otros entornos.
Por ejemplo, los proveedores de servicios sanitarios podrían utilizar la automatización a través de la voz para ayudar a los pacientes a ponerse en contacto con una farmacia o a hacer una cita con su médico. Esto les ofrece una ventaja competitiva clara en una industria que suele depender de las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y los formularios.
En Globant, sacamos provecho de la automatización mediante la voz para desarrollar una interfaz conversacional que se basa en comentarios por voz. La solución les permite a los médicos y profesionales de la salud grabar comentarios y subirlos a sus otras plataformas, como Salesforce.
Canales de comunicación actuales
Una de las formas más convenientes de abordar el tema de la interacción con los pacientes es conectar con ellos a través de los canales que ya usan, en lugar de hacer que se descarguen otra aplicación o visiten una página web específica.
Por ejemplo, Globant ayudó a un proveedor a implementar interfaces conversacionales para la realización de diagnósticos preliminares a través de WhatsApp, ofreciendo así atención médica de primera mano a pacientes con síntomas como migrañas, y ayudando a los profesionales de la salud a mejorar sus diagnósticos. Esta herramienta digital les permite a los profesionales del sector entrar en contacto con personas que padecen de migrañas y brindarles opciones de tratamiento, transformando por completo la forma en que los médicos se comunican con sus pacientes. La aplicación se lanzó en tres países de América del Sur, y toda la población puede acceder a ella.
También presenta beneficios para los pacientes con asma. Estudios demuestran que, por varias razones, los pacientes con asma abandonan sus tratamientos. Las organizaciones pueden utilizar las plataformas de comunicación como WhatsApp, Signal, o Telegram para interactuar de manera activa con los pacientes en los momentos en los que interrumpen su tratamiento, y así evitar tener que comenzar de cero.
Conclusiones
El sector sanitario se transforma de manera constante, y la interacción con los clientes se ha vuelto una de sus prioridades. Sin embargo, para comprender y lograr satisfacer las nuevas expectativas de los pacientes, es necesario combinar la tecnología, la innovación y la experimentación.
Las empresas que forman parte del sector sanitario y farmacéutico pueden obtener grandes beneficios si empiezan a prestar atención a lo que están haciendo otras industrias. Por ejemplo, al tomar nota de los mecanismos de interacción con los clientes que emplean las empresas de los sectores del entretenimiento, el turismo, los videojuegos y el comercio minorista, la industria de la salud puede descubrir nuevas formas de relacionarse y comprender mejor a sus consumidores finales.
Globant ayuda a las empresas del sector sanitario y farmacéutico a llevar la interacción con los pacientes al siguiente nivel. Podemos crear conversaciones más relevantes y precisas entre los pacientes y sus proveedores de atención médica utilizando nuevas tecnologías y plataformas.
