Para 2030, IATA imagina un mundo de retail basado al 100% en ofertas y órdenes, lo que marca el fin de los cronogramas estáticos y de las limitaciones de los sistemas heredados de servicio al pasajero (PSS) que han definido a las aerolíneas durante décadas. Líderes de la industria como British Airways y Finnair ya están demostrando este modelo, avanzando hacia una oportunidad de miles de millones basada en ofertas dinámicas e hiperpersonalizadas.
Sin embargo, para la gran mayoría de las aerolíneas, el camino está frenado por la dependencia de infraestructuras heredadas y sistemas globales de distribución (GDS). Esta transición hacia el Retail Moderno de Aerolíneas (MAR) es más que una mejora comercial; es un cambio fundamental desde transacciones aisladas hacia órdenes persistentes orientadas a servicios que acompañan al viajero en todo momento.
A medida que las aerolíneas evolucionan hacia este ecosistema fluido de vuelos, servicios auxiliares y servicios de terceros, la complejidad de la ejecución se traslada al backend, específicamente al checkout. El desafío consiste en gestionar flujos de fondos fragmentados manteniendo una experiencia de compra fluida, similar a la de Amazon.
Las aerolíneas ahora deben tomar decisiones críticas: actuar como Merchant of Record (MoR), dejar que los proveedores externos gestionen los pagos, o combinar ambos modelos dentro de una misma orden. En esta nueva era, la ambición tecnológica es solo el punto de partida; el verdadero diferencial será una estrategia de pagos robusta y ágil.
Diseñar para Capturar el Valor Total, No Solo el Asiento
La promesa más convincente del MAR es superar las limitaciones de los sistemas PSS tradicionales. Al combinar transporte terrestre, alojamiento e incluso servicios por suscripción en una única orden, las aerolíneas pueden expandir sus ingresos auxiliares, hoy un mercado global de más de 148 mil millones de dólares.
Para lograrlo, los pagos deben dejar de verse como una función administrativa y convertirse en un elemento central del diseño del producto.
Sin embargo, ampliar el catálogo implica una decisión clave de “riesgo y recompensa”. En lugar de un enfoque único, las aerolíneas necesitan una estrategia de portafolio donde cada producto esté alineado con el nivel de control y responsabilidad que están dispuestas a asumir.
Modelo Merchant of Record (MoR)
La aerolínea cobra directamente, gestiona reembolsos y mantiene la relación financiera.
Ventajas:
- Flujo de caja inmediato
- Control total sobre márgenes
- Experiencia de marca unificada
Desventajas:
- Mayor complejidad técnica
- Responsabilidad total por fraude y contracargos
- Cumplimiento de PCI-DSS e impuestos locales
Ideal para: servicios auxiliares de alto margen (asientos, equipaje, lounges) y productos de fidelización.
Modelo No-MoR (Agencia)
El proveedor externo gestiona el pago y la aerolínea cobra comisión.
Ventajas:
- Menor carga regulatoria
- Menor riesgo de fraude
- Salida al mercado más rápida
Desventajas:
- Menor control de la experiencia del cliente
- Flujo de caja diferido
- Posibles fricciones en el checkout
Ideal para: servicios de terceros como alquiler de autos, hoteles o pruebas de nuevos productos.
Hoy en día, ambos modelos tienden a combinarse. Ofertas avanzadas como bundles dinámicos o financiamiento embebido requieren enfoques híbridos donde una sola orden incluye múltiples modelos de pago.
El Centro de Control: Orquestando la Orden Moderna
La orquestación de pagos es la gestión estratégica de todo el ciclo de vida del pago desde una plataforma unificada.
En un mercado donde las preferencias cambian rápidamente (como el crecimiento de PIX en Brasil o UPI en India), las aerolíneas no pueden seguir integrando métodos de pago de forma aislada. La orquestación actúa como un “cerebro central” que optimiza transacciones, fraude y conversiones.
Beneficios clave:
Flexibilidad dinámica
Permite dividir pagos dentro de una misma orden (ej. vuelo como MoR y alquiler como no-MoR).
Eficiencia y localización
Optimiza tasas de aceptación y costos, adaptándose a métodos de pago locales.
Seguridad y cumplimiento
Integra autenticación avanzada y detección de fraude en tiempo real.
La Frontera del Margen: Monetizar el Ecosistema de Viajes
La combinación de MAR y orquestación de pagos permite a las aerolíneas transformarse en ecosistemas financieros, generando nuevas fuentes de ingresos:
- Productos financieros y billeteras digitales: ingresos por intereses y mayor fidelización
- Financiamiento embebido (BNPL): mayor conversión sin asumir riesgo
- Monetización de partners: comisiones y beneficios financieros
El checkout se convierte así en el núcleo de una relación financiera más profunda con el cliente.
El Mandato de Autonomía: Recuperar el Control
El Retail Moderno de Aerolíneas requiere repensar completamente la capa de pagos. Una estrategia que combine flexibilidad MoR con orquestación fluida permite transformar la complejidad en una experiencia simple para el viajero.
Sin una estrategia de pagos sólida, el MAR queda en concepto técnico; con ella, se convierte en un motor comercial escalable y de alto margen.
