L’industrie automobile est au cœur de multiples transformations majeures qui se produisent simultanément. Alors que les attentes des consommateurs continuent d’évoluer, les entreprises du secteur ont de plus en plus de mal à comprendre les besoins de leurs clients et à leur offrir des expériences de premier ordre. Pour relever ce défi, de nombreuses entreprises investissent dans des capacités numériques axées sur les données. En tirant parti de ce qu’elles savent (ou peuvent déduire) de leurs clients, les entreprises automobiles peuvent mieux connaître leurs préférences et leurs comportements, et utiliser ces informations pour créer des expériences personnalisées qui favorisent la fidélisation et les revenus récurrents, une pièce essentielle du puzzle à l’heure où l’automobile s’intéresse davantage à la relation continue basée sur le service, et non plus seulement à la vente ponctuelle de véhicules.
Un programme fondamental que les entreprises les plus audacieuses mettent en œuvre pour atteindre cet objectif est le Customer View 360º. L’idée est de fournir une vue globale de chaque client, accessible à plusieurs équipes au sein de l’organisation. En intégrant les connaissances sur les clients à des données précises, les entreprises peuvent acquérir une compréhension approfondie de leurs besoins et de leurs désirs, et utiliser ces données pour adapter l’expérience en masse, grâce aux technologies MarTech telles que le MDM, le CRM et le CDP.
La vue client 360º se compose de cinq éléments clés :
Construction d’un lac de données
La première étape consiste à centraliser toutes les informations relatives aux clients dans un référentiel unique auquel peuvent accéder différents utilisateurs avec divers degrés d’autorisation. En consolidant les données provenant de diverses sources, les entreprises peuvent obtenir une vue complète et consolidée de chaque prospect et client, et utiliser ces informations pour fournir des produits numériques qui ravissent les utilisateurs, tout en optimisant les performances tout au long de l’entonnoir de conversion.
Création d’une expérience d’identification unique du client
L’étape logique suivante consiste à créer un système d’identification des clients omnicanal et inter-marchés, utilisable par toutes les équipes de l’entreprise. En fournissant une nomenclature cohérente dans toutes les régions et sur tous les canaux, les entreprises peuvent s’assurer que les clients bénéficient d’une expérience homogène, quels que soient le mode et le lieu d’interaction avec l’entreprise.
Amélioration de l’assistance à la clientèle
Les entreprises investissent dans une infrastructure technologique qui leur permet de répondre aux besoins des clients plus rapidement et de manière proactive, en réduisant les temps d’attente et en améliorant l’expérience de l’assistance à la clientèle, tant au niveau de la vente que de l’après-vente. En exploitant les données pour comprendre les intérêts et les préférences des clients, les entreprises peuvent fournir une assistance plus personnalisée et sans friction.
Communication personnalisée 1 à 1
Il s’agit de distribuer des informations pertinentes et opportunes aux clients en fonction de leurs modèles de comportement et de leurs traits personnels, tels qu’ils sont stockés dans le lac de données inter-organisationnel. En fournissant aux clients un contenu personnalisé qui anticipe leurs besoins à tout moment de leur parcours, les entreprises peuvent améliorer les taux de conversion à chaque étape de l’entonnoir, renforcer l’engagement des clients vis-à-vis de leurs produits et services et, en fin de compte, les fidéliser à la marque.
Programme de fidélisation
Les entreprises lancent des programmes de fidélisation qui s’appuient sur l’intelligence artificielle et des incitations personnalisées. En proposant des programmes d’incitation ludiques, les entreprises encouragent les clients à s’engager davantage auprès de la marque, notamment en utilisant leurs produits et services de manière respectueuse de l’environnement. Ces programmes offrent des avantages exclusifs qui maintiennent l’intérêt des clients pour les lancements de nouveaux produits, ouvrant ainsi la voie à la phase critique de réachat.
Un facteur clé de succès dans la mise en œuvre de Customer View 360º est l’intégration des données dans la culture de l’entreprise. Pour ce faire, les entreprises doivent mettre en œuvre des processus qui encouragent les employés à s’intéresser aux données d’une manière qui semble organique et naturelle plutôt qu’imposée par la direction. Il peut s’agir d’incitations qui récompensent les employés qui utilisent les données pour améliorer leurs performances, ainsi que de programmes de formation qui aident les employés à comprendre la valeur des données et la manière de les utiliser efficacement.
En conclusion, les grandes entreprises automobiles font déjà des données un pilier de leur culture de travail, en donnant à leurs employés des informations sur les comportements et les préférences des clients. En exploitant les données pour créer des expériences personnalisées qui non seulement répondent aux attentes des clients, mais les dépassent même, ces entreprises favorisent la fidélisation de la clientèle et la croissance durable du chiffre d’affaires.
Cependant, il reste encore un long chemin à parcourir avant que l’industrie dans son ensemble n’adopte pleinement une approche de la conception de l’expérience centrée sur le client. Pour y parvenir, les entreprises doivent collaborer et partager les meilleures pratiques avec leurs pairs et les nouveaux arrivants, entre autres acteurs de l’écosystème, et travailler ensemble pour créer des expériences client véritablement transparentes et sans friction.
