Optimiza las interacciones a través de canales digitales para mejorar la experiencia del cliente y obtener una ventaja competitiva

El uso de los teléfonos inteligentes ha crecido de manera exponencial en los últimos 10 años, con un aumento del 73,9 % en tan solo media década. Esto significa que existen 6,4 mil millones de usuarios de teléfonos inteligentes a nivel global al día de hoy (Statista, 2021). El 80 % de la población navega, hace reservaciones e interactúa con marcas de viajes a través de sus teléfonos. Como consecuencia del COVID‑19, el sector turístico se vio obligado a analizar nuevos frentes tecnológicos y adaptarse al comportamiento cambiante de los usuarios. Ahora, y cada vez más, los consumidores prefieren las interacciones en tiempo real y sin contacto ni fricción con las marcas.

Incluso estando conscientes de eso, las marcas deben entender la importancia de cerrar la brecha entre el recorrido físico y el recorrido digital de los clientes para ofrecer una experiencia «figital» (física y digital) de primer nivel. Deben seguir identificando los puntos de contacto digitales y hacer buen uso de la tecnología móvil como la herramienta omnipresente ideal para impulsar la interacción con la marca y las ventas.

Por lo tanto, a medida que van desarrollando un nuevo tipo de vínculo con sus clientes, es de vital importancia que las empresas del sector turístico consideren adoptar un abordaje que priorice lo móvil dentro del marco de su estrategia.

Analicemos tres formas claves para fortalecer la estrategia móvil del sector turístico.

1. Flexibilidad para los clientes

Los clientes quieren viajar a su modo y tener el control. Esto implica poder elegir y modificar su viaje, su itinerario o su vuelo con libertad y de manera oportuna y práctica. También desean recibir notificaciones sobre los beneficios y las oportunidades que los esperan en su destino, y prefieren que todo eso ocurra en un solo lugar. De hecho, «al 57 % de los viajeros le gustaría utilizar una única aplicación para planificar, reservar y registrar su viaje. Además, el 70 % de los viajeros estadounidenses afirma que siempre utiliza su móvil cuando viaja».

Las aplicaciones nativas para móvil y las plataformas fáciles de usar permiten a los clientes moverse a su propio ritmo. Las campañas de notificaciones, las pruebas A/B constantes y un modelo preciso de datos integrados son elementos esenciales para entender de manera más amplia el comportamiento de los clientes y desarrollar un proceso iterativo más veloz.

Las aplicaciones como MyTSA, Expedia, Flighty, TripAdvisor, Skiplagged, y TripIt ya cuentan con varios beneficios para los usuarios: no solo les ahorran tiempo y facilitan su viaje, sino que también les ofrecen mejores precios. Skiplagged, por ejemplo, «aprovecha los ‘vuelos con destino oculto’, en los cuales los viajeros se bajan en el lugar de escala y no en el destino final… También permite reservar hoteles, e incluye ofertas especiales y de último minuto».

AtYourGate es otra aplicación útil que muestra oportunidades de compra de productos básicos mientras esperas tu vuelo en el aeropuerto. ¿Necesitas comida, una prenda de ropa o un cargador para tu teléfono? Navega por la aplicación para encontrar negocios cercanos en lugar de tener que recorrer la zona para buscarlos. También hay herramientas inteligentes basadas en IA destinadas a predecir los precios de los vuelos. Un ejemplo es la aplicación Hopper, que te recomienda de manera personalizada cuándo es el mejor momento para reservar un vuelo o un hotel.

2. Utilizar la IA para segmentar las ventas y mejorar la experiencia del cliente

La inteligencia artificial presenta una infinidad de oportunidades para las empresas, incluida la posibilidad de mejorar todo el recorrido del cliente, desde las consultas iniciales hasta la repetición de un viaje. Las aplicaciones basadas en IA incluyen modelos avanzados, algoritmos, análisis de datos predictivo, y recomendaciones personalizadas que, con la ayuda de los datos de geolocalización, logran identificar las necesidades y preferencias de los clientes en tiempo real.

Procesamiento y análisis inteligente de datos

La información y las conclusiones que surgen del análisis de datos son clave para abordar temas como el comportamiento del cliente, la retroalimentación, las encuestas y los sondeos, los resultados comerciales y las estrategias de fijación de precios. Las aplicaciones potenciadas por IA procesan enormes cantidades de datos en tiempo real y de manera rápida y precisa, garantizando así la satisfacción del cliente y haciendo realidad lo que antes parecía imposible. Pueden identificar de manera automática a los clientes insatisfechos para enmendar la situación en tiempo y forma mediante una compensación o un descuento, y también notan cuándo es hora de que un representante humano se involucre en el tema para atender a las necesidades del cliente. Además, nos brindan la posibilidad de analizar si podemos ofrecerle un upgrade a un cliente en particular o aprovechar una oportunidad de venta.

Chatbots basados en IA: servicio al cliente, reservaciones, y aprendizaje automático

Una opción muy acertada es brindar servicio de atención al cliente en las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea. Es útil para dar respuesta a las preguntas de los huéspedes de forma rápida, brinda información valiosa, ahorra tiempo y ofrece asistencia cuando los representantes comerciales no están disponibles. Y eso no es todo: también les permite a las empresas utilizar esos datos para ejecutar modelos de aprendizaje automático e identificar el estado de ánimo del cliente o personalizar su experiencia aún más. Así, puedes mantenerte al tanto de las expectativas y demandas de los clientes y, a su vez, brindar un servicio de atención excepcional. Los chatbots en Facebook Messenger, Skype, WhatsApp y Viber también funcionan como agentes de viaje y pueden ofrecer a los usuarios una experiencia de reserva personalizada.

3. Crear un plan de optimización para la fijación de precios

Es cada vez más común que los clientes operen a través de sus dispositivos móviles, por lo que el foco está puesto en cómo optimizar los puntos de precio que mejor se ajustan a la voluntad de compra de cada uno (más allá de los precios de las habitaciones o los vuelos). Se puede desarrollar una estrategia de optimización de los precios mediante modelos de análisis de datos avanzados sobre la base de los precios históricos, las demandas del mercado y las preferencias de los clientes. Las empresas deben desarrollar las capacidades de datos adecuadas y deben contar con la tecnología integrada necesaria para aprovechar al máximo el poder del big data. Estos son algunos de los beneficios para los hoteleros:

Gestión de ganancias

«Los hoteles pueden utilizar big data para anticipar de forma precisa el nivel de demanda de habitaciones. Entre las métricas clave de rendimiento se encuentran las tasas históricas de ocupación y las reservas actuales, entre otras. Además, se puede usar big data para predecir la demanda y las tendencias futuras, lo que resulta de gran importancia para llevar adelante una estrategia exitosa de gestión de las ganancias». Todo esto, sumado a otros aspectos como los feriados y las diferentes temporadas del año, puede ayudar a los hoteleros a planificar de manera inteligente cuándo, dónde y cómo ofrecer precios más altos o bajos, promociones especiales, o upgrades.

Marketing de segmentación

El big data ayuda a las empresas a definir cuál es el mejor canal para alcanzar a un determinado público. Así, pueden administrar su presupuesto según corresponda y aumentar su conocimiento sobre sus clientes actuales o potenciales, así como su interacción con ellos y la exposición de la marca. También puede ser útil para identificar quiénes son sus huéspedes, cuáles son sus preferencias y qué es lo que están buscando. Determinar si se trata de un viaje de placer o negocios, por ejemplo, y ofrecerle al cliente servicios, productos y promociones adaptadas sobre la base de esa información, puede aumentar las tasas de conversión y arrojar mejores resultados.

Conclusión

No cabe duda de que es importante sacar provecho de los canales móviles y digitales para mejorar la experiencia de los viajeros y optimizar cada una de tus interacciones con el cliente. Esto te ayudará a mantenerte siempre a la vanguardia. Pero, para lograrlo, debes adaptarte a las necesidades dinámicas de los clientes y al contexto digital, para así brindarles opciones, servicios, herramientas y productos que estén en sintonía con sus planes y preferencias. Gracias a las ventajas de la tecnología móvil, los esfuerzos de marketing pueden tener como resultado no solo una respuesta más exitosa, sino también una relación mejor, más sólida y duradera con el cliente.

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