El mapa de experiencia del cliente, es una gran herramienta usada en las ideaciones de un producto para lograr entender qué es lo que espera un usuario, ya que este mapa representa el paso a paso del recorrido del usuario haciendo uso de un producto o servicio.
Esta herramienta es muy importante ya que puede determinar la relación que tendrá el cliente con el producto o servicio ofrecido, y esto impactará en su éxito.
De acuerdo a Emplifi, el 49% de los consumidores dejaron una marca durante el 2022 debido a una mala experiencia de usuario.
El mapa de experiencia del cliente, se enfoca en representar de forma sencilla la experiencia final que tendrán los usuarios con el producto o servicio. Es de gran utilidad porque permite que la empresa sea capaz de verificar si va por buen camino en la construcción de una propuesta de valor. En caso contrario, el mapa ayuda a que se pueda replantear el objetivo inicial y buscar otras alternativas que generen confianza y satisfacción en el cliente.
Es importante que en la etapa de definición e ideación del producto o servicio nunca se deje de lado elaborar este mapa, ya que es de suma relevancia para la organización poder:
- Lograr una perspectiva mucho más objetiva en lo que se refiere a las ventas y servicio.
- Identificar en la experiencia lo que desean los clientes y lo que en verdad ellos reciben.
- Entender dónde y cómo interactúan los diferentes grupos de personas mientras avanzan en el mapa.
- Certificar que la experiencia tiene un orden lógico para los clientes.
- Reconocer el impacto de una forma más amplia en la experiencia del cliente.
El mapa está es un proceso que continuamente está en constante revisión y actualización, puesto que como todo producto o servicio puede cambiar en el tiempo. Para conocer más sobre el mapa de experiencia de cliente , y aprender cómo construirlo consulta este video de la serie de Globant Inside Product.
