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Cómo la banca cognitiva está mejorando la experiencia de los clientes

mayo 12, 2022

En los últimos años, el sector de los servicios bancarios y financieros ha adoptado nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) para mejorar su oferta. Debido al creciente uso de la IA en el sector de los servicios financieros, los CIO buscan integrar cada vez más tecnología a sus empresas para aumentar la eficiencia y la automatización de las operaciones bancarias digitales.

Sin embargo, según un estudio de IBM, el 43% de los encuestados siente que el sector bancario está estancado en lo que respecta a la innovación. Ya no es fácil sorprender a los consumidores: quieren IA cada vez más inteligente que resuelva sus problemas de manera eficaz. 

Ante la falta de innovación significativa y la creciente demanda de los clientes, los bancos están intentando ofrecer experiencias únicas y más personalizadas con la ayuda de la inteligencia artificial.

La inteligencia artificial como motor del sector bancario

La computación cognitiva es una rama de la inteligencia artificial que usa enormes cantidades de datos para copiar el funcionamiento del cerebro humano.

Se trata de una tecnología innovadora de autoaprendizaje que utiliza big data, el análisis de datos predictivo y el procesamiento del lenguaje natural para guiar a los empleados y los clientes. El aprendizaje automático, la robotización, el procesamiento del lenguaje natural y otras herramientas cognitivas reducen la interacción humana y optimizan los flujos de trabajo.

A medida que las máquinas adquieren un mayor conocimiento, se vuelven más eficaces. Así, los estándares de eficiencia aumentan y se puede brindar una experiencia del cliente óptima. Esta tecnología está mejorando el sector financiero mediante servicios innovadores.

En la actualidad, la computación cognitiva y su configuración dinámica son cruciales para resolver problemas y tomar decisiones. A diferencia de los sistemas computacionales tradicionales que se basan en algoritmos y reglas, la computación cognitiva puede resolver situaciones de manera automática.

Optimizar la industria bancaria con IA

El sector de los servicios financieros sigue esforzándose para digitalizarse y adaptarse a las nuevas demandas de los clientes. Debido al impacto del COVID-19, los clientes esperan mejores servicios, más rápidos y más personalizados por parte de los bancos.

El gran potencial que guarda la computación cognitiva en el sector bancario consiste en utilizar el aprendizaje automático, la voz, la visión, el PLN y las interfaces persona-computador para copiar el procesamiento del cerebro humano.

Esta tecnología busca responder de manera más rápida y eficaz a las consultas, mejorar el servicio en persona, entregar productos sin demoras y usar los datos de los clientes para tomar decisiones personalizadas sobre ellos.

Por eso, aquellos bancos que incorporen soluciones cognitivas a sus procesos de toma de decisiones, ejecución de transacciones y experiencia del cliente ganarán una ventaja competitiva.

Los clientes no están en contra de la robotización de los bancos, pero esperan que sea más eficaz que la interacción humana. Eso implica responder a las preguntas de los clientes, resolver sus problemas y brindar alternativas lo antes posible.

Según CAPCO, la computación cognitiva transformará cuatro aspectos de los servicios financieros.

OPERACIONES BANCARIAS PERSONALES

La banca cognitiva les permitirá a los usuarios acceder a asistentes virtuales con una mayor capacidad de comprensión que los asistentes humanos. Gracias a la información financiera que estas máquinas poseen, pueden ayudar a los usuarios con sus consultas, sus operaciones y sus problemas bancarios mucho más rápido.

Las soluciones basadas en desarrollo cognitivo en el sector bancario también permitirán brindarles a los usuarios información sobre sus cuentas y mostrarles sus patrones de gastos, e incluso podrán realizar operaciones. Pero estos asistentes van un paso más allá: a diferencia de los humanos, pueden realizar recomendaciones de ahorro o inversión y advertirles a los usuarios sobre su gasto excesivo. Todo esto aumenta los niveles de personalización y mejora la atención individual a los clientes.

FUNCIONAMIENTO DE LOS CALL CENTERS

Otro uso de la computación cognitiva en el sector bancario implica recopilar datos de los clientes de las redes sociales y de otras fuentes (con su consentimiento) para aprender acerca de su estilo de vida y ofrecerles una serie de servicios que se ajusten a él.

La banca cognitiva permite automatizar operaciones y ahorrar tiempo, ya que no será necesario acudir a diferentes áreas del banco para obtener esta información.

GESTIÓN DE LA RIQUEZA

La digitalización en el sector bancario (así como en otros sectores) puede ser muy útil para los gestores de riqueza. Si bien existen asistentes automatizados y asesores financieros en línea capaces de ayudar a los clientes con sus inversiones, estas herramientas no pueden resolver consultas complejas o justificar sus recomendaciones de forma eficaz.

La computación cognitiva y la inteligencia artificial ofrecen la posibilidad de desarrollar asistentes virtuales que funcionen de la misma manera que los asesores financieros humanos. Un bot que cuente con el conocimiento suficiente para simular el cerebro humano podría actuar igual que un profesional pero de manera más rápida y eficiente.

Estos bots están entrenados para asesorar a los clientes en relación con sus inversiones según sus objetivos y el retorno que esperan obtener.

La banca cognitiva permite a los usuarios acceder a asesores financieros disponibles las 24 horas del día para que los ayuden a tomar decisiones.

PRÉSTAMOS

Gracias a la banca cognitiva, los clientes que necesitan un préstamo podrán recibir servicios que se ajusten mejor a sus niveles de solvencia.

La computación cognitiva permite estudiar a cada cliente de forma individual sobre la base de su información financiera. Así, los bancos pueden decidir si el cliente es elegible para un préstamo.

Además, esto permite predecir incumplimientos de pagos potenciales.

Las dimensiones del éxito de la banca cognitiva

La computación cognitiva es capaz de transformar el funcionamiento de las organizaciones. Complementa a los empleados con nuevos conocimientos y soluciones rápidas para ofrecer un mejor servicio a los clientes. Es una excelente oportunidad para transformar los servicios financieros de tres maneras:

1.   Una mayor interacción

La banca cognitiva ofrece más personalización gracias al mayor conocimiento del cliente y al aprendizaje continuo. Permite ofrecer una experiencia del usuario mejorada mediante un asistente virtual que interactúa con el cliente en cualquier momento del día, vía web o móvil, y responde a todas sus consultas.

Un banco de Asia desarrolló un software cognitivo para recopilar información a partir de su interacción con los clientes y aprender de sus acciones, expresiones y lenguaje. Gracias a este software, el banco puede conocer sus preferencias y ofrecer servicios a medida.

El uso de la computación cognitiva para mejorar la interacción reduce los tiempos de espera, mejora la satisfacción del cliente y disminuye los costos operativos.

2.   Nuevos datos analíticos

La cooperación entre los empleados y las tecnologías cognitivas permite tomar mejores decisiones basadas en un conocimiento más profundo del cliente.

De este modo, los bancos pueden comprender mejor el perfil de cada usuario y mejorar su servicio. La reducción de los tiempos de respuesta también se traduce en una mayor tasa de conversión.

Otra ventaja de acceder a nuevos conocimientos analíticos es que permite filtrar los datos internos y externos para proporcionar información sobre las tendencias emergentes, el rendimiento financiero y la intención estratégica. Esto representa nuevas oportunidades de valor y mitiga los riesgos del mercado.

Por otra parte, gracias a la computación cognitiva, se solucionan más rápido los problemas, se reducen los costos de capacitación y se hace un uso más eficaz de los recursos.

3.   La transformación de las organizaciones

La banca cognitiva combina la información avanzada de los clientes con toda la normativa bancaria existente. De este modo, puede ofrecer una mayor visibilidad de los desafíos empresariales, alinear las políticas y los procedimientos de la empresa, y realizar inspecciones o monitorear los riesgos.

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Las ventajas de la computación cognitiva para los bancos incluyen una mayor transparencia, una mejor gestión de datos y documentos, el cumplimiento de la normativa y una visión dinámica del cambiante entorno regulatorio.

En conclusión, las nuevas generaciones demandan cada vez más la digitalización de los servicios financieros y una experiencia del usuario más personalizada cuando se trata de recibir servicios bancarios o gestionar sus finanzas. Por eso, los bancos deben modernizarse todo el tiempo y adoptar nuevas tecnologías para no perder clientes potenciales. Los bancos que sean capaces de adaptarse a estas nuevas tecnologías ganarán una ventaja competitiva.El uso de soluciones cognitivas para tomar decisiones o ejecutar transacciones, junto con un mayor conocimiento del cliente y la optimización del tiempo y los recursos, marcará la diferencia en el sector financiero. Esta tecnología permitirá a los clientes disponer de toda la información y la atención que necesiten las 24 horas del día en sus dispositivos móviles, mejorando drásticamente su experiencia como usuarios. Con la adopción de la banca cognitiva, el sector bancario se prepara para una transformación radical.

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