El sector del gaming está evolucionando a un ritmo nunca antes visto, con experiencias cada vez más complejas, multiplataforma e inmersivas. Desde los juegos para móviles hasta los de consola, la demanda de experiencias fluidas y en tiempo real está cambiando la forma en que los usuarios interactúan con los juegos. Pero esta rápida evolución también trae desafíos.
Hoy en día, las empresas de gaming se enfrentan a grandes obstáculos, sobre todo en lo que respecta al seguimiento del comportamiento de los jugadores, la consolidación de datos en todas las plataformas y la prestación de un servicio de atención al cliente de alta calidad. Estos retos son aún mayores para las empresas que trabajan con sistemas heredados o las formadas a través de fusiones y adquisiciones, lo que dificulta la obtención de una visión unificada e integral de los clientes y el mantenimiento de flujos de asistencia cohesionados.
En este panorama, la IA y los datos han cambiado las reglas del juego: brindan a las empresas de gaming las herramientas que necesitan para analizar los comportamientos de los usuarios, agilizar la atención al cliente y ofrecer perspectivas que perfeccionen la experiencia de juego al tiempo que abordan las demandas únicas del sector.
En Dreamforce 2024, Globant dirigió una mesa redonda con expertos de Salesforce, Entain (una empresa internacional de apuestas deportivas y juegos de azar), el Salesforce Studio y el Gaming Studio de Globant. La conversación exploró cómo las empresas de juegos de azar y apuestas aprovechan los conocimientos basados en datos y las decisiones impulsadas por IA, en particular dentro de la plataforma Salesforce, para hacer frente a los desafíos, mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento.
1. Identificar a los clientes VIP y ofrecerles una experiencia premium
En el sector del gaming, los clientes de alto valor son más que simples jugadores: son embajadores de la marca y fieles defensores. Identificarlos y ofrecerles una experiencia premium es clave para fomentar la fidelidad e impulsar el crecimiento del negocio.
Al Ameen Cini, Head of Contact Centres de Entain en Australia y Nueva Zelanda, compartió cómo su organización aprovecha los modelos de datos en tiempo real de Salesforce para identificar a los clientes más valiosos. Slack ayuda a su equipo a captar información en tiempo real para adaptar y personalizar la experiencia del cliente, garantizando que los VIP reciban el servicio de primera calidad que merecen.
“Nuestra plataforma ayuda a las empresas de gaming a identificar a sus VIP y a convertir los datos en valor”, afirma Daniel Dauletiar, Salesforce M&E Industry Lead. “Con herramientas como Data Cloud y Slack, podemos recopilar, categorizar y aplicar perspectivas en toda la empresa”.
2. Aprovechar la IA para resolver retos empresariales
Aunque la industria del gaming es high-tech, muchas empresas aún están en las primeras fases de aprovechamiento de todo el potencial de la IA. La normativa compleja y los stacks tecnológicos obsoletos plantean retos para algunas empresas, pero para las que actúen ahora, la IA ofrece una importante ventaja competitiva.
Uno de los principales casos de uso compartidos durante la sesión fue la implementación de la IA para identificar a los jugadores compulsivos y el uso de herramientas de IA generativa para gestionar los problemas de atención al cliente. Un miembro de la audiencia reveló que su empresa podía resolver el 75% de las consultas entrantes de los clientes utilizando la automatización inteligente, lo que redujo significativamente la carga de sus centros de atención.
La IA también desempeña un papel fundamental en la automatización de procesos como la autenticación de usuarios y el restablecimiento de contraseñas, que suelen aumentar en torno a los grandes acontecimientos deportivos para muchas organizaciones de juegos de azar. En Entain, el equipo de Cini utiliza la automatización inteligente para que los clientes puedan autenticar sus cuentas y restablecer sus contraseñas, mientras que Slack envía los casos más delicados al servicio de asistencia técnica.
Pero aunque la IA tiene un enorme potencial, debe aplicarse estratégicamente. “Si vas demasiado lejos, demasiado rápido, te pierdes”, dijo Cini. “Nos preguntamos por qué nos enfocamos en un caso de uso concreto y cómo podemos escalarlo con eficacia”.
3. Llevar la voz del cliente al siguiente nivel
Para muchas empresas, contar con un programa de voz del cliente es algo habitual. Pero en el sector del gaming, en el que el desarrollo de productos y la experiencia del cliente están tan estrechamente ligados, la información generada por estos programas puede ofrecer valiosas oportunidades de innovación y mejora.
“Pensamos constantemente en cómo equipar a nuestros equipos de salida para impulsar la innovación”, dice Cini. “Nos preguntamos cómo priorizar las campañas adecuadas y cómo celebrar los nuevos productos que surgen de las opiniones de los clientes”.
Los panelistas hicieron hincapié en la importancia de consolidar varias fuentes de datos de clientes en una única plataforma, ya sea Salesforce u otro programa, para captar la opinión completa de los clientes y generar perspectivas más profundas para la empresa.
Matías Rodríguez, SVP of Technology for Games & Immersive Studios de Globant, concluyó: “Al fin y al cabo, la industria del gaming se basa en los datos. Las empresas que resuelvan sus retos de datos y aprovechen las capacidades de la IA serán las que ganen la partida”.
Dale play a la innovación con los Studios de Globant
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Nuestro Games Studio y nuestro Immersive Experiences Studio, junto con nuestro Salesforce Studio, reúnen décadas de experiencia en el sector, conocimientos de IA y datos líderes en el mercado y pasión por la innovación. Podemos ayudarte a hacer avanzar tu negocio utilizando las últimas tecnologías y las capacidades de las plataformas empresariales.
Cómo utilizamos los datos, la IA y Salesforce en el gaming:
- Conoce a tu cliente: Análisis avanzado de datos para conocer mejor el comportamiento de los jugadores, mejorar la experiencia de juego y permitir una comunicación personalizada.
- Cliente para toda la vida: Crea una visión completa de los jugadores y desarrolla planes de fidelización personalizados con herramientas potenciadas por IA.
- Engagement de los jugadores: Aumenta el engagement y la fidelidad mediante campañas eficaces y marketing personalizado basado en datos.
- Modelos de suscripción: Aprovecha la automatización y los datos compartidos para optimizar la entrega y gestión de suscripciones.
- Asistencia al jugador: Desarrolla preguntas frecuentes basadas en IA y agentes virtuales para una atención al cliente automatizada.
- IA y datos vanguardistas: Aprovecha Salesforce Data Cloud para eliminar los silos de datos y crear una plataforma única para acceder a todos los datos de la empresa.
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