La industria automotriz se encuentra en medio de múltiples transformaciones importantes que ocurren al mismo tiempo. A medida que las expectativas de los consumidores siguen evolucionando, las empresas del sector consideran que es cada vez más difícil entender realmente las necesidades de los clientes y proporcionar las mejores experiencias. Para superar este desafío, muchas empresas están invirtiendo en capacidades digitales que se centran en los datos. Al aprovechar lo que saben (o pueden inferir) de sus clientes, las empresas automotrices pueden obtener información sobre sus preferencias y comportamientos, y utilizar esta información para crear experiencias personalizadas que impulsan la fidelidad y los ingresos recurrentes, una pieza fundamental del rompecabezas a medida que la industria automotriz se convierte más en la relación continua basada en el servicio y no solo en el impulso de las ventas de vehículos por única vez.
Un programa fundamental que las empresas más audaces están implementando para lograr este objetivo es Customer View 360º. La idea es proporcionar una visión holística de cada cliente, accesible para múltiples equipos dentro de la organización. Al integrar el conocimiento sobre los clientes con datos precisos, las empresas pueden obtener una comprensión profunda de sus necesidades y deseos y utilizar estos datos para personalizar la experiencia en bloque, gracias a tecnologías de MarTech como MDM, CRM y CDP.
Construcción de lagos de datos
El primer paso consiste en centralizar toda la información relacionada con el cliente en un repositorio único al que pueden acceder diferentes usuarios con distintos niveles de permisos. Mediante la consolidación de datos de diversas fuentes, las empresas pueden obtener una vista completa y consolidada de un “registro de oro” de cada cliente potencial y existente, y utilizar esta información para ofrecer productos digitales que satisfagan a los usuarios y optimicen el rendimiento a lo largo del embudo de conversión.
Creación de experiencia de identificación de cliente único
El siguiente paso lógico es crear un sistema de identificación de clientes omnicanal y en distintos mercados que cualquier equipo dentro de la organización pueda utilizar. Al proporcionar una nomenclatura coherente en todas las regiones y canales, las empresas pueden garantizar que los clientes reciban una experiencia perfecta, sin importar cómo y dónde interactúen con la empresa.
Mejora de la atención al cliente
Las empresas están invirtiendo en infraestructura tecnológica que les permita resolver las necesidades de los clientes de manera más rápida y proactiva, con tiempos de espera más cortos y una experiencia superior de atención al cliente tanto en ventas como en posventa. Al aprovechar los datos para comprender los intereses y preferencias de los clientes, las empresas pueden brindar un soporte más personalizado y sin fricciones.
Comunicación personalizada 1 a 1
Esto implica distribuir información relevante y oportuna a los clientes en función de sus patrones de comportamiento y rasgos personales, tal como se almacena en el lago de datos interorganizacional. Al proporcionar a los clientes contenido personalizado que prevea sus necesidades en cualquier punto de su viaje, las empresas pueden mejorar las tasas de conversión en cada paso del embudo, profundizar el compromiso de los clientes con sus productos y servicios y, en última instancia, impulsar la fidelidad hacia la marca.
Programa de fidelidad
Las empresas están lanzando programas de fidelidad que funcionan con inteligencia artificial e incentivos personalizados. Al ofrecer esquemas de incentivos gamificados, las empresas alientan a los clientes a aumentar su compromiso con la marca, incluido el uso ambientalmente responsable de sus productos y servicios. Estos programas ofrecen ventajas y beneficios exclusivos que mantienen a los clientes interesados en los lanzamientos de productos nuevos, preparando así el camino para la fase crítica de recompra.
Un factor clave de éxito al implementar Customer View 360º es la incorporación de datos en la cultura organizacional. Para lograr esto, las empresas deben implementar procesos que alienten a los empleados a interactuar con los datos de una manera que se sienta orgánica y natural, en lugar de que la alta dirección los imponga. Esto puede incluir incentivos que recompensen a los empleados por usar datos para mejorar su desempeño, así como programas de capacitación que ayuden a los empleados a comprender el valor de los datos y cómo usarlos de manera efectiva.
En conclusión, las empresas automotrices líderes ya adoptan los datos como un pilar en su cultura de trabajo, capacitando a los empleados con información sobre los comportamientos y preferencias de los clientes. Al aprovechar los datos para crear experiencias personalizadas que no solo cumplen sino que incluso superan las expectativas de los clientes, estas empresas impulsan la fidelidad de los clientes y el crecimiento sostenible de los ingresos.
Sin embargo, todavía queda un largo camino por recorrer antes de que la industria en su conjunto adopte por completo un enfoque centrado en el cliente para el diseño de experiencias. Para lograr esto, las empresas deben colaborar y compartir las mejores prácticas con sus pares y con los nuevos participantes rupturistas, entre otros actores del ecosistema, además de trabajar juntos para crear experiencias del cliente genuinamente fluidas y sin fricciones.
