Los sistemas de atención al pasajero (PSS), basados en protocolos de comunicación ideados hace más de 30 años, llevan mucho tiempo apoyando las operaciones del sector de las aerolíneas, desde la reserva de boletos hasta las ventas complementarias. Estos sistemas heredados se diseñaron para la era de los agentes de viajes humanos. Pero con la rápida evolución de la tecnología y el aumento de las expectativas de los clientes, la limitada extensibilidad de los PSS y la información dispersa en múltiples registros hacen ahora que el servicio sea complejo y la auténtica personalización casi imposible.
Hoy en día, estas capacidades son el núcleo de una experiencia sin fisuras para el pasajero, lo que empuja a las aerolíneas a modernizar sus sistemas y cumplir nuevas normas de eficiencia y relevancia. Aunque los PSS seguirán siendo la columna vertebral de las operaciones en el futuro inmediato, el modelo de Ofertas y Pedidos (O&O) surgió como la respuesta del sector. Permite a las aerolíneas vender directamente a terceros, simplificar la distribución y crear un modelo unificado en el que cada interacción comienza con una oferta a medida y cada compra vive dentro de un pedido único y flexible.
Del control heredado a la libertad minorista: Una experiencia unificada
El modelo O&O, u «Oferta, Pedido, Liquidación, Entrega (OOSD)», redefine la forma en que las aerolíneas gestionan todo el recorrido del viajero, y forma parte de un cambio más amplio hacia el comercio minorista moderno de las aerolíneas (MAR).
El modelo O&O permite la hiperpersonalización, nuevas oportunidades de venta al por menor y una experiencia del cliente tan fluida como el e-commerce moderno. Con el modelo tradicional, el control de las ofertas no recae en las aerolíneas, sino en los sistemas de distribución global (GDS), donde la visibilidad de los servicios específicos de las aerolíneas es limitada. O&O redefine este modelo desde los cimientos. Las aerolíneas pueden agrupar vuelos, asientos, servicios complementarios y ofertas de terceros, como hoteles, transporte terrestre o alquiler de coches, de forma dinámica a partir de los datos de las interacciones de los pasajeros y los datos operativos de los sistemas de los socios conectados.
Este avance en el comercio minorista de las aerolíneas crea un efecto cascada que beneficia a todo el ecosistema. Como marco unificado en todos los vuelos, O&O hace posible un comercio minorista dinámico, fomenta la eficiencia operativa y permite la integración escalable en compras, pedidos y pagos.
El sistema simplificado agiliza considerablemente la experiencia del pasajero. El historial, las preferencias y las conversaciones de cada cliente en múltiples canales están documentados y son accesibles, lo que allana el camino a estrategias de fidelización que crean conexiones más profundas y duraderas. La IA agentiva refuerza aún más esta idea: permitirá a las aerolíneas generar dinámicamente las ofertas adecuadas, atender los pedidos de forma autónoma, optimizar los ingresos en todos los canales y liberar a los equipos humanos de tareas rígidas y basadas en reglas. Así, puede transformar el comercio minorista de las aerolíneas en un bucle adaptativo y continuo de aprendizaje y mejora.
Crecimiento más allá de las expectativas
Las principales aerolíneas pioneras en O&O ya están demostrando los beneficios tangibles de la transformación. Su pronta adopción ha desbloqueado nuevas fuentes de ingresos complementarios, ha reducido la complejidad y ha creado recorridos fluidos para los clientes.
Los beneficios reportados indican una mejora financiera cuantificable de hasta unos 6 dólares por pasajero en las implementaciones actuales, y el valor seguirá aumentando a medida que maduren las capacidades de venta al por menor y de servicio. Hemos visto rendimientos como este de primera mano en nuestro trabajo con los principales transportistas de todo el mundo.
Además, estas aerolíneas están marcando la pauta en la venta minorista personalizada de viajes. Demuestran cómo un enfoque moderno y centrado en el cliente puede tanto reforzar la fidelidad como abrir nuevas oportunidades de crecimiento.
La próxima era de la venta minorista de las aerolíneas
El sector se encuentra en un punto de inflexión crítico: el cambio hacia un modelo de Ofertas y Pedidos ya no es cuestión de visión, sino de ejecución y oportunidad. Con los socios adecuados, las aerolíneas pueden evolucionar de forma incremental, con una interrupción mínima, al tiempo que sientan las bases para la innovación impulsada por la IA y los equipos interconectados centrados en mejorar la experiencia del pasajero.
Las aerolíneas que actúen ahora pueden obtener ingresos en una fase temprana de la transformación, haciendo que el progreso sea autosuficiente a nivel financiero a la vez que se impulsa un cambio mayor. También se beneficiarán de la fidelidad a largo plazo y de la agilidad para competir en un mercado impulsado por el comercio minorista, en lugar de un entorno ligado a sistemas heredados. Los que dudan corren el riesgo de quedarse atados a limitaciones anticuadas, mientras que los líderes marcan la pauta y obtienen las recompensas de la reducción de costos y el aumento de ingresos gracias a la tecnología moderna.
En el Airlines AI Studio de Globant, ayudamos a las aerolíneas a diseñar e implementar hojas de ruta a medida para la adopción del modelo de Ofertas y Pedidos, combinando un profundo conocimiento del sector con IA de vanguardia y experiencia digital. Desde la estrategia hasta la ejecución, colaboramos con las aerolíneas para que se modernicen a su propio ritmo, mientras se preparan para el futuro conectado y basado en datos de los viajes aéreos.
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