Después de uno de los años más duros de la historia para la industria relacionada a las actividades de ocio, los hoteles y los viajes, las empresas están empezando a ver la luz al final del túnel. A principios de julio de 2021, la cantidad de vuelos diarios en Estados Unidos disminuyó solo un 9% en comparación con el 2019. Durante el fin de semana del Memorial Day, los hoteles de Estados Unidos alcanzaron sus tasas de ocupación más altas desde el comienzo de la pandemia. Los ejecutivos de las principales cadenas hoteleras comentaron sobre la demanda reprimida que están viendo de las personas que quieren salir, viajar y quedarse en hoteles y complejos turísticos nuevamente. Sin embargo, todavía nos espera un momento de incertidumbre y es probable que recuperarnos por completo sea difícil.

Es durante este tiempo de retorno gradual a la normalidad que hay nuevas oportunidades para que los hoteles reflexionen y, si es necesario, reconstruyan y reinventen la forma en la que están creando experiencias para los huéspedes. Sobre todo, en cómo están utilizando el marketing y canales de ventas modernos para interactuar mejor con las personas y, a su vez, maximizar los ingresos.

En este artículo, exploraremos tres formas clave en las que los hoteles líderes y la industria hotelera están comenzando a reconsiderar sus estrategias.

  1. Replantear el marketing digital y las ventas para hoteles y la industria hotelera

Históricamente, muchas empresas han sufrido de márgenes reducidos al depender de agencias de viajes virtuales, como Expedia y Booking.com. En Europa, a partir de 2019, casi un tercio de las reservas de hoteles hechas durante la noche se realizaron a través de agencias de reservas en línea. Si bien es cierto que estas agencias siempre seguirán siendo una parte clave de la combinación de ingresos, con los posibles avances en la focalización a través de las ventas digitales directas, las empresas pueden recuperar una parte significativa de estos ingresos. También disfrutarán de tener una relación directa con el cliente, gestionando directamente la experiencia que reciben, en lugar de depender de un tercero. Hemos visto esto en la industria de los cruceros, donde tradicionalmente muchos pasajeros reservaron sus viajes a través de una agencia – la empresa de cruceros a menudo carecía de muchos detalles clave de los pasajeros, lo que limitaba su capacidad para ofrecer servicios más personalizados. Tener una relación directa abre la puerta a una personalización mucho mayor, lo que lleva a una mejor experiencia, lo que resulta en una mayor lealtad del cliente.

Qué puedes hacer: para ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal a los huéspedes, un paso crucial es transformar la gestión de clientes potenciales y las campañas publicitarias digitales. Investigar técnicas como el seguimiento avanzado de llamadas que pueden contribuir a mejorar las tasas de conversión en los call centers. Las diferentes campañas publicitarias pueden tener un número diferente asignado, lo que hace posible vincular un anuncio digital a una llamada telefónica y conversión resultante. Los agentes de call center también tendrán una idea de dónde proviene la llamada, lo que les permitirá ofrecer un servicio más personalizado.

  • Realiza ventas cruzadas y mejoradas utilizando zero y first-party data y conociendo mejor a tus clientes.

El uso de la tecnología como parte de la experiencia del huésped puede crear momentos memorables y sin problemas. Pensemos en la Disney Magic Band, que la gente puede usar para todo, desde ingresar al parque temático, hacer pagos, pasar por alto la recepción en el hotel e ir directamente a su habitación. De forma similar, la aplicación de Hilton permite a los huéspedes elegir su habitación, según el diseño de un hotel y también proporciona una clave para brindar una experiencia digital perfecta. La aplicación se sincroniza con los puntos de fidelidad, por lo que las personas no solo pueden verificar en qué nivel se encuentran, sino también acceder a beneficios especiales. También existe una mayor personalización: por ejemplo, al utilizar una combinación de zero y first-data party, un hotel puede saber que el huésped es un joven de 27 años que ha reservado la habitación para su luna de miel y conocer su comida y vino favoritos. Los servicios digitales facilitan ofrecer a los clientes ofertas en la aplicación, desde ver el diseño exacto de su habitación y ofrecer una actualización, hasta ofrecerle a alguien una copa de su vino favorito una hora antes de haber reservado una mesa en el restaurante del hotel.

Qué puedes hacer: la mayor facilidad de ofrecer estas opciones digitales para huéspedes ayuda a maximizar los ingresos por habitación disponible (RevPAR) y los ingresos promedio por usuario/cuenta (ARPU/ARPA). Mientras tanto, estas experiencias no solo son excelentes para el cliente, sino que también generan una cantidad significativa de datos. Las organizaciones pueden convertir estos datos en conocimientos para generar nuevas oportunidades comerciales, así como oportunidades cruzadas y de ventas. En pocas palabras, el conocimiento digitalizado de los huéspedes permite una personalización instantánea y ofrece ofertas antes, durante y después de la estadía de una persona.

  • Los hoteles necesitan una reinvención digital más amplia para mantenerse al tanto de las cambiantes demandas de los huéspedes.

Si bien crear una aplicación móvil líder en la industria es un elemento clave para mejorar la experiencia de sus huéspedes, no es suficiente por sí solo. Cada área del departamento debe evaluar y tomar decisiones clave relacionadas con todo, desde la arquitectura tecnológica y la inversión en medios hasta el diseño de experiencias phygitales. Por ejemplo, al mejorar el seguimiento, los análisis y las recomendaciones de inversión con tecnologías de marketing, es posible aumentar significativamente el retorno de la inversión para los presupuestos de marketing.

Qué puedes hacer: en primer lugar, para identificar las futuras áreas de mejora y para guiar tu transformación digital, concéntrate en asegurarte que todos los datos que estás recopilando sean accesibles y que se puedan utilizar en toda tu organización. Esto significa asegurarse de que haya datos de calidad, en formatos utilizables y que sean relevantes para los roles específicos de las personas. Esto logra dos objetivos importantes: 1) Colaboración mejorada entre áreas tradicionalmente aisladas y 2) Oportunidades para el modelado predictivo, aumentando la predictibilidad y la previsión. Por ejemplo, los equipos de inteligencia empresarial y de datos pueden capacitar a tus colegas de marketing con más herramientas y conocimientos para tomar decisiones de inversión en medios, lo que se traduce en mejores resultados de ventas digitales.

Conclusión

Los esfuerzos de marketing y ventas digitales deben ir más allá de sus competencias tradicionales y limitadas. En el futuro, se vincularán íntimamente con todo, desde la experiencia del cliente hasta el diseño físico y la distribución de los lugares. Hacerlo con éxito significará implementar prácticas modernas de gestión de datos, que proporcionan los datos adecuados para que ofrezcas nuevas experiencias, al mismo tiempo que son transparentes para los usuarios y los invitados sobre cómo recopilan y utilizan exactamente su información. Sin embargo, la gestión de datos es compleja y difícil; en muchos casos, será necesario recurrir a socios expertos para obtener orientación y apoyo.

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