La pandemia de COVID‑19 ha acelerado un cambio de paradigma para los consumidores, pasando de una identidad física a una más bien digital. La tecnología y las soluciones nuevas y emergentes están revolucionando el sector de la hospitalidad y el turismo, en especial cuando se trata de la gestión de la identidad de los viajeros. Esta tiene un gran impacto en el tipo de experiencias que una marca puede acercarles a sus consumidores. Para poder sacar lo mejor de esta nueva realidad, las empresas deben enfocarse en aprovechar la información que pueden obtener de la identidad digital de sus clientes, ofreciéndoles experiencias personalizadas y fortalecidas mediante contenido segmentado, publicidad y servicios relevantes. De hecho, el poder de la personalización es tal que “el 52% de las personas tienden a hacer sus compras en otro lugar si una empresa no personaliza sus mensajes…y el 80% prefiere comprar productos de empresas que brinden experiencias a medida”.
Los clientes quieren que las marcas comprendan cuáles son sus necesidades y les sugieran productos o experiencias ideales para ellos. Si reciben algo que no quieren o que ya tienen, sienten que la marca no sabe lo suficiente sobre ellos. Por ejemplo, «el 70% de los millennials se siente frustrado con las marcas que envían correos electrónicos irrelevantes, y el 74% de los clientes se frustra cuando el contenido de un sitio web no está personalizado». Cuanto más personal sea lo que tienes para ofrecer, más exitosa será la respuesta que obtendrás de los consumidores. Tanto es así que, en 2021, el 72% de los consumidores respondió únicamente a mensajes personalizados.
En este artículo, reunimos los tres elementos clave que, de aplicarse, generarán un gran impacto en el sector de la hospitalidad y el turismo.
Conocer a tu cliente (digital)
Mientras viajamos, se nos pide que verifiquemos nuestra identidad todo el tiempo: en el aeropuerto, en el hotel, en el local de alquiler de autos, etc. La pandemia de COVID‑19 añadió la constancia de vacunación a la lista, y muchos países ya han comenzado a solicitarla para permitirles a las personas ingresar. Están surgiendo varias soluciones digitales que buscan aumentar la eficacia en torno a la gestión de la identidad para reducir la fricción asociada a los múltiples puntos de verificación.
¿Cómo pueden las empresas aprovechar la identidad digital de sus clientes para conocerlos mejor? ¿De qué manera pueden usar esa información para planificar asociaciones estratégicas entre marcas o automatizar procesos importantes para comprender mejor a cada huésped y abordarlo de manera personalizada para asegurarse de que su experiencia sea única?
En la actualidad, las expectativas de los clientes son altas. Quieren experiencias en múltiples canales digitales con autenticación única que les ofrezcan lo que necesitan cuando lo necesitan.
Para alcanzar ese objetivo, lo ideal es ofrecer experiencias personalizadas y omnicanal que reconozcan a cada cliente como un ser único. Esto implica poner a disposición el contenido más relevante a través de los canales apropiados en el momento exacto en el que el cliente necesita esa información. También implica permitirle a cada cliente elegir de qué manera quiere explorar, comprar y experimentar los servicios y productos relacionados con su estadía o su vuelo.
Las tecnologías MarTech pueden aprovechar las capacidades de identidad digital para mejorar la experiencia a la vez que se mantiene la discreción. Permiten que los huéspedes sientan la personalización como algo natural y no invasivo cuando, en realidad, hay varios socios, aliados y procesos involucrados para hacerla posible. Esto genera recomendaciones, promociones y ofertas personalizadas que pueden funcionar como estrategias de venta adicional o cruzada eficientes.
La (r)evolución contactless
Usar la información que tenemos de cada cliente y rediseñar su experiencia personal para adaptarla a las restricciones impuestas por el COVID‑19, como el distanciamiento social, no solo promueve la importancia de la seguridad de cada huésped, sino que también nos ofrece oportunidades para transformar los servicios y facilitar interacciones más veloces, un engagement oportuno y un aumento en la recolección de datos. Para poder aumentar la cantidad de datos que tienen a su disposición, las empresas pueden desarrollar planes de acción basados en promociones especiales u oportunidades excepcionales. Ya ha quedado demostrado que «los consumidores están dispuestos a ceder sus datos para acceder a promociones únicas, [y que] el 57% de los consumidores compartirá su información si recibe ofertas personalizadas a cambio». Se pueden obtener resultados tangibles si se combinan estos esfuerzos con contenido digital oportuno a través de notificaciones push, y descuentos, consejos y recomendaciones.
De todos los objetivos a largo plazo que se volverán una realidad permanente como resultado de la pandemia, el 60% son modelos operativos digitales, incluidos la automatización, el autoservicio, el contenido basado en videos, y otras soluciones y herramientas contactless. Como consecuencia, veremos un impacto positivo en la transparencia de las marcas y un aumento en la confianza de los viajeros. IDC predice que «para el 2024, el 80% de las marcas del sector de la hospitalidad contarán con servicios y pagos contactless gracias a la infraestructura digital, lo cual generará un aumento del 25% en el ticket promedio y un incremento del 30% en la retención de clientes».
Sumar lo «figital» a la ecuación
La experiencia «figital» se basa en combinar de manera armónica las experiencias digitales con las físicas, optimizando así el recorrido del cliente y brindándole lo mejor de ambos mundos: la conexión humana y física y las interacciones o puntos de contacto digitales.
Sin embargo, para lograr una propuesta y una estrategia «figital» bien integradas, las empresas deben cerrar la brecha entre ambas áreas e identificar cuándo un servicio contactless es la mejor opción, y cuándo se necesita del toque humano. También es vital que las empresas recurran a zero & first‑party data sobre sus clientes para lograr una gestión y un análisis precisos, y trazar un plan de acción que combine todo a la perfección: brindar una experiencia personalizada durante su estadía y comprender de manera integral a sus clientes.
La mejor forma de gestionar y procesar los datos, y así ofrecerle a cada viajero una experiencia fluida y personalizada, es a través de los servicios basados en IA, el análisis de datos, las API integradas con asistentes robotizados, y el aprendizaje automático. Estas tecnologías deben formar parte de la infraestructura y arquitectura de cada empresa. Esto incluye una presencia sólida en la nube y una arquitectura informática avanzada para los equipos interfuncionales, así como tecnología cloud híbrida y de borde para asegurar la flexibilidad, la funcionalidad y la escalabilidad.
Conclusión
Mientras continúa recuperándose, el sector de la hospitalidad y el turismo está listo para reinventarse. La pandemia de COVID‑19 nos obligó a analizar cómo podemos aprovechar la identidad digital para ofrecer una experiencia «figital», personalizada y sin fisuras para nuestros huéspedes a lo largo de todo su recorrido.
Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo reinventar tu empresa para cumplir y sobrepasar tus metas.
