¿Qué cambia cuando la IA se convierte en el eje central de la toma de decisiones en lugar de ser solo una herramienta de apoyo? Esa fue la pregunta central en una reciente mesa redonda de Globant, donde destacados ejecutivos financieros de Chile debatieron cómo la IA agéntica está moldeando el futuro de su industria.
Líderes de bancos, aseguradoras, fintechs y empresas de infraestructura financiera coincidieron en que la industria está dejando atrás la etapa de experimentación. La IA agéntica ya no se limita a conceptos futuristas o laboratorios de innovación; hoy está integrada en las operaciones diarias y transformando las organizaciones desde adentro.
La mayoría de los participantes coincidió en que el cambio va más allá de la automatización. La verdadera transformación es estructural, redefiniendo flujos de trabajo, modelos operativos y la colaboración entre personas y sistemas inteligentes. A continuación, se presentan cuatro insights clave surgidos de la conversación.
1. La nueva ventaja competitiva es escalar la experiencia
Un cambio importante en la industria es la capacidad de escalar la experiencia, y no solo automatizar tareas.
En el pasado, los servicios financieros crecían contratando más personas, expandiendo operaciones o llegando a nuevas regiones. Ahora, la IA agéntica está creando un nuevo modelo en el que el conocimiento institucional puede escalarse.
Las organizaciones están comenzando a transformar la lógica de underwriting, las reglas de compliance, las decisiones de clientes y las mejores prácticas en sistemas operados por agentes inteligentes. En este esquema, la experiencia ya no queda limitada a ciertos equipos o individuos. En cambio, se captura, comparte y mejora en toda la organización.
A medida que la industria avanza más profundamente en la era de la IA, diferenciarse dependerá menos de contar con la tecnología más reciente y más de la capacidad de las organizaciones para aprovechar su conocimiento interno a escala. Esto está dando lugar a una nueva forma de trabajo, donde personas y sistemas autónomos funcionan como redes conectadas en lugar de departamentos aislados.
“La ecuación que toda empresa debería optimizar es cómo ofrecer la mejor experiencia posible al cliente al menor costo posible. Para lograrlo, los agentes de IA que mejoran la experiencia y entregan productos personalizados a cada cliente en tiempo real se vuelven críticos. En Global66 ya estamos avanzando en esa dirección.”
— Tomas Bercovich, Co-Founder & CEO de Global66
2. La primera ola de ROI es operativa
La mayoría de las organizaciones que utilizan IA agéntica reportan los mayores beneficios en eficiencia, velocidad, consistencia del servicio y resiliencia, más que en crecimiento inmediato de ingresos.
Los participantes compartieron ejemplos de cómo la IA está agilizando onboarding, atención al cliente, controles antifraude, revisiones de compliance y operaciones internas. Con frecuencia, el valor surge de hacer las cosas más rápido y, al mismo tiempo, mejorar la precisión, optimizando así la experiencia del cliente. Las ganancias operativas son significativas. En una industria competitiva y sensible a los márgenes, mejorar la eficiencia a escala puede redefinir profundamente la rentabilidad y la capacidad de respuesta.
Muchos coincidieron en que, aunque los beneficios más inmediatos son operativos, las mayores oportunidades de ingresos surgirán cuando las organizaciones desarrollen productos impulsados por IA, ofrezcan servicios financieros altamente personalizados, habiliten capacidades autónomas de asesoramiento y desbloqueen nuevos modelos de interacción. Por ahora, la industria sigue en una fase de transición, construyendo las bases operativas y tecnológicas necesarias para respaldar la próxima generación de modelos de negocio financieros nativos de IA.
“En nuestra experiencia, hemos visto mejoras muy significativas en la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos gracias a la IA, pero eso no siempre se traduce en mayores ventas o ingresos. La captura de valor suele ser más limitada de lo esperado inicialmente, y el impacto más claro tiende a darse en eficiencia operativa y experiencia del cliente.”
— André Gailey, CEO de Itau Chile
3. Los humanos se están convirtiendo en orquestadores
Uno de los temas principales fue cómo están cambiando los roles de las personas en organizaciones que utilizan IA. A medida que los agentes inteligentes asumen tareas repetitivas y analíticas, las personas pasan a desempeñar funciones que requieren criterio, creatividad, ética y estrategia. Los participantes señalaron que, en el futuro, los empleados guiarán sistemas inteligentes en lugar de limitarse a ejecutar tareas.
Esta evolución tiene implicancias significativas para el talento, el liderazgo y la cultura organizacional. Las instituciones financieras reconocen cada vez más que la adopción de IA es tanto una transformación tecnológica como laboral, involucrando sistemas de IA que validan resultados, diseñan flujos de trabajo, gestionan excepciones y toman decisiones complejas en situaciones ambiguas. A nivel de liderazgo, el desafío pasa a ser equilibrar velocidad de innovación con gobernanza, confianza y accountability.
Durante la mesa redonda se destacó que las organizaciones mejor posicionadas para esta transición serán aquellas que inviertan por igual en adaptación cultural, desarrollo de habilidades y tecnología. En última instancia, la pregunta no es si los humanos o la IA liderarán el futuro del trabajo, sino cómo las organizaciones diseñarán una colaboración efectiva entre ambos.
4. La IA está pasando de copiloto a infraestructura central
Uno de los mensajes más claros de la mesa redonda fue que las instituciones financieras están dejando atrás la “fase copiloto” en la adopción de IA. Simplemente superponer asistentes de IA sobre flujos de trabajo existentes no ha generado el impacto transformador que muchas organizaciones esperaban inicialmente.
Los actores líderes ahora están rediseñando operaciones alrededor de agentes autónomos o semiautónomos capaces de ejecutar flujos de trabajo completos, con intervención humana solo cuando se requiere supervisión, gobernanza o criterio estratégico. Este cambio transforma profundamente la economía operativa: en lugar de enfocarse únicamente en hacer más productivos a los empleados, las organizaciones comienzan a replantearse cómo se distribuye el trabajo entre personas y sistemas inteligentes.
A medida que los agentes de IA se integran en procesos centrales, surgen nuevas preguntas organizacionales sobre accountability, gestión de riesgos y propiedad de decisiones. El consenso fue claro: las organizaciones que generarán valor significativo no serán las que simplemente adopten herramientas de IA, sino aquellas que reconstruyan sus modelos operativos alrededor de una ejecución nativa de IA.
“Este cambio no se trata de agregar inteligencia artificial a procesos existentes, sino de rediseñar completamente cómo operan las organizaciones. Los procesos comienzan a ser ejecutados por agentes de IA, mientras que los humanos pasan a roles enfocados en supervisión, control de calidad y dirección estratégica. Es una transformación profunda del modelo operativo, no incremental.”
— Tomas Zavala, CEO de Caja Los Andes
Por qué este momento es crucial
La aceleración de la adopción digital, el aumento de las expectativas de los clientes, la complejidad regulatoria y la rápida expansión fintech están convergiendo. En este contexto, la IA agéntica introduce un cambio fundamental: sistemas que no solo generan insights, sino que también planifican, deciden y actúan de forma autónoma dentro de parámetros definidos.
Este cambio ya se refleja en aplicaciones concretas:
- Procesos automatizados de compliance y AML
- Detección de fraude en tiempo real
- Optimización inteligente de crédito y pagos
- Experiencias omnicanal sin fricción
- Servicios proactivos de wealth management
La conversación ya no gira en torno a si la IA cambiará los servicios financieros, sino a qué tan rápido las organizaciones podrán adaptarse para competir en un mundo impulsado por IA.
Los sistemas de IA ya están ejecutando flujos de trabajo, aprendiendo patrones y ayudando a tomar decisiones financieras complejas en tiempo real. Pero las organizaciones que están generando valor real no son las que simplemente agregan IA, sino aquellas que reconstruyen sus operaciones alrededor de sistemas inteligentes. Su mayor impacto podría ser convertir el conocimiento corporativo en un recurso siempre disponible, escalable y utilizable a cualquier nivel.
