El reto de la rotación y la retención del talento
De acuerdo con Bureau of Labor Statistics, el sector de restaurantes y la hostelería tiene una tasa de rotación anual del 73,8% y según Joblist’s U.S. Job Market Report más de la mitad de los empleados de turismo no considera regresar al trabajo. La incapacidad de retener y atraer empleados que padece la industria obliga a los líderes de las empresas a pensar qué se hizo mal hasta este momento y qué hay que hacer en la era post-pandemia.
El mundo del trabajo está cambiando, la pandemia aceleró tendencias como la digitalización de experiencias, la automatización y la inteligencia artificial centrada en el humano. ¿Cómo podría la industria de la hospitalidad aprovechar las innovaciones tecnológicas para responder a las prioridades y demandas de sus empleados y que esa transformación sea sostenible en el tiempo?
Crear una cultura atractiva incluso en ambientes híbridos
En una encuesta realizada por Oxford Economics, el 49% de los encuestados afirmó que “dejaría su trabajo actual por una posición peor paga en una empresa con mejor cultura organizacional”. Invertir en crear una cultura positiva es estratégico por lo que debería ser prioridad para todas las compañías del sector turismo.
El compromiso es como la confianza, se construye de a poco, y se alimenta todos los días. Y como la confianza, cuando no existe.. afecta en primer lugar la productividad y en última instancia la lealtad.
Hoy muchas companías adoptaron el modelo de trabajo híbrido, combinando presencialidad con virtualidad. Bajo esta modalidad, es natural que los líderes se preocupen por el debilitamiento de la cultura.
¿Cuál es la receta secreta para mantener empleados comprometidos, incluso en escenarios híbridos? El salario económico es la base, pero el salario “emocional” (reconocimiento, pertenencia, crecimiento) es lo que va a determinar cómo se relacionan y sus comportamientos.
Para poder “escalar” la cultura y mantener una fuerza de trabajo motivada y comprometida, existen sistemas operativos culturales. Globant creó StarMeUp, una plataforma de reconocimiento que fomenta la valoración y el agradecimiento entre las personas generando un verdadero sentido de pertenencia.
Uno de los aspectos más valiosos de este tipo de soluciones es la posibilidad de tener insights sobre el comportamiento en tiempo real de los empleados, a nivel grupal e individual. El people analytics analiza el nivel de satisfacción laboral permitiendo identificar a las personas que están en riesgo de abandonar la compañía, y hacer algo antes de que eso suceda. Imagina cuán útil puede ser esta herramienta para luchar contra la rotación y abandono del sector.
Usa la tecnología para conectar el propósito personal con el trabajo
La “nueva normalidad” cambió las expectativas de las personas para siempre. Según una encuesta el 65% de los empleados dijo que la pandemia les había hecho replantearse el lugar que el trabajo debía ocupar en su vida. Otra investigación sobre la generación Z halló que el 70% preferiría hacer algo significativo que ganar mucho dinero. En la medida que las compañías entiendan y aborden el cambio con una propuesta más centrada en las personas, van a poder no solamente retener a sus empleados sino también potenciarlos para que quieran ir más allá de los esperado.
Aunque pueda parecer contradictorio la tecnología podría ser el gran habilitador del trabajo orientado al propósito. La automatización de tareas repetitivas hace que los procesos de trabajo sean más ágiles, minimiza los errores y lo más importante: permite que los empleados puedan hacer foco en responsabilidades más estratégicas.
La RPA tiene además enormes beneficios para acelerar el negocio del turismo, encontrando modelos de eficiencia en la experiencia y todo el ecosistema digital.
Para utilizar correctamente este tipo de tecnologías de vanguardia se debe contemplar tres elementos fundamentales:
1) La experiencia al servicio de las personas, esto significa que las compañías se deben enfocar en identificar los momentos de relacionamiento y ser relevantes y eficientes en la entrega de experiencias memorables.
2) De los procesos a los “employee journeys”, esto nos lleva a repensar cómo logramos un modelo homogeneo entre le back y el front. Por ejemplo, mientras se hace check-in lo más digital posible, no puede ser que los procesos en el back sigan siendo manuales.
3) Comprender el ciclo de vida de los datos, para entender mutaciones y cuándo se generan insights que pueden ser explotados al servicio de las personas. Uno de los usos, por ejemplo, es identificar qué tipo de procesos son susceptibles de automatizar, lo que termina teniendo un gran impacto para el negocio
La gente busca que el trabajo tenga un sentido que lo trascienda, quiere sentirse que forma parte de algo más grande. Los líderes de las empresas deberán ofrecer experiencias atractivas más conectadas con la sustentabilidad, la diversidad y con propósitos que a las personas les haga sentido.
Diseña la experiencia del empleado con una mentalidad digital
Tradicionalmente la industria del turismo tiene una gran deuda con sus trabajadores: no hay propuestas de valor atractivas para aquellos que quieran desarrollarse en el sector.
Los empleados quieren ser valorados por una organización y sentir que invierten en ellos. Para aquellas compañías que quieran dar un paso adelante es importante que sepan que otras industrias están desarrollando plataformas basadas en inteligencia artificial y machine learning para apoyar la experiencia de los empleados a lo largo de todo el ciclo de vida laboral, desde la contratación de talento, onboarding, entrenamiento hasta la jubilación.
La industria de la hospitalidad tiene un desafío adicional, muchos de sus empleados no trabajadores no trabajan en oficias, ni siquiera en esquemas híbridos. Una vez más la tecnología será la encargada de llevar esas experiencias al mundo flexible, dinámico y móvil de los trabajadores
La cultura como un valor diferenciador: preparate para cumplir las expectativas
Mucho se está hablando de cómo reinventar el sector hotelero y turístico de cara al cliente, que, al igual que frente al trabajador, tiene el desafío de repensar la lealtad en la era post pandemia. La diferencia es que hace años que la industria invierte en usar datos y tecnología para ofrecer al consumidor productos y experiencias innovadoras y personalizadas. Ahora es el momento de que las empresas del sector miren hacia adentro y piensen cómo hacer la diferencia para sus empleados, qué experiencias los motivaría, los haría sentirse reconocidos y valorados. Una experiencia del empleado superadora y una cultura atractiva van de la mano y terminan impactando en la productividad y la lealtad. Es el momento de entrar en acción.
