So bereichert Cognitive Banking die Customer Experience

July 20, 2022

Banken und Finanzdienstleister haben sich in den letzten Jahren aktuellen Trends wie der künstlichen Intelligenz (KI) geöffnet, um ihr Serviceangebot auszuweiten. Aufgrund der zunehmenden Anwendung von KI im Finanzsektor wollen CIOs Technologie verstärkt einsetzen, um die Effizienz und Automatisierung im Bereich Digital Banking zu verbessern.

Ein anderes Meinungsbild zeichnet eine Studie von IBM, in der 43 % der Befragten die Meinung vertraten, der Bankensektor würde in Sachen Innovation stagnieren. Die Verbraucher zeigen sich unbeeindruckt. Sie fordern eine intelligente KI fürs Banking, die in der Lage ist, Probleme effektiv zu lösen.  

Angesichts steigender Verbrauchererwartungen und des Mangels an radikaler Innovation streben Banken danach, mittels künstlicher Intelligenz stärker personalisierte Erfahrungen zu schaffen.

Künstliche Intelligenz als Türöffner für Banken

Cognitive Computing ist ein Teilbereich der künstlichen Intelligenz, der mittels enormer Datenschätze die Funktionsweise des menschlichen Gehirns nachahmt.

Es handelt sich dabei um eine selbstlernende Technologie, die auf Big Data, Predictive Analytics und Natural Language Processing zurückgreift, um Mitarbeitern und Kunden wertvolle Entscheidungshilfen zu liefern. Machine Learning, Robotisierung, Natural Language Processing (NLP) und andere kognitive Werkzeuge verringern den Anteil der menschlichen Interaktion und optimieren Arbeitsabläufe.

Indem die Maschine Wissen anhäuft, arbeitet sie noch effizienter, was sich in höheren Effizienzstandards und einer optimierten Customer Experience äußert. Die Technologie schlägt auch im Finanzsektor Wellen, wo sie innovativen Services den Weg bereitet. 

Heute ist Cognitive Computing mit seiner dynamischen Konfiguration essenziell für die Problemlösung und Entscheidungsfindung. Im Gegensatz zu traditionellen Computersystemen, die auf Algorithmen und Regeln basieren, lassen sich mit Cognitive Computing Situationen automatisch auflösen.

Die Optimierung des Bankensektors mittels KI

Die Finanzbranche treibt Digitalisierungsinitiativen voran, um sich auf die gestiegenen Verbraucheransprüche einzustellen. Bedingt durch die Coronakrise erwarten Kunden von Banken einen schnelleren, besseren und persönlicheren Service. 

Das große Potenzial von Cognitive Computing im Bankwesen besteht darin, dass es Machine Learning, Sprache, visuellen Input, NLP und Mensch-Maschine-Schnittstellen nutzt, um die Prozesse des menschlichen Gehirns abzubilden. 

Die Technologie zielt darauf ab, Anfragen schneller und effizienter zu beantworten, den persönlichen Service zu verbessern, Produkte ohne Verzögerungen zu liefern und auf Basis von Kundendaten personalisierte Kundenentscheidungen zu treffen. 

Deshalb können sich Banken, die kognitive Lösungen für die Entscheidungsfindung, Transaktionsabwicklung und Customer Experience nutzen, einen spürbaren Wettbewerbsvorteil verschaffen. 

Kunden sträuben sich nicht gegen diese Robotisierung von Banken, solange Services dafür effektiver als im persönlichen Beratungsgespräch erbracht werden. Das heißt im Klartext, dass Kundenfragen schneller beantwortet, Probleme unverzüglich gelöst und bei Bedarf geeignete Alternativvorschläge unterbreitet werden.

Laut CAPCO wird sich Cognitive Computing im Finanzsektor vor allem auf vier Bereiche auswirken.

PERSONAL BANKING

Cognitive Banking stellt Benutzern virtuelle Assistenten zur Seite, die noch fachkundiger als ihre menschlichen Kollegen sind. Mit ihrer Finanzexpertise können diese Maschinen Kundenanfragen, Transaktionen und Bankgeschäfte noch schneller bearbeiten.

Lösungen auf Basis kognitiver Entwicklungsansätze sind unter anderem in der Lage, Benutzer über ihren Kontostatus zu informieren, getätigte Ausgaben zu analysieren oder Transaktionen auszuführen. Was diese Assistenten Bankberatern aus Fleisch und Blut voraus haben: Sie können gezielt Empfehlungen für Sparpläne und Investments aussprechen oder Kunden vor zu hohen Ausgaben warnen.

CALLCENTER

Cognitive Banking könnte auch dazu dienen, Kundendaten aus sozialen Netzwerken oder anderen Quellen zu sammeln – natürlich mit deren ausdrücklichen Zustimmung. So könnte man mehr über die Präferenzen und Gewohnheiten von Kunden erfahren und das Serviceportfolio daran ausrichten.

Cognitive Banking kann operative Abläufe automatisieren und beschleunigen, da bei der Suche nach diesen Informationen nicht länger mehrere Abteilungen einzeln konsultiert werden müssen.

VERMÖGENSVERWALTUNG

Die Digitalisierung im Bankenwesen und anderen Sektoren kommt auch Vermögensverwaltern zugute. Dennoch stoßen Robo Advisors und andere Finanz-Apps an ihre Grenzen, wenn es darum geht, komplexe Kundenrückfragen zu beantworten oder Investment-Entscheidungen zu begründen.

Cognitive Computing kann in Kombination mit künstlicher Intelligenz einen virtuellen Assistenten bereitstellen, der einem menschlichen Finanzberater in nichts nach steht. Ein Bot mit umfangreicher Finanzexpertise, der ein menschliches Gehirn simuliert, würde wie ein menschlicher Experte arbeiten – nur schneller und effizienter.

Diese Bots sind darauf trainiert, die Wünsche von Kunden zu erfüllen, indem sie Investments auf Grundlage von Kundenpräferenzen und der zu erwartenden Erträge und Renditen vorschlagen.

Dank Cognitive Banking können Nutzer rund um die Uhr ihren Finanzberater konsultieren, der sie dann bei anstehenden Entscheidungen berät.

KREDITWESEN

Mit Cognitive Banking können Kunden, die einen Kredit benötigen, Leistungen in Anspruch nehmen, die ihrem Bonitätsniveau am ehesten entsprechen. 

Cognitive Banking schafft die Voraussetzungen, dass jeder Kunde auf Basis der verfügbaren Finanzinformationen individuell beraten werden kann. Banken können dann anhand dieser Informationsgrundlage entscheiden, ob ein Kunde kreditwürdig ist oder nicht.

Außerdem können so mögliche Kreditausfälle früher erkannt werden.

Die kognitive Bank: wichtige Erfolgskriterien

Cognitive Computing hat das Potenzial, Unternehmen von Grund auf zu transformieren. Die Technologie gibt Mitarbeitern frisches Wissen und fertige Lösungsansätze zur Hand, um Kunden optimal zu betreuen. Das betrifft insbesondere drei Aspekte von Finanzdienstleistungen: 

  1. Mehr Kundennähe

Dank einer genaueren Kundenkenntnis und Lernalgorithmen erreicht Cognitive Banking einen höheren Personalisierungsgrad. Die User Experience profitiert von virtuellen Assistenten, die zu jeder Tageszeit via Internet oder telefonisch mit dem Kunden interagieren können und auf alle Anfragen eine Antwort parat haben.

Eine asiatische Bank hat eine kognitive Software entwickelt, die Datenerkenntnisse aus der Interaktion mit Kunden gewinnt und aus deren Verhaltens-, Ausdrucks- und Sprechweise lernt. So gelang es dem Finanzinstitut, sich besser mit Kundenpräferenzen vertraut zu machen und maßgeschneiderte Services anzubieten. 

In den genannten Bereichen kann Cognitive Computing Wartezeiten reduzieren, die Kundenzufriedenheit erhöhen und Betriebskosten minimieren.

  1. Neue Analyse-Insights

Die Kooperation zwischen Mitarbeitern und kognitiven Technologien führt zu besseren Entscheidungen dank einer genaueren Kenntnis von Kunden.

Auf diese Weise erhalten Banken ein klar definiertes Benutzerprofil und können ihr Serviceangebot daran ausrichten. Die Reduzierung von Reaktionszeiten führt auch zu einer höheren Conversion Rate.

Ein weiterer Vorteil des Zugangs zu mehr Analyse-Insights: interne und externe Daten können gefiltert werden, um Informationen über neue Trends, die finanzielle Performance und strategische Absichten zu erhalten. So wird neues Wertschöpfungspotenzial erschlossen, während Marktrisiken eingedämmt werden.

Zu den weiteren Vorteilen zählen eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen, niedrigere Schulungskosten und ein smarterer Ressourceneinsatz.

  1. Die Transformation von Unternehmen

Cognitive Banking kann umfassende Kundeninformationen und Wissen über alle geltenden Bankenvorschriften harmonisieren. Auf diese Weise liefert die Technologie Einblicke in geschäftliche Herausforderungen, stimmt innerbetriebliche Richtlinien und Verfahren aufeinander ab und leistet Unterstützung bei Inspektionen und Risikoüberwachung.

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ENDE
Augmented capabilitiesERWEITERTE MÖGLICHKEITEN
Sustainable Business StrategyNACHHALTIGE GESCHÄFTSSTRATEGIE
Culture & agilityKULTUR & AGILITÄT
Engaging experiencesINTERAKTIVE EXPERIENCES
Adaptive organizationsADAPTIVE ORGANISATIONEN
Technology & dataTECHNOLOGIE & DATEN
Cognitive Smart Banks by GlobantCognitive Smart Banks von Globant

Mit Cognitive Banking profitieren Banken von größerer Transparenz, einem besseren Daten- und Dokumentenmanagement, zuverlässigerer Compliance und einem dynamischen Überblick über das regulatorische Umfeld.

Unser Fazit: Kunden von heute erwarten digitales Banking und eine personalisierte User Experience, wenn sie Finanzdienstleistungen in Anspruch nehmen oder ihr Vermögen verwalten. Deshalb müssen Banken auf der Höhe der Zeit bleiben und neue Technologien einführen, um potenzielle Kunden nicht zu vergraulen. Banken, die in der Lage sind, diese neuen Technologien in ihr Geschäft zu integrieren, haben im Wettbewerb die Nase vorn.

Kognitive Entwicklung und Lösungen zur Entscheidungsfindung und Transaktionsabwicklung, gepaart mit einem besseren Kundenverständnis und einer optimierten Zeit- und Ressourcennutzung, werden die Finanzbranche auf Jahre hinweg prägen. Die Technologie bietet Kunden über mobile Geräte einen Rund-um-die-Uhr-Zugang zu Informationen und Ansprechpartnern, was die User Experience auf eine neue Stufe hebt. Durch die Ankunft von Cognitive Banking wird sich der Bankensektor von Grund auf verändern.

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