Im Zuge der Digitalisierung suchen Unternehmen vor allem in der postpandemischen Welt nach neuen Möglichkeiten, um effizienter mit ihren Kunden zu kommunizieren. Viele Branchen wissen inzwischen oft einfach nicht mehr, was Verbraucher wollen, brauchen oder erwarten.
In den Jahren 2017 – 2018 begannen viele Unternehmen mit der Nutzung von Chatbots als aufstrebendem Trend. Aber viele mussten mühsam lernen, was man dabei nicht tun und wie man sie nicht implementieren sollte und eine schlechte Anwendung trug zur Unzufriedenheit der Kunden bei.
„Wenn man Technologie nutzt und mit dem Dialogparadigma kombiniert, erhält man ein Instrument, das für Wandel sorgt. Eine falsche oder schlechte Nutzung kann aber negative Folgen für Kunden haben. Wenn man Chatbots richtig einsetzt, kann man die Zufriedenheit erhöhen, die Effizienz verbessern und Kosten einsparen.” – Gonzalo Cadenas, VP of Technology des Airlines Reinvention Studio von Globant.
Wie kann die Luftfahrtindustrie diese Technologie also bestmöglich nutzen? Wie können Dialogkanäle zu ihren neuen Kommunikationshelfern werden?
Der Chatbot Gal erreicht Kunden mit Bravour
Die große südamerikanische bzw. brasilianische Fluggesellschaft Gol hatte Probleme damit, Kundenanfragen vor allem zu den COVID-19-Beschränkungen zu beantworten. Die Fluggesellschaft implementierte den virtuellen Assistenten Gal. Dieser betreut Kunden rund um die Uhrmit einer Bindungsrate von 85 % und bearbeitet 90 % der 900.000 Anfragen ganz alleine.
Die Funktionen von Gal vereinfachen die Interaktionen zwischen der Fluggesellschaft und ihren Kunden und Passagiere haben einen besseren Überblick über wichtige Flugdaten, den Check-in-Vorgang und unverzichtbare Reiseinformationen.
Dialogreise
Den Umfrageergebnissen von Humley zufolge würden 87 % der Nutzer mit einem Reise-Chatbot interagieren, wenn sie hierdurch Zeit und Geld sparen könnten. Unternehmen müssen ihre Kommunikationsstrategie durch innovative Dialogkanäle wie Chatbots, virtuelle Assistenten, Messenger, Live-Chats und Voice-Chats ergänzen. Für die Luftfahrtindustrie und deren Interaktion mit ihren Kunden ist dies ein Paradigmenwechsel.
„… ein KI-gesteuerter Chatbot kann Änderungen aufgrund von Flugverspätungen automatisch und proaktiv über Messenger, Textnachrichten und E-Mail-Kanäle mitteilen. Mithilfe dieser Lösung können Kunden je nach Bedarf schnell Anschlussflüge verschieben.”
Mit Dialogkanälen erreicht man Kunden schnell und direkt. Der Ansatz bietet die Möglichkeit, eine Beziehung herzustellen zwischen Mensch und Technologie, zwischen Unternehmen und ihren Verbrauchern, und besser zu verstehen, was sie benötigen. Immer häufiger nutzen Kunden Selbstbedienungsoptionen, um ganz alleine Lösungen zu finden für ihre Bedürfnisse. Bei Selbstbedienungskanälen erwartet man allerdings, dass sie einfach, leistungsfähig und individuell angepasst sind.
Cadenas meint hierzu: „Kunden fordern eine einfache, intuitive Option, mit deren Hilfe sie Ihre Dinge selbst erledigen können, ohne Schlange stehen oder sich auf komplexen Benutzeroberflächen zurechtfinden zu müssen. Unternehmen passen sich durch Dialogkanäle an ihre Kunden an. Sie geben ihnen hierdurch das Gefühl, dass sie die Kontrolle haben und eigenmächtig handeln können.”
Leistungen an Bord
Die Luftfahrtbranche kann in vielfältiger Weise von den Vorteilen der Nutzung KI-gesteuerter Chatbots profitieren und hierdurch Folgendes erreichen:
- Optimierung des Geschäfts durch effiziente Automatisierung
- Zufriedenere Kunden an zentralen Kontaktpunkten im Laufe der Reise
- Angebot eines individuellen Reiseerlebnisses
- Umsatzsteigerung durch Dialoghandel
- Kosteneinsparung in Kundendienstzentren, an Schaltern und bei der Fluggastbetreuung
KI-gesteuerte Chatbots bieten Kunden eine täglich rund um die Uhr ansprechbare Betreuung und die einfühlsame und zuverlässige Hilfe, die sie benötigen. KI-gestützte Chatbots sind so etwas wie ein individuelles Reisebüro für Kunden. In diesem Fall handelt es sich um einen auf die Branche und den Kontext spezialisierten KI-Betreuer, der präzisere Lösungen bietet und so für mehr Zufriedenheit sorgt. Unterschiedliche KI-Betreuer müssen integriert werden, um präziser zu werden und so eine stärker „individuell angepasste” und sinnvolle Interaktion zu erreichen.
Das Airlines Reinvention Studio von Globant
Das Airline Reinvention Studio von Globant konzentriert sich darauf, die Zufriedenheit der Fluggäste während der gesamten Reise durch die Entwicklung strategischer Branchenlösungen der Spitzenklasse zu verbessern. Im Mittelpunkt steht dabei das Reiseerlebnis.
Eine große Fluggesellschaft erzielte durch das Airline Reinvention Studio und einen von Globant konzipierten und aufgebauten Dialogkanal monatliche operative Einsparungen zwischen 500.000 und 700.000 Dollar. Anrufe in Kundendienstzentren gingen drastisch zurück und pro Monat konnten 500.000 bis 800.000 Fluggäste betreut werden. Die Bindungsrate lag bei 86 % und die Kundenzufriedenheit und das digitale Erlebnis verbesserten sich.
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