Die Automobilindustrie befindet sich inmitten mehrerer großer Veränderungen, die alle gleichzeitig stattfinden. Da sich die Erwartungen der Verbraucher ständig weiterentwickeln, wird es für die Unternehmen der Branche immer schwieriger, die Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich zu verstehen und ihnen ein erstklassiges Erlebnis zu bieten. Um diese Herausforderung zu meistern, investieren viele Unternehmen in digitale Fähigkeiten mit Schwerpunkt auf Daten. Durch die Nutzung dessen, was sie über ihre Kunden wissen (oder ableiten können), können Automobilunternehmen Einblicke in deren Vorlieben und Verhalten gewinnen und diese Informationen nutzen, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen, die die Loyalität und wiederkehrende Umsätze fördern – ein wichtiger Teil des Puzzles, da es in der Automobilindustrie immer mehr um eine dauerhafte, servicebasierte Beziehung geht und nicht nur um den einmaligen Verkauf eines Fahrzeugs.
Ein grundlegendes Programm, das die wagemutigsten Unternehmen einführen, um dieses Ziel zu erreichen, ist Customer View 360º. Die Idee ist, eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden zu bieten, auf die mehrere Teams innerhalb des Unternehmens zugreifen können. Durch die Integration von Wissen über die Kunden mit präzisen Daten können Unternehmen ein tiefes Verständnis ihrer Bedürfnisse und Wünsche erlangen und diese Informationen dank MarTech-Technologien wie MDM, CRM und CDP nutzen, um die Kundenerfahrung in großem Umfang anzupassen.
Customer View 360º besteht aus 5 Schlüsselkomponenten:
Aufbau eines Data Lake
Der erste Schritt besteht darin, alle kundenbezogenen Informationen in einem einzigen Repository zu zentralisieren, auf das verschiedene Benutzer mit unterschiedlichen Berechtigungen zugreifen können. Durch die Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Quellen können Unternehmen einen umfassenden, konsolidierten Überblick über jeden Interessenten und Kunden gewinnen und diese Informationen nutzen, um digitale Produkte bereitzustellen, die sowohl die Benutzer begeistern als auch die Leistung entlang des Conversion Funnels optimieren.
Schaffung einer einheitlichen Kundenidentifikation
Der nächste logische Schritt ist die Schaffung eines marktübergreifenden, kanalübergreifenden Kundenidentifikationssystems, das von jedem Team innerhalb des Unternehmens genutzt werden kann. Durch eine einheitliche Nomenklatur über alle Regionen und Kanäle hinweg können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden eine nahtlose Erfahrung erhalten, unabhängig davon, wie und wo sie mit dem Unternehmen interagieren.
Verbesserung des Kunden-Supports
Unternehmen investieren in eine technologische Infrastruktur, die es ihnen ermöglicht, Kundenbedürfnisse schneller und proaktiv zu lösen, mit kürzeren Wartezeiten und einer verbesserten Kundenbetreuung sowohl im Vertrieb als auch im Kundenservice. Durch die Nutzung von Daten, um die Interessen und Vorlieben der Kunden zu verstehen, können Unternehmen einen personalisierten, reibungslosen Support anbieten.
Personalisierte 1:1-Kommunikation
Dazu gehört die Verteilung relevanter und rechtzeitiger Informationen an Kunden auf der Grundlage ihrer Verhaltensmuster und persönlichen Merkmale, die im unternehmensübergreifenden Data Lake gespeichert sind. Indem Sie Ihren Kunden personalisierte Inhalte zur Verfügung stellen, die ihre Bedürfnisse zu jedem Zeitpunkt ihrer Journey antizipieren, können Unternehmen die Conversion Rates in jedem Schritt des Funnels verbessern, die Bindung der Kunden an ihre Produkte und Services vertiefen und letztendlich die Loyalität gegenüber der Marke fördern.
Treueprogramm
Unternehmen führen Treueprogramme ein, die durch künstliche Intelligenz und personalisierte Anreize unterstützt werden. Indem sie spielerische Anreizsysteme anbieten, ermutigen Unternehmen ihre Kunden, sich stärker mit der Marke zu engagieren, einschließlich der umweltbewussten Nutzung ihrer Produkte und Services. Diese Programme bieten exklusive Vergünstigungen und Vorteile, die das Interesse der Kunden an neuen Produkten aufrechterhalten und so den Weg für die entscheidende Wiederkaufphase ebnen.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Implementierung von Customer View 360º ist die Verankerung der Daten in der Unternehmenskultur. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen Prozesse einführen, die Mitarbeiter dazu ermutigen, sich auf eine Art und Weise mit Daten zu beschäftigen, die sich organisch und natürlich anfühlt und nicht vom Top-Management aufgezwungen wird. Dazu können Anreize gehören, die Mitarbeiter für die Nutzung von Daten zur Verbesserung ihrer Leistung belohnen, sowie Schulungsprogramme, die den Mitarbeitern helfen, den Wert von Daten zu verstehen und sie effektiv zu nutzen.
Führende Unternehmen der Automobilindustrie haben Daten bereits zu einer Säule ihrer Arbeitskultur gemacht und geben ihren Mitarbeitern Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden. Indem sie Daten nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen, fördern diese Unternehmen die Kundentreue und das Umsatzwachstum auf nachhaltige Weise.
Es ist jedoch noch ein weiter Weg, bis die Branche als Ganzes einen kundenorientierten Ansatz für das Erfahrungsdesign verinnerlicht hat. Um dies zu erreichen, müssen sie mit anderen Akteuren des Ökosystems zusammenarbeiten und bewährte Praktiken mit Gleichgesinnten und neuen Marktteilnehmern austauschen, um eine wirklich nahtlose, reibungslose Kundenerfahrung zu schaffen.
